Contactar con el equipo de asistencia de Cloud Identity Premium

Si te has registrado en la edición Cloud Identity Premium, inicia sesión en tu cuenta de administrador para ponerte en contacto con el equipo de asistencia. Si has olvidado tu contraseña de administrador de Cloud Identity, consulta el artículo Cambiar la contraseña de administrador.

Métodos de contacto

 

Si quieres ponerte en contacto con un especialista del equipo de Asistencia para recibir ayuda con tu cuenta de Google Workspace, haz lo siguiente:

1. Inicia sesión en la consola de administración de Google.

   Utiliza tu cuenta de administrador (no termina en @gmail.com).

2. En la parte superior derecha de la consola de administración, haz clic en Obtener ayuda .
3. En la ventana del asistente de ayuda, describe el problema y haz clic en Enviar .
4. Si aparece algún artículo de ayuda relacionado con tu problema, haz clic en él para consultarlo.
5. Si sigues necesitando ayuda, haz clic en:
   • Hacer otra búsqueda y repite los pasos 3 y 4.
   • Ir al servicio de asistencia y sigue estos pasos.
6. Si has registrado un caso de asistencia recientemente, elige una opción:
   • Si el problema está relacionado con el caso, haz clic en él y revisa el mensaje. Si el mensaje no te resulta útil, haz clic en No y ve directamente al paso 10.
   • Si tu problema no está relacionado con el caso, haz clic en Mi problema no está relacionado con los anteriores.
7. Selecciona la descripción de tu problema y consulta la información o haz clic en Necesito ayuda con otro asunto o en Necesito más ayuda.
8. Describe brevemente el problema y haz clic en Enviar .
9. Haz clic en la opción que mejor describa tu problema y consulta la información o haz clic en No me ha servido, quiero contactar con Asistencia o en Necesito más ayuda.
10. Selecciona tu canal de contacto y tu idioma preferidos, y haz clic en Iniciar chat o en Enviar.

¿Tienes problemas para acceder a la consola de administración? Para obtener ayuda, consulta el artículo No puedo iniciar sesión en la consola de administración.

Obtener ayuda online

	Centro de Ayuda Centro de Ayuda para administradores: busca documentación para gestionar tu servicio de Cloud Identity Premium.
	Interrupciones de servicio conocidas Panel de Estado: consulta el estado actual de tu servicio Cloud Identity Premium.

Comunidad de Cloud Connect

Para obtener asistencia adicional, también puedes acceder a la Comunidad de Cloud Connect, un portal de autogestión donde puedes descubrir novedades sobre lanzamientos, compartir tus opiniones con otros miembros y encontrar respuestas a tus dudas.

Políticas de asistencia

Estas políticas se aplican a los administradores de Cloud Identity Premium.

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Cómo determinamos la prioridad de los problemas

Investigamos los problemas según el nivel de prioridad y la fecha y hora de envío. Te daremos una respuesta inicial en un plazo máximo de 1 día hábil.

Prioridad y tipo de problema
P1: problema crítico de acceso a los servicios que afecta a más de un usuario. Servicio no disponible o inutilizable, sin solución.
P2: problema crítico de acceso a los servicios que afecta a un usuario o a la colaboración entre varios usuarios. El producto no funciona como cabría esperar y no hay ninguna solución factible.
P3 el producto no funciona de la forma esperada, pero existe una solución provisional.
P4 el producto no funciona como cabría esperar, pero está operativo, por lo que no es necesaria una solución provisional.

 

Investigación adicional

Es posible que necesitemos más información para llevar a cabo pruebas adicionales. En ese caso, quizá te pidamos que:

• Describas los pasos exactos que provocan el problema.
• Sigas determinados pasos para solucionar el problema.
• Obtengas más información y nos la envíes (por ejemplo, archivos de registro o cabeceras de mensajes).

También es posible que remitamos tu problema a un equipo especializado para que lo investigue más a fondo. El tiempo necesario para solucionar un problema varía según su complejidad y la disponibilidad de la información necesaria.

Soluciones posibles

Independientemente de cuál sea el problema, nos comprometemos a ofrecerte una solución. En función del tipo de problema, podrían darse los siguientes casos:

• Corregimos el problema, te ofrecemos una solución o respondemos a tu pregunta.
• Comprobamos que el problema del que informaste es, en realidad, la ausencia de una función. Puedes incluir este problema como propuesta en la Comunidad de Cloud Connect.
• Si no podemos reproducir el problema, te ofrecemos recomendaciones para seguir investigándolo.
• Si el producto no es nuestro, pedimos ayuda al equipo externo correspondiente y te ponemos en contacto con él para que te proporcione más asistencia.
• No podemos resolver el problema que nos has enviado ni determinar si se puede solucionar.
• Resolvemos una interrupción temporal del servicio registrada en G Suite Status Dashboard y, si lo solicitas, te enviamos un crédito por servicio o un informe sobre la incidencia.

Una vez resuelto el caso, recibirás una encuesta por correo en la que podrás darnos tu opinión sobre cómo lo hemos gestionado. Tus sugerencias son muy importantes para realizar mejoras en nuestra estructura de asistencia y en nuestros productos.

Si tu empresa crece, la nuestra también. Para satisfacer las necesidades de nuestra creciente cartera de clientes, nos hemos asociado con un selecto grupo de proveedores de servicios de asistencia de confianza. Estos proveedores son tan variados como nuestros clientes: hablan diferentes idiomas y están ubicados estratégicamente para que podamos prestarte asistencia cuando la necesites. Sometemos a todos ellos a un proceso de selección muy riguroso para asegurarnos de que disponen de los conocimientos técnicos necesarios. Además, mantenemos un nivel de seguridad y privacidad óptimo para que, juntos, podamos ofrecerte una experiencia de asistencia homogénea.