在聯絡 Chrome Enterprise 支援團隊前收集資訊

本文適用對象為 Chrome Enterprise 支援的使用者。如果您是企業,而且沒有 Chrome 裝置或瀏覽器的支援,但想購買支援,請參閱這篇文章以瞭解如何取得支援。

如有 Chrome 瀏覽器或 Chrome 作業系統裝置的任何問題,建議您先收集相關資訊,再聯絡 Google 尋求協助。

提示:如果貴機構或公司設有服務中心,請要求服務中心協助您向使用者收集相關資訊和詳細資料。

步驟 1:針對所有問題提供下列資訊

重要事項:將疑難排解資料提交給支援團隊之前,請務必移除所有機密資料,例如帳戶憑證、身分證字號和持卡人資料等。

問題資訊

  • 問題的詳盡說明,包含重現問題的步驟、日期、時間和時區。
  • 您所採取的疑難排解步驟。
  • 在其他裝置、作業系統、瀏覽器或網路上是否也有同樣問題?持續發生或是間斷出現?
  • 清晰的螢幕截圖,內含完整的網址和確切的錯誤訊息或錯誤狀況。
  • Google 產品和版本 (如適用)。
  • 受影響的使用者名稱。

硬體和軟體詳細資料

  • 作業系統類型和版本。
  • 受影響裝置上安裝的網際網路安全軟體、防火牆軟體、防毒軟體或彈出式視窗封鎖軟體名稱。
  • 瀏覽器類型、版本以及安裝的外掛程式。
  • 輸入 chrome://versionabout://chrome 後所顯示資訊的 PDF 檔案。
  • 如果是 Chrome 瀏覽器的問題,請確認您的 Chrome 瀏覽器是最新版本,並視需要進行更新。在瀏覽器分頁中輸入 chrome://extensions,並提供所顯示資訊的螢幕截圖。
  • 如果是 Chromebook 的問題,請提供受影響裝置的型號和序號、硬體 ID,以及重現問題後的一般裝置偵錯記錄 (包括時間戳記)。請參閱 Chrome 裝置偵錯記錄

步驟 2:收集其他資訊

Chrome 同步

  • 開啟瀏覽器分頁並輸入 chrome://sync。將 [About] (關於) 分頁標籤中的資訊儲存為 PDF 檔案。

Google 雲端列印

  • 提供網路設定詳細資訊、印表機型號和類型。

Chrome 瀏覽器和使用者介面

  • 如果問題導致 Chrome 停止運作,請前往 chrome://crashes 並提供停止運作 ID。
  • 是否整部裝置都被鎖定?請盡可能提供螢幕截圖或螢幕側錄。
  • 前往 HAR 分析工具,並提供該問題的 HAR 擷取資料。
    重要事項:HAR 檔案包含記錄當時所下載的網頁內容,以及您在記錄時提交的所有資訊,例如個人詳細資料、密碼、信用卡號碼。建議您先刪除所有機密資訊,再記錄並提交 HAR 擷取資料。
  • 如果使用 Microsoft® Windows®,請收集停止運作後的事件記錄。請參閱 Event viewer-- What is going on in your computer (事件檢視器 -- 您的電腦發生什麼情況)。

管理政策

  • 開啟瀏覽器分頁,前往 chrome://policy,然後將政策匯出為 PDF 或 JSON 檔案。 

Chrome 作業系統更新

  • 一般網路設定,包括使用的安全資料傳輸層 (SSL) 檢查功能以及發生問題的 Proxy。

Windows 的 Chrome 瀏覽器安裝

  • 如果您使用 Chrome .MSI 安裝程式,請提供詳細的 Windows 安裝程式記錄:msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx chrome_msi.log
  • 如果使用其他安裝程式,請提供 C:\Windows\Temp 中的 chrome_installer.log

舊版瀏覽器支援 (LBS)

  • 是否所有使用者和裝置都會發生這個問題?
  • 開啟瀏覽器分頁,前往 chrome://policy,然後將政策匯出為 PDF 或 JSON 檔案。
  • 前往 chrome://extensions,並提供 LBS 擴充功能版本和原生主機外掛程式版本。
  • 提供出現問題的網址。
  • 如果您使用 Windows XP,請提供 C:\Documents and Settings\{使用者名稱}\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher 中的記錄。
  • 如果您使用 Windows Vista、7 或 8,請提供 C:\Users\{使用者名稱}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log 中的記錄。
  • 如果您使用 Microsoft® Internet Explorer®,請提供版本資訊。

應用程式和擴充功能

  • 前往 chrome://extensions,並提供應用程式或擴充功能詳細資訊的螢幕截圖,以及 ID (如果有的話)。

網路連線

  • 提供存取點模型、網路設定詳細資料,以及連線的網路類型 (例如 WPA、MCHEAP 或 Radius)。
  • 是否使用不同網路都會發生問題,還是只有使用特定網路才會發生問題?
  • 是否影響到所有裝置?
  • (選用) 如要提供控制器端的 HTTP 偵錯記錄,請參閱 How to capture a NetLog dump (如何擷取 NetLog 傾印)。

Chrome 裝置註冊

  • 確認您已按照註冊 Chrome 裝置的步驟操作。還是有問題嗎?
  • 這是自動註冊問題,還是一般註冊問題?
  • 提供您用來登入及註冊的使用者名稱和密碼。
  • 提供您用來管理 Chrome 裝置的網域。

退貨和維修   

Chrome Enterprise 支援團隊僅處理 Jamboard 和 Pixelbook 的運送事宜

  • 提供運送詳細資料,例如地址、電子郵件和電話號碼。

步驟 3:提交意見回饋並聯絡支援團隊

  1. 在重現問題後立即提交意見回饋。請參閱回報 Chrome 相關問題或針對 Chrome 提供意見
  2. 透過電話、即時通訊或電子郵件取得支援服務。請參閱聯絡 Chrome Enterprise 支援團隊
  3. 透過管理控制台取得支援服務。請參閱找出您的 G Suite 電話支援 PIN 碼

您的隱私權

Google 如何使用這些資訊?

我們會使用您提供的資料與資訊來排解您回報的問題。

Google 不是已經取得其中部分資料了嗎?

基於隱私權考量,任何顯示使用者自製內容的使用者檢視畫面,我們的服務專員一律無法存取。他們無法取得使用者檢視畫面的所有相關資訊,也無從得知所回報的問題是在怎樣的情境下產生。您提供的資訊可協助我們快速妥善地解決問題。

您提供的螢幕截圖可協助客服專員確認所回報的錯誤,或是使用者遇到的情況。確切的錯誤訊息則能讓我們縮小問題範圍,加快檢查系統記錄檔的速度,並且確保我們清楚記錄觀察到的問題。

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