Эта статья предназначена для пользователей, имеющих доступ к поддержке Chrome Enterprise. Если вы являетесь корпоративным клиентом и вам недоступна служба поддержки по вопросам, связанным с браузером Chrome и устройствами с ChromeOS, вы можете приобрести доступ к ней.
Прежде чем обращаться в службу поддержки Google по вопросам, касающимся устройств с ChromeOS или браузера Chrome, соберите информацию, которая поможет нам быстрее устранить неполадку.
Совет. Если в вашей организации есть служба поддержки, попросите ее специалистов помочь вам собрать данные от пользователей.
Шаг 1. Предоставьте информацию по каждой возникшей проблеме
Важно. Прежде чем отправить сообщение, убедитесь, что оно не содержит конфиденциальную информацию (учетные данные аккаунта, государственные идентификационные номера, сведения о банковских картах и т. д.).
Информация о проблеме
- Подробное описание возникшей проблемы, включая действия, приводящие к ее возникновению, дату и время возникновения, а также часовой пояс.
- Предпринятые действия по устранению неполадки.
- Воспроизводится ли проблема – постоянно или эпизодически – при работе на другом устройстве либо в другой операционной системе, браузере или сети.
- Разборчивые скриншоты с полной строкой URL и точным текстом сообщения об ошибке или сбое.
- Название и версия продукта Google (если применимо).
- Имена пользователей, столкнувшихся с проблемой.
Информация об оборудовании и программном обеспечении
- Тип и версия операционной системы.
- Для всех устройств, на которых возникает проблема, укажите названия всех установленных брандмауэров и программ для обеспечения интернет-безопасности, борьбы с вирусами и блокировки всплывающих окон.
- Тип и версия браузера, а также установленные в нем дополнения.
- PDF-файл с информацией со страниц chrome://version или about://chrome.
- Если проблема связана с браузером Chrome, убедитесь, что у вас установлена его последняя версия. Откройте в браузере страницу chrome://extensions, сделайте скриншот и приложите его к сообщению.
- Если проблема связана с устройством Chromebook, укажите его модель и серийный номер, идентификатор оборудования, а также предоставьте журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения. Подробнее о том, как собрать журналы отладки…
Шаг 2. Соберите дополнительную информацию
Синхронизация Chrome
- Откройте в браузере страницу chrome://sync и сохраните информацию с вкладки About в виде PDF-файла.
Печать
- Укажите сведения о конфигурации сети, моделях и типах принтеров.
Браузер Chrome и пользовательский интерфейс
- Если возникшая проблема привела к сбою в работе браузера Chrome, откройте страницу chrome://crashes и укажите в сообщении перечисленные на ней идентификаторы сбоев.
- Если не отвечает вся система, приложите скриншоты или скринкасты (по возможности).
- Перейдите в Анализатор HAR и прикрепите к сообщению HAR-файл с данными о проблеме.
Важно! В HAR-файлах сохраняется содержимое страниц, скачанных во время воспроизведения ошибки, а также все сведения, которые вы вводили во время этой записи: личные данные, пароли, номера кредитных карт и т. д. Рекомендуем не вводить конфиденциальную информацию во время записи или удалять такие данные перед отправкой HAR-файлов. - Если используется устройство Microsoft Windows, приложите журналы, содержащие записи о событиях после сбоя. Дополнительные сведения приведены в документации Microsoft.
Административные правила
- Откройте в браузере страницу chrome://policy и экспортируйте правила в виде файла PDF или JSON.
Обновления ChromeOS
- Укажите общие настройки сети, включая используемую проверку SSL и прокси-сервер, на котором возникают проблемы.
Установки браузера Chrome для Windows
- Если в качестве установщика используется MSI-пакет Chrome, прикрепите к сообщению детализированный журнал установщика Windows: msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx chrome_msi.log.
- При использовании любых других установщиков прикрепите файл chrome_installer.log из папки C:\Windows\Temp.
Поддержка альтернативного браузера
- Возникает ли указанная проблема у всех пользователей и на всех устройствах?
- Откройте в браузере страницу chrome://policy и экспортируйте правила в виде файла PDF или JSON.
- Откройте страницу chrome://extensions и укажите в сообщении версию расширения "Поддержка альтернативного браузера" и версию дополнения собственного хоста.
- Укажите URL страниц, на которых возникает проблема.
- Если используется Windows XP, прикрепите к сообщению файлы журналов из папки C:\Documents and Settings\{имя_пользователя}\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher.
- Если используется Windows Vista, 7 или 8, прикрепите к сообщению следующий файл журнала: C:\Users\{имя_пользователя}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log.
- Если используется Microsoft Internet Explorer, укажите его версию.
Приложения и расширения
- Откройте в браузере страницу chrome://extensions и прикрепите к сообщению скриншот со сведениями о приложении или расширении, включая идентификатор, если он доступен.
Подключение к сети
- Укажите модель точки доступа, сведения о конфигурации и тип используемой сети, например WPA, MSCHAP или Radius.
- Возникает ли проблема в других сетях?
- Касается ли проблема всех устройств в сети?
- Если необходимо, прикрепите журналы отладки HTTP на стороне контроллера. Подробнее о том, как получить файл дампа NetLog…
Регистрация устройства с ChromeOS
- Убедитесь, что выполнены все шаги, описанные в статье Как регистрировать устройства с ChromeOS. Проверьте, сохранилась ли проблема.
- Касается ли проблема только автоматической регистрации или регистрации вообще?
- Укажите имя пользователя и пароль, используемые для входа и регистрации.
- Укажите домен, который вы используете, чтобы управлять устройствами с ChromeOS.
Возврат и ремонт
Служба поддержки Chrome Enterprise обрабатывает только обращения, связанные с доставкой устройств Jamboard и Pixelbook.
- Укажите сведения о доставке, включая адрес доставки, адрес электронной почты и номер телефона.
ChromeOS Flex
- При отправке отзыва об использовании ChromeOS Flex укажите производителя устройства, название или номер модели, опробованные функции и проблемы, с которыми вы столкнулись, а также любые дополнительные сведения. Подробнее о том, как сообщить о проблеме или отправить отзыв…
- Если вам не удается оставить отзыв через приложение, вы можете сделать это на справочном форуме ChromeOS Flex.
Шаг 3. Отправьте сообщение о проблеме и свяжитесь с представителем службы поддержки
- Отправьте сообщение сразу после воспроизведения проблемы. Подробнее о том, как сообщить о проблеме или отправить отзыв…
- Воспользуйтесь поддержкой по телефону, электронной почте или в чате. Подробнее о том, как обратиться в службу поддержки…
- Воспользуйтесь поддержкой через консоль администратора. Подробнее о том, как получить PIN-код для обращения в службу технической поддержки Google Workspace по телефону…
Ваша конфиденциальность
Как используется эта информация?Эти данные нужны, чтобы решить вашу проблему.
Из соображений безопасности специалисты службы поддержки не могут просматривать пользовательский контент и другие данные, связанные с возникшей проблемой. Предоставленная вами информация поможет нам быстро решить проблему.
Мы также просим пользователей дополнять свои сообщения скриншотами, на которых видна суть неполадки. Так мы сможем точнее определить ее характер. Например, текст сообщения об ошибке поможет сузить круг поиска и ускорить проверку системных журналов. Все это мы также используем для документального подтверждения проблемы.
Google, а также другие связанные знаки и логотипы являются товарными знаками компании Google LLC. Все другие названия компаний и продуктов являются товарными знаками соответствующих компаний.