Какую информацию нужно подготовить перед обращением в службу поддержки

Прежде чем обращаться в службу поддержки Google по вопросам, касающимся устройств или программ Chrome, подготовьте указанную ниже информацию, которая поможет нам быстрее устранить неполадку.

Собрав нужную информацию, обратитесь в службу поддержки.

Если в компании есть собственная служба поддержки, ее сотрудники могут собрать необходимые для обращения данные пользователей.

Браузер Google Chrome

В первую очередь проверьте, используется ли новейшая версия браузера Chrome. Если нет, скорее всего, мы попросим вас обновить ее, прежде чем продолжать анализ.

Чтобы мы могли устранить проблему с браузером Chrome, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы.
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • действия, которые предпринимались для ее устранения;
  • носит ли проблема временный или постоянный характер;
  • имена пользователей, если проблема касается отдельных аккаунтов;
  • тип и версию ОС (например, Microsoft® Windows 10, Mac® OS X или Linux®);
  • PDF-файл с информацией со страницы chrome://version или about://chrome (помимо номера версии, здесь содержатся и другие полезные сведения);
  • скриншот с информацией со страницы chrome://extensions.

Помимо предоставления этой информации, перейдите по ссылке ниже в зависимости от типа вашей проблемы и укажите дополнительные сведения.

Синхронизация Chrome

Помимо общего описания проблемы, приложите PDF-файл с информацией с вкладки About на странице chrome://sync.

Отправьте отзыв сразу после воспроизведения проблемы. Подробнее о том, как отправить отзыв

Виртуальный принтер

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • конфигурацию сети;
  • список моделей принтеров.

Отправьте отзыв сразу после воспроизведения проблемы. Подробнее о том, как отправить отзыв

Браузер и интерфейс пользователя

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • если проблема привела к сбою браузера, включите функцию отчетов о сбоях и сообщите идентификаторы сбоев (чтобы их увидеть, введите в адресной строке chrome://crashes);
  • укажите все сообщения об ошибках, которые вы видите, такие как предложение закрыть или оставить открытыми страницы, которые не отвечают;
  • если не отвечает вся система, будут полезны скриншоты или скринкасты;
  • HAR-файл, полученный при воспроизведении проблемы;
  • если речь идет о компьютере Microsoft Windows, приложите журналы событий после сбоя (подробнее…).
Административные правила

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • список правил в формате PDF (со страницы chrome://policy);
  • список правил в формате JSON (со страницы chrome://policy).

Отправьте отзыв сразу после воспроизведения проблемы. Подробнее о том, как отправить отзыв

Установка

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • версию Chrome;
  • платформу и версию ОС;
  • файл Chrome_installer.log (откройте папку C:\Windows\Temp на компьютере Microsoft Windows);
  • полный журнал msi: msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx msi.log (только в версии Enterprise);
  • скриншоты всех ошибок.
Поддержка альтернативного браузера

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • информацию о том, возникает ли ошибка на всех устройствах;
  • версию расширения "Поддержка альтернативного браузера" (chrome://extensions);
  • версию дополнения собственного хоста для поддержки альтернативного браузера;
  • версию IE;
  • URL страниц, на которых возникает проблема;
  • список правил в формате PDF (со страницы chrome://policy);
  • список правил в формате JSON (со страницы chrome://policy);
  • журналы из следующих папок:

Windows XP – C:\Documents and Settings\[username]\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher

Windows Vista, 7 или 8 – C:\Users\{username}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log

Медленное обновление интерфейса или браузера

Помимо общего описания проблемы, приложите скриншот с информацией со страницы http://browserinformation.appspot.com.

Отправьте отзыв сразу после воспроизведения проблемы. Подробнее о том, как отправить отзыв

Ноутбуки Chromebook

Чтобы мы могли устранить проблему с устройством Chromebook, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • имена пользователей (если проблема возникает только у отдельных пользователей);
  • модель и серийный номер устройства, на котором возникает проблема;
  • идентификатор устройства;
  • журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения;
  • версию браузера Chrome и платформы (их можно найти на странице chrome://extensions).

Помимо предоставления этой информации, перейдите по ссылке ниже в зависимости от типа вашей проблемы и укажите дополнительные сведения.

Android и Google Play для Chromebook

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • имена пользователей, если проблема касается отдельных аккаунтов;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • модель и серийный номер устройства, на котором возникает проблема;
  • идентификатор устройства;
  • журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения; 
  • версию браузера Chrome и платформы (их можно найти на странице chrome://version).
Приложения и расширения

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • имена пользователей, если проблема касается отдельных аккаунтов;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • модель и серийный номер устройства, на котором возникает проблема;
  • идентификатор устройства;
  • журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения; 
  • версию браузера Chrome и платформы (их можно найти на странице chrome://version);
  • идентификатор приложения или расширения;
  • скриншот страницы со сведениями о расширении.
Браузер и интерфейс пользователя

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • имена пользователей, если проблема касается отдельных аккаунтов;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • модель и серийный номер устройства, на котором возникает проблема;
  • идентификатор устройства;
  • журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения; 
  • версию браузера Chrome и платформы (их можно найти на странице chrome://version);
  • HAR-файл, если проблема связана с ошибками интерфейса или медленной работой.
Синхронизация Chrome

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • имена пользователей, если проблема касается отдельных аккаунтов;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • модель и серийный номер устройства, на котором возникает проблема;
  • идентификатор устройства;
  • журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения; 
  • версию браузера Chrome и платформы (их можно найти на странице chrome://version);
  • PDF-файл вкладки About на странице chrome://sync, если проблема связана с синхронизацией Chrome.
Виртуальный принтер

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • имена пользователей, если проблема касается отдельных аккаунтов;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • модель и серийный номер устройства, на котором возникает проблема;
  • идентификатор устройства;
  • журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения; 
  • версию браузера Chrome и платформы (их можно найти на странице chrome://version);
  • конфигурацию сети, модели принтеров и их типы (классические или виртуальные).
Подключение

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • имена пользователей, если проблема касается отдельных аккаунтов;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • модель и серийный номер устройства, на котором возникает проблема;
  • идентификатор устройства;
  • журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения; 
  • версию браузера Chrome и платформы (их можно найти на странице chrome://version);
  • конфигурацию сети;
  • информацию о том, возникает ли проблема в других сетях;
  • модель точки доступа;
  • тип сети, к которой подключены устройства (WPA, MSCHAP, Radius);
  • информацию о том, касается ли проблема всех устройств в сети.

Журналы отладки Wi-Fi на стороне контроллера (необязательно)

  1. Откройте страницу chrome://net-internals.
  2. Выберите в раскрывающемся меню ChromeOS.
  3. Нажмите кнопку Wi-Fi, чтобы начать запись журнала отладки Wi-Fi. После этого весь сетевой трафик будет регистрироваться, пока устройство не будет выключено.
  4. Воспроизведите проблему (не выключайте устройство). Запомните или запишите время проведения теста – это поможет нам быстрее найти нужную информацию в журнале.
  5. На странице chrome://net-internals снова выберите ChromeOS и нажмите Store debug logs ("Сохранить журналы отладки"). Архив журналов будет сохранен в папку "Загрузки".
  6. Приложите эти журналы к своему сообщению и укажите точные дату и время возникновения проблемы.
Консоль управления устройствами

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • имена пользователей, если проблема касается отдельных аккаунтов;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • модель и серийный номер устройства, на котором возникает проблема;
  • идентификатор устройства;
  • журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения; 
  • версию браузера Chrome и платформы (их можно найти на странице chrome://version).
Регистрация

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • имена пользователей, если проблема касается отдельных аккаунтов;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • модель и серийный номер устройства, на котором возникает проблема;
  • идентификатор устройства;
  • журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения; 
  • версию браузера Chrome и платформы (их можно найти на странице chrome://version);
  • ознакомьтесь с инструкциями по регистрации устройств Chrome;
  • информацию о том, касается ли проблема лишь автоматической регистрации или регистрации вообще;
  • учетные данные, которые используются для входа или регистрации;
  • домен, используемый для управления устройствами Chrome.
Обновление ОС

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • имена пользователей, если проблема касается отдельных аккаунтов;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • модель и серийный номер устройства, на котором возникает проблема;
  • идентификатор устройства;
  • журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения; 
  • версию браузера Chrome и платформы (их можно найти на странице chrome://version);
  • общие настройки сети;
  • используемую проверку SSL;
  • прокси-сервер, используемый в сети, где возникает проблема.
Облачные правила

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • имена пользователей, если проблема касается отдельных аккаунтов;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • модель и серийный номер устройства, на котором возникает проблема;
  • идентификатор устройства;
  • журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения; 
  • версию браузера Chrome и платформы (их можно найти на странице chrome://version).
Синхронизация

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • имена пользователей, если проблема касается отдельных аккаунтов;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • модель и серийный номер устройства, на котором возникает проблема;
  • идентификатор устройства;
  • журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения; 
  • версию браузера Chrome и платформы (их можно найти на странице chrome://version).
Возврат и ремонт

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

Примечание. Служба поддержки отвечает только за доставку устройств Jamboard и Pixelbook.

  • Укажите адрес доставки и контактные данные (адрес электронной почты, телефон и т. д.).
Настройка и развертывание

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • имена пользователей, если проблема касается отдельных аккаунтов;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • модель и серийный номер устройства, на котором возникает проблема;
  • идентификатор устройства;
  • журналы отладки устройства после воспроизведения проблемы с временной меткой момента воспроизведения; 
  • версию браузера Chrome и платформы (их можно найти на странице chrome://version).
Эта информация оказалась полезной?
Как можно улучшить эту статью?