Recoger información antes de ponerse en contacto con el servicio de asistencia

Para ayudarnos a resolver los problemas que tengas con tu dispositivo o software Chrome, recoge la información que se indica en este artículo antes de ponerte en contacto con nosotros.

Una vez que la tengas a mano, ponte en contacto con el servicio de asistencia.

¿Tu empresa tiene un centro de asistencia? Proporciona esta información al personal del centro de asistencia para que pueda recoger los datos necesarios de tus usuarios.

Navegador Google Chrome

Antes de empezar, comprueba que estés usando la versión más reciente del navegador Chrome, ya que, de no ser así, es probable que te pidamos que actualices el navegador antes de seguir investigando.

Para solucionar cualquier problema con el navegador Chrome, necesitamos los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • Pasos que se han seguido hasta el momento para solucionar el problema.
  • Si el problema es constante u ocasional.
  • Si solo afecta a determinados usuarios, danos sus nombres.
  • Tipo y versión del sistema operativo; por ejemplo, Microsoft® Windows 10, Mac® OS X o Linux®.
  • Un archivo PDF (Guardar como PDF) con la información que se muestra en la página chrome://version, que nos ofrece más datos además del número de versión. También es válido un archivo PDF que incluya la información que se muestra en la página about://chrome.
  • Una captura de pantalla con la información que aparece en la página chrome://extensions.

Además de proporcionarnos estos datos, haz clic en el enlace que describa tu problema principal y facilita la información que te solicitemos.

Sincronización de Chrome

Además de la información general para solucionar problemas, ve a "chrome://sync" y envía un archivo PDF (Guardar como PDF) con la información que aparece en la pestaña "About" (Información).

Debes enviar tus comentarios para notificar el problema justo después de reproducirlo. Más información sobre cómo enviar comentarios en Chrome

Cloud Print

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Datos de configuración de la red
  • Una lista de los modelos de impresoras

Debes enviar tus comentarios para notificar el problema justo después de reproducirlo. Más información sobre cómo enviar comentarios en Chrome

Navegador e interfaz

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Si el problema ha provocado que Chrome se bloquee, habilita los informes sobre fallos y comunícanos los ID de fallos del navegador, que aparecen en chrome://crashes.
  • Los mensajes de error que aparezcan. Por ejemplo, los errores de tipo "¡Vaya!" u otros errores de carga en páginas que no responden.
  • Si el problema ha provocado que se bloquee todo el equipo, pueden resultar útiles tanto las capturas de pantalla como las de pantalla de vídeo.
  • El archivo HAR que se ha generado mientras reproducías la incidencia (si procede).
  • Si utilizas Microsoft Windows, recopila los registros de eventos después de que se bloquee el sistema. Consulta más información en el artículo sobre el visor de eventos de Microsoft.
Políticas administrativas

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Las políticas que aparecen en chrome://policy exportadas en un archivo PDF
  • Las políticas que aparecen en chrome://policy exportadas en un archivo JSON

Debes enviar tus comentarios para notificar el problema justo después de reproducirlo. Más información sobre cómo enviar comentarios en Chrome

Instalación

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Versión de Chrome.
  • Plataforma y versión del SO.
  • El archivo chrome_installer.log que se encuentra en la carpeta C:\Windows\Temp (solo en Microsoft Windows).
  • El registro MSI detallado msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx msi.log (solo en instalaciones de la versión Enterprise).
  • Capturas de pantalla de todos los errores.
Compatibilidad con navegadores antiguos

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Indica si es un problema que afecta a todos los usuarios y dispositivos.
  • La versión de la extensión de compatibilidad con navegadores antiguos de Chrome, que se puede consultar en chrome://extensions.
  • La versión del complemento de host nativo de la extensión de compatibilidad con navegadores antiguos.
  • La versión de Internet Explorer.
  • La URL en la que se produce el problema.
  • Las políticas que aparecen en chrome://policy exportadas en un archivo PDF.
  • Las políticas que aparecen en chrome://policy exportadas en un archivo JSON.
  • Los registros que aparecen en las siguientes ubicaciones:

En Windows XP: C:\Documents and Settings\[nombre de usuario]\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher

En Windows Vista/7/8: C:\Usuarios\[nombre de usuario]\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log

Actualizaciones lentas de la interfaz o del navegador

Además de la información general para solucionar problemas, envía una captura de pantalla con la información que se muestra en la página http://browserinformation.appspot.com.

Debes enviar tus comentarios para notificar el problema justo después de reproducirlo. Más información sobre cómo enviar comentarios en Chrome

Chromebooks

Para solucionar cualquier problema con Chromebook, necesitamos los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • Si solo afecta a usuarios determinados, danos sus nombres.
  • El modelo y el número de serie del dispositivo afectado.
  • El ID de hardware.
  • Los registros de depuración generales de los dispositivos (incluidas la fecha y la hora) que se generan tras reproducir el problema. Más información sobre los registros de depuración de los dispositivos Chrome
  • La versión de Chrome y de la plataforma de los dispositivos afectados, tal como aparecen en chrome://version.

Además de proporcionarnos estos datos, haz clic en el enlace que describa tu problema principal y facilita la información que te solicitemos.

Android y Google Play para Chromebooks

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Si solo afecta a determinados usuarios, danos sus nombres.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • El modelo y el número de serie del dispositivo afectado.
  • El ID de hardware.
  • Los registros de depuración generales de los dispositivos que se generan tras reproducir la incidencia, junto con la fecha y la hora en que la has reproducido. Si necesitas más información sobre cómo generar estos registros, consulta el artículo Registros de depuración de los dispositivos Chrome
  • La versión de Chrome y de la plataforma de los dispositivos afectados, tal como aparecen en chrome://version.
Aplicaciones y extensiones

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Si solo afecta a determinados usuarios, danos sus nombres.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • El modelo y el número de serie del dispositivo afectado.
  • El ID de hardware.
  • Los registros de depuración generales de los dispositivos que se generan tras reproducir la incidencia, junto con la fecha y la hora en que la has reproducido. Si necesitas más información sobre cómo generar estos registros, consulta el artículo Registros de depuración de los dispositivos Chrome
  • La versión de Chrome y de la plataforma de los dispositivos afectados, tal como aparecen en chrome://version.
  • El ID de la aplicación o de la extensión.
  • Una captura de pantalla de la página de detalles de la extensión.
Navegador e interfaz de usuario

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Si solo afecta a determinados usuarios, danos sus nombres.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • El modelo y el número de serie del dispositivo afectado.
  • El ID de hardware.
  • Los registros de depuración generales de los dispositivos que se generan tras reproducir la incidencia, junto con la fecha y la hora en que la has reproducido. Si necesitas más información sobre cómo generar estos registros, consulta el artículo Registros de depuración de los dispositivos Chrome
  • La versión de Chrome y de la plataforma de los dispositivos afectados, tal como aparecen en chrome://version.
  • Si el problema se debe a errores de la interfaz o a que va lenta, proporciona el archivo HAR.
Sincronización de Chrome

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Si solo afecta a determinados usuarios, danos sus nombres.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • El modelo y el número de serie del dispositivo afectado.
  • El ID de hardware.
  • Los registros de depuración generales de los dispositivos que se generan tras reproducir la incidencia, junto con la fecha y la hora en que la has reproducido. Si necesitas más información sobre cómo generar estos registros, consulta el artículo Registros de depuración de los dispositivos Chrome
  • La versión de Chrome y de la plataforma de los dispositivos afectados, tal como aparecen en chrome://version.
  • Si la incidencia está relacionada con Sincronización de Chrome, proporciona un archivo PDF (Guardar como PDF) con la información que figura en la pestaña "About" (Información) de la página "chrome://sync".
Cloud Print

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Si solo afecta a determinados usuarios, danos sus nombres.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • El modelo y el número de serie del dispositivo afectado.
  • El ID de hardware.
  • Los registros de depuración generales de los dispositivos que se generan tras reproducir la incidencia, junto con la fecha y la hora en que la has reproducido. Si necesitas más información sobre cómo generar estos registros, consulta el artículo Registros de depuración de los dispositivos Chrome
  • La versión de Chrome y de la plataforma de los dispositivos afectados, tal como aparecen en chrome://version.
  • Los datos de configuración de la red, de los modelos de impresora y del tipo de impresora (impresora clásica o compatible con la nube).
Conectividad

Además de la información general para solucionar problemas, proporciona los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Si solo afecta a determinados usuarios, danos sus nombres.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • El modelo y el número de serie del dispositivo afectado.
  • El ID de hardware.
  • Los registros de depuración generales de los dispositivos que se generan tras reproducir la incidencia, junto con la fecha y la hora en que la has reproducido. Si necesitas más información sobre cómo generar estos registros, consulta el artículo Registros de depuración de los dispositivos Chrome
  • La versión de Chrome y de la plataforma de los dispositivos afectados, tal como aparecen en chrome://version.
  • Los datos de configuración de la red.
  • Si el problema se sigue produciendo en varias redes o solo afecta a esta red.
  • El modelo de punto de acceso que se está utilizando.
  • El tipo de red al que te estás conectando (WPA, MSCHAP, Radius).
  • Si afecta a todos los dispositivos.

OPCIONAL: Registros de depuración de la red Wi-Fi desde el controlador

  1. Ve a chrome://net-internals.
  2. En el menú desplegable, selecciona "ChromeOS".
  3. Haz clic en el botón "Wi-Fi" para habilitar el registro de depuración de Wi-Fi y que el dispositivo controle todo el tráfico de red hasta que se apague.
  4. Reproduce el problema sin apagar el dispositivo. Anota la hora a la que haces la prueba, ya que así nos resultará más fácil encontrar la información necesaria cuando revisemos los registros.
  5. Vuelve a chrome://net-internals, selecciona "ChromeOS" de nuevo y haz clic en "Store debug logs" (Almacenar registros de depuración). Al hacerlo, aparecerá un archivo comprimido con los registros en la carpeta "Descargas".
  6. Incluye en tu respuesta los registros que has descargado junto con la fecha y la hora exactas del problema.
Consola de gestión de dispositivos

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Si solo afecta a determinados usuarios, danos sus nombres.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • El modelo y el número de serie del dispositivo afectado.
  • El ID de hardware.
  • Los registros de depuración generales de los dispositivos que se generan tras reproducir la incidencia, junto con la fecha y la hora en que la has reproducido. Si necesitas más información sobre cómo generar estos registros, consulta el artículo Registros de depuración de los dispositivos Chrome
  • La versión de Chrome y de la plataforma de los dispositivos afectados, tal como aparecen en chrome://version.
Registro

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Si solo afecta a determinados usuarios, danos sus nombres.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • El modelo y el número de serie del dispositivo afectado.
  • El ID de hardware.
  • Los registros de depuración generales de los dispositivos que se generan tras reproducir la incidencia, junto con la fecha y la hora en que la has reproducido. Si necesitas más información sobre cómo generar estos registros, consulta el artículo Registros de depuración de los dispositivos Chrome
  • La versión de Chrome y de la plataforma de los dispositivos afectados, tal como aparecen en chrome://version.
  • Consulta las instrucciones sobre cómo registrar dispositivos Chrome para aprender a registrar un Chromebook.
  • Especifica si se trata de un problema de registro automático o de un problema de registro general.
  • Las credenciales utilizadas para iniciar sesión o registrar el dispositivo.
  • El dominio aprovisionado para Gestión de dispositivos Chrome.
Actualización del SO

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Si solo afecta a determinados usuarios, danos sus nombres.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • El modelo y el número de serie del dispositivo afectado.
  • El ID de hardware.
  • Los registros de depuración generales de los dispositivos que se generan tras reproducir la incidencia, junto con la fecha y la hora en que la has reproducido. Si necesitas más información sobre cómo generar estos registros, consulta el artículo Registros de depuración de los dispositivos Chrome
  • La versión de Chrome y de la plataforma de los dispositivos afectados, tal como aparecen en chrome://version.
  • La configuración general de la red.
  • Inspección SSL utilizada.
  • Proxy utilizado en la red donde se produce la incidencia.
Políticas de la nube

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Si solo afecta a determinados usuarios, danos sus nombres.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • El modelo y el número de serie del dispositivo afectado.
  • El ID de hardware.
  • Los registros de depuración generales de los dispositivos que se generan tras reproducir la incidencia, junto con la fecha y la hora en que la has reproducido. Si necesitas más información sobre cómo generar estos registros, consulta el artículo Registros de depuración de los dispositivos Chrome
  • La versión de Chrome y de la plataforma de los dispositivos afectados, tal como aparecen en chrome://version.
Aprovisionamiento

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Si solo afecta a usuarios determinados, danos sus nombres.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • El modelo y el número de serie del dispositivo afectado.
  • El ID de hardware.
  • Los registros de depuración generales de los dispositivos que se generan tras reproducir la incidencia, junto con la fecha y la hora en que la has reproducido. Si necesitas más información sobre cómo generar estos registros, consulta el artículo Registros de depuración de los dispositivos Chrome
  • La versión de Chrome y de la plataforma de los dispositivos afectados, tal como aparecen en chrome://version.
Devoluciones y reparaciones

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

Nota: En devoluciones y reparaciones de Jamboard y Pixelbook, los gastos de envío correrán a cargo del servicio de asistencia.

  • Los datos de envío (dirección, correo electrónico, teléfono, etc.).
Configuración e implementación

Además de la información general para solucionar problemas, facilita los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Si solo afecta a determinados usuarios, danos sus nombres.
  • Pasos que se deben seguir para reproducir la incidencia.
  • El modelo y el número de serie del dispositivo afectado.
  • El ID de hardware.
  • Los registros de depuración generales de los dispositivos que se generan tras reproducir la incidencia, junto con la fecha y la hora en que la has reproducido. Si necesitas más información sobre cómo generar estos registros, consulta el artículo Registros de depuración de los dispositivos Chrome
  • La versión de Chrome y de la plataforma de los dispositivos afectados, tal como aparecen en chrome://version.
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