Este artículo está dirigido a usuarios del servicio de asistencia de Chrome Enterprise. Si eres administrador de una organización y no tienes asistencia para tus dispositivos ChromeOS o para el navegador Chrome, pero te gustaría contratarla, consulta este artículo.
Para que podamos resolver los problemas que tengas con el navegador Chrome o con tus dispositivos ChromeOS, recoge información al respecto antes de ponerte en contacto con nosotros.
Consejo: Si tu organización tiene un centro de asistencia, pídele ayuda para reunir información y datos sobre tus usuarios.
Paso 1: Proporciona esta información cuando contactes con nosotros por cualquier problema
Importante: Cuando envíes datos al equipo de Asistencia para solucionar un problema, comprueba que no hayas incluido datos sensibles, como credenciales de cuentas, números de identificación oficiales o datos de titulares de tarjetas, entre otros.
Información sobre el problema
- Descripción detallada del problema, incluidos los pasos para reproducirlo, la fecha, la hora y la zona horaria.
- Pasos que has dado para tratar de solucionarlo
- Si el problema es constante o intermitente, y si se puede reproducir en dispositivos, sistemas operativos, navegadores o redes diferentes.
- Capturas de pantalla legibles en las que se vea la URL completa y el mensaje o el estado de error exactos.
- Producto de Google y versión específica (si procede).
- Nombres de usuarios afectados.
Información sobre el hardware y el software
- Tipo y versión del sistema operativo.
- Nombres de aplicaciones de seguridad de Internet, cortafuegos, antivirus o bloqueadores de ventanas emergentes instalados en los dispositivos afectados.
- Tipo de navegador, versión y complementos instalados.
- Un archivo PDF con la información que aparece en la página chrome://version o about://chrome.
- Si tienes problemas con el navegador Chrome, comprueba que esté instalada la versión más reciente y actualízalo si fuera necesario. En una pestaña del navegador, escribe chrome://extensions y proporciona una captura de pantalla de la información que se muestra.
- Si tienes problemas con un Chromebook, necesitaremos el modelo y el número de serie del dispositivo afectado, el ID de hardware y los registros de depuración que obtengas tras reproducir el problema, incluida la marca de tiempo. Consulta los registros de depuración de los dispositivos ChromeOS.
Paso 2: Reúne información adicional
Sincronización de Chrome
- Abre una pestaña del navegador y escribe chrome://sync. Guarda la información de la pestaña About (Información) en un archivo PDF.
Impresión
- Proporciona los detalles de configuración de red, y los modelos y tipos de impresora.
Navegador Chrome e interfaz de usuario
- Si el problema ha provocado que el navegador Chrome se bloquee, ve a chrome://crashes y facilítanos los IDs de los fallos.
- Si el problema ha provocado que se bloquee todo el equipo, proporciónanos capturas de pantalla o capturas de pantalla de vídeo, si fuera posible.
- Ve a HAR Analyzer y proporciónanos una captura en formato HAR del problema.
Importante: En los archivos HAR se incluye el contenido de las páginas que has descargado mientras se registran datos, así como toda la información que hayas introducido durante ese registro, como información personal, contraseñas o números de tarjeta de crédito. Te recomendamos que elimines toda la información sensible antes de enviarnos una captura HAR. - Si utilizas Microsoft Windows, reúne los registros de eventos después de que se produzca el fallo. Consulta la documentación de Microsoft.
Políticas administrativas
- Abre una pestaña del navegador, ve a chrome://policy y exporta las políticas a un archivo PDF o JSON.
Novedades de Chrome OS
- La configuración de red general, incluida la inspección SSL que se utiliza y el proxy donde se produce el problema.
Instalación del navegador Chrome en Windows
- Si utilizas el instalador .MSI de Chrome, proporciona el registro detallado del instalador de Windows: msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx chrome_msi.log.
- Si utilizas cualquier otro instalador, proporciona chrome_installer.log en C:\ Windows \ Temp.
Compatibilidad con navegadores antiguos (LBS)
- ¿El problema se produce en todos los dispositivos y cuentas de usuario?
- Abre una pestaña del navegador, ve a chrome://policy y exporta las políticas a un archivo PDF o JSON.
- Accede a chrome://extensions y proporciona la versión de la extensión LBS y la del complemento nativo del host.
- Indica las URLs donde se produce el problema.
- Si usas Windows XP, proporciona los registros de C:\Documents and Settings\{nombreusuario}\Configuración local\Datos de programa\Google\Chrome\BrowserSwitcher.
- Si usas Windows Vista, 7 u 8, proporciona los registros de C:\Usuarios\{nombreusuario}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log.
- Si utilizas Microsoft® Internet Explorer, indica la versión.
Aplicaciones y extensiones
- Ve a chrome://extensions y proporciona una captura de pantalla donde se muestre información de la aplicación o extensión y un ID, si estuviera disponible.
Conexión de red
- Proporciona el modelo del punto de acceso, información de la configuración de red y el tipo de red a la que se conecta el dispositivo, como WPA, MSCHAP o Radius.
- ¿El problema se produce en otras redes o solo afecta a una red concreta?
- ¿El problema afecta a todos los dispositivos?
- (Opcional) Para proporcionar registros de depuración HTTP del controlador, consulta este artículo sobre cómo hacer un volcado de NetLog.
Registro de dispositivos con ChromeOS
- Sigue los pasos para registrar dispositivos ChromeOS. ¿Se sigue produciendo el problema?
- ¿Se trata de un problema de registro automático o de registro general?
- Indica el nombre de usuario y la contraseña que utilizas para iniciar sesión e intentar registrar el dispositivo.
- Indica el dominio que utilizas para gestionar los dispositivos ChromeOS.
Devoluciones y reparaciones
El servicio de asistencia de Chrome Enterprise solo gestiona envíos de Jamboards y Pixelbooks.
- Proporciona los datos de envío, como la dirección, un correo electrónico y un número de teléfono.
ChromeOS Flex
- Cuando envíes tus comentarios, indica el fabricante, el nombre o número del modelo, las funciones probadas, los problemas que has tenido y tu opinión sobre la experiencia con ChromeOS Flex. Para obtener más información, consulta cómo informar de un problema o enviar comentarios.
- Si no puedes enviar comentarios sobre el producto, visita la comunidad de ayuda de ChromeOS Flex y describe allí el problema.
Paso 3: Envía tus comentarios y ponte en contacto con el equipo de Asistencia
- Sigue los pasos necesarios para reproducir el problema y envíanos tus comentarios justo después. Consulta el artículo Notificar un error o enviar tu opinión sobre Chrome
- Obtén asistencia por teléfono, chat o correo electrónico. Si necesitas ayuda, consulta este artículo.
- Obtén asistencia a través de la consola de administración. Consulta el artículo Localizar el PIN de asistencia por teléfono de Google Workspace.
Privacidad
¿Cómo se utiliza esta información?Los datos y la información que proporciones se utilizarán para solucionar el problema que nos comuniques.
Por motivos de privacidad, no facilitamos a nuestros agentes del equipo de Asistencia vistas de usuario en las que se muestre contenido generado por los usuarios. Nuestros agentes no pueden examinar todos los aspectos importantes de la vista del usuario y no pueden ver el problema en contexto. La información que facilites nos ayudará a solucionar el problema de forma rápida y adecuada.
En las capturas de pantalla que proporciones, nuestros agentes del equipo de Asistencia pueden confirmar el comportamiento o el error, tal como lo experimentan tus usuarios. Si les proporcionas capturas de los mensajes de error exactos, podrán determinar el tipo de problema y agilizar la revisión de los archivos de registro del sistema. También nos permiten documentar con claridad los síntomas observados.
Google y las marcas y los logotipos relacionados son marcas de Google LLC. Los demás nombres de empresas y de productos son marcas de las empresas a las que están asociados.