На портале поддержки Google Cloud реселлеры Google Workspace могут подавать и отслеживать запросы в службу поддержки для своих клиентов Google Workspace. Этот портал пришел на смену Центру поддержки Google Cloud для реселлеров Google Workspace.
Для входа на портал можно использовать те же учетные данные реселлера, с помощью которых вы входили в Центр поддержки. Если у вас нет доступа к порталу поддержки Google Cloud, обратитесь к своему суперадминистратору.
Перейти на портал поддержки Google Cloud
Примечание. Разрешения на доступ к продуктам, действовавшие в Центре поддержки Google Cloud, не работают на портале поддержки пользователей.
Информация для суперадминистраторов
Если у пользователей был доступ к Центру поддержки Google Cloud, то у них, скорее всего, есть доступ и к порталу поддержки Google Cloud. Войдите на портал поддержки Google Cloud, чтобы выяснить, у кого из пользователей нет к нему доступа. Если у вас есть вопросы, связанные с доступом, обратитесь в службу поддержки Google Workspace. Во время разговора или при отправке запроса сообщите код 177584086.
Чтобы предоставить пользователю доступ к порталу поддержки Google Cloud, ознакомьтесь со статьей Как назначать права администратора реселлера Google Workspace. Если у вашей организации оформлены аккаунты реселлера в нескольких доменах, следуйте инструкциям из раздела Для партнеров с несколькими доменами реселлера.
Управление запросами на портале поддержки Google Cloud
Развернуть раздел | Свернуть все и перейти к началу
Подготовка к использованию портала поддержки Google Cloud- Вам необходимо войти на портал с аккаунтом пользователя в вашем домене реселлера, например reseller.example.com. Если у вас несколько доменов реселлера, входите с аккаунтом пользователя для каждого домена.
- Клиент должен разрешить вам доступ к своему аккаунту. Подробнее о том, как изменить доступ реселлера к аккаунту Google Workspace…
Требования. Чтобы вы могли отправлять запросы в службу поддержки и управлять ими, клиент должен предоставить вам доступ к своему аккаунту. Подробнее о том, как изменить доступ реселлера к аккаунту Google Workspace…
Важно! Не указывайте в запросе или прикрепляемых к нему файлах информацию, позволяющую идентифицировать личность.
- Перейдите на портал поддержки Google Cloud.
- Нажмите Create support case (Создать запрос в службу поддержки).
- Выберите Create a new case on behalf of (Создать новый запрос от имени), а затем укажите клиента. Примечание. Адрес и контактная информация клиента настраивается в Partner Sales Console.
- В разделе Product type (Тип продукта) выберите Google Workspace и введите заголовок, описывающий проблему.
Если вы не можете указать тип продукта или категорию, клиент не дал вам разрешение на отправку запросов в службу поддержки от его имени.
- В поле Category (Категория) введите ключевые слова и выберите нужный вариант.
- В поле Case description (Описание запроса) посмотрите информацию и ответьте на вопросы.
- Чтобы прикрепить к запросу файл, нажмите на значок
.
- Укажите степень серьезности.
- При необходимости выберите другой язык и часовой пояс.
- Нажмите Submit (Отправить). В течение минуты запрос появится в списке My Cases (Мои запросы).
- Чтобы поделиться информацией о запросе с другими пользователями, откройте его, найдите параметр Case sharing (Предоставление доступа) и укажите адрес электронной почты пользователя или группы.
Если у клиента есть доступ к порталу поддержки Google Cloud, он может просматривать запросы, которые вы отправили от его имени.
Если вы управляли клиентом при отправке запроса, вы можете посмотреть и изменить этот запрос. Для запросов клиентов, которыми управлял другой реселлер, этого делать нельзя.
- Перейдите на портал поддержки Google Cloud.
- Выберите один из вариантов ниже.
- Чтобы посмотреть запросы, отправленные всеми клиентами, нажмите My Cases (Мои запросы).
- Для перехода к запросам определенного клиента выберите его из списка My Customers (Мои клиенты).
По умолчанию запросы упорядочены по дате обновления.
-
Вы можете воспользоваться фильтром, нажав на значок
, для поиска запроса по ключевому слову, статусу или серьезности.
- Просмотрите данные запроса и при необходимости измените любые из следующих параметров:
- Severity (Серьезность) – измените уровень серьезности проблемы.
- Close case (Закрыть запрос) – выберите этот вариант, если проблема больше не актуальна.
- Escalate (Перенаправить) (доступно только клиентам премиум-поддержки) – выберите этот вариант, чтобы ускорить рассмотрение запроса.
- Attachments (Прикрепленные файлы) – прикрепите к запросу новый файл. Если нужно удалить прикрепленный файл, свяжитесь со службой поддержки.
- Case history (История запроса) – отправьте сообщение службе поддержки.
Примечание. Вы можете открыть запрос заново в течение 30 дней. По истечении этого времени вам потребуется создать новый запрос.
- Нажмите Send (Отправить).
На портале вы можете видеть только тех клиентов, которые относятся к домену реселлера, в который выполнен вход. Если у вас несколько доменов реселлера, войдите в каждый из них, чтобы посмотреть данные для связанных с ними клиентов.
Чтобы настроить доступ для пользователей всех доменов, следуйте инструкциям из раздела Для партнеров с несколькими доменами реселлера.
Как управлять запросами партнера по работе со службой поддержки на портале поддержки Google Cloud
Начиная с 26 октября 2022 г. взаимодействие с партнером по работе со службой поддержки и запросы были перенесены из Центра поддержки Google Cloud на портал поддержки Google Cloud.
Действий с вашей стороны не требуется
Когда пользователи, которым предоставлены права Просмотр сведений о клиентах и Доступ к запросам в службу поддержки пользователей, войдут в Центр поддержки Google Cloud, они будут перенаправлены на портал поддержки Google Cloud.
У вас будет доступ к запросам, которые находятся в обработке, и возможность взаимодействовать со специалистами службы поддержки.
После перехода на портал поддержки Google Cloud
- Если клиент создаст запрос о взаимодействии с партнером по работе со службой поддержки на портале поддержки Google Cloud, вам не нужно будет утверждать этот запрос.
- На портале поддержки Google Cloud вы сможете управлять запросами в службу поддержки. Если у клиента есть доступ к порталу, он может просматривать запросы, которые вы отправили от его имени.
- Роль менеджера службы поддержки в Центре поддержки Google Cloud будет удалена.
Для партнеров с несколькими доменами реселлера
Если у вас несколько доменов реселлера, войдите с учетными данными каждого из них, чтобы посмотреть информацию о связанных с доменами клиентах. В целях безопасности и конфиденциальности на портале поддержки Google Cloud показываются клиенты только для того домена, с учетными данными которого реселлер выполнил вход.
Создайте для пользователей аккаунты Cloud Identity Free Edition в доменах реселлера. После этого пользователи смогут входить на портал Google Cloud, чтобы управлять клиентами в каждом домене реселлера. Войти с учетными данными разных доменов можно в отдельных вкладках браузера, чтобы переключаться между доменами и просматривать сведения о клиентах и запросах. Подробнее об аккаунтах Cloud Identity…
Развернуть раздел | Свернуть все и перейти к началу
Вы можете создать для пользователей аккаунт Cloud Identity Free Edition в каждом домене реселлера. Прежде всего подготовьте список своих доменов реселлера (включая дополнительные домены, если они используются) и имен пользователей.
-
Войдите в консоль администратора Google.
Для входа используйте аккаунт суперадминистратора (он не заканчивается на @gmail.com).
- Важно! Отключите автоматическое предоставление лицензий организационным подразделениям. Как это сделать
В противном случае новым пользователям могут одновременно назначаться лицензии Google Workspace и Cloud Identity. - Создайте для пользователей организационное подразделение. Подробнее…
- Создайте для пользователей аккаунты Cloud Identity. Подробнее…
- Повторите эти действия для всех аккаунтов реселлера и дополнительных доменов.
При необходимости войдите в систему с аккаунтом суперадминистратора и запросите дополнительные лицензии Cloud Identity.
-
Войдите в консоль администратора Google.
Для входа используйте аккаунт суперадминистратора (он не заканчивается на @gmail.com).
-
В консоли администратора нажмите на значок меню
Аккаунт
Роли администраторов.
- Нажмите на нужную роль.
- Выберите Права в консоли администратора.
- Назначьте роль "Администратор реселлера" или создайте специальную роль со следующими правами:
- Поддержка;
- Инструменты реселлера
- Инструменты реселлера
или, если доступно: - Техническая поддержка устаревшей версии, купленной через реселлера;
- Техническая поддержка устаревшей версии.
Пользователи могут получать уведомления об отправленных через портал запросах двумя способами:
- Вы можете настроить пересылку почты пользователя с адреса Cloud Identity на его адрес Google Workspace. Подробнее…
- Пользователь может указать свой адрес электронной почты Google Workspace в поле Case sharing (Предоставление доступа).
Ресурсы поддержки
- По вопросам, связанным со счетами, обращайтесь в финансовый отдел Google. Его адрес указан в нижней части счета.
- Поддержка для участников Партнерской программы Google Cloud: войдите на портал программы и обратитесь в службу поддержки в разделе Get Help (Помощь).