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Des avis clients qui sont publiés, puis dépubliés quelques jours après 6 réponses recommandées 40 réponses 97 mentions "Moi aussi"
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Bonjour !

Je voudrais venir déposer ici une frustration en tant que gérant d'un groupe de plusieurs marques et gestionnaire de plusieurs fiches Google My Business.
 
Il s'avère que nous sommes confrontés depuis plusieurs semaines à voir des avis clients publiés, puis dépubliés 3-5 jours après, pour pratiquement TOUS les avis de nos clients (à quelques rares exceptions). Il faut savoir que les avis clients ne sont pas faciles à obtenir, nous sensibilisons nos clients tous les jours pour venir témoigner des servies et des produits qu'ils consomment. Les avis jouent un rôle crucial pour rassurer nos prospects et notre communauté qui grandit chaque jour.
 
Nous comprenons que le Covid-19 a pour conséquence de réduire l'effectif chez Google. Toutefois, ce que nous ne comprenons pas, c'est la raison pour laquelle les avis sont publiés, puis déplubliés plusieurs jours après ! Nous avons fait un Live Facebook sur le sujet il y a quelques jours et nous avons remarqué que nous étions des milliers dans ce cas, c'est aussi la raison pour laquelle je me permets de venir ici vous demander de l'aide.
 
Si c'est bien le Covid-19 qui est à l'origine de cela, pourquoi ne pas tout simplement interdire le dépôt d'avis ? Car cela amène beaucoup de confusion chez mes confrères professionnels et dans la tête des clients qui ne comprennent pas pourquoi leurs avis sont publiés, puis dépubliés.
 
Nous avons déjà fait le tour du forum, nous voyons Google qui réagit en disant que le Covid-19 ayant réduit l'effectif, que les avis sont désactivés. Mais ce n'est pas la réalité, les avis ne sont pas désactivés comme l'annonce le géant américain. Ce qui est bloqué par contre, c'est la réponse aux avis.
 
Je vois que Google annonce par-ci par-là que les avis seront publiés et en ligne après la crise, mais je n'y crois pas car nous avons vécu ce genre de chose début d'année et en septembre 2019 et malgré tout, nous n'avons jamais vu les avis publiés... :-(
 
Nous avons enregistré sur nos différentes fiches que sur 50 avis reçus, seuls 25% sont publiés (donc 1 avis sur 5 est publié seulement).
 
À l'heure où la consommation sur Internet explose, il est important pour les entreprises qui ne sont pas ou peu impactés continuent de survivre justement pour éviter de tomber dans la crise, les avis font partie intégrante d'une stratégie marketing.
 
C'est frustrant, l'incompréhension est au rendez-vous.
 
Est-ce qu'un représentant de Google peut venir s'exprimer sur la question sérieusement et au moins débloquer la situation frustrante ?

Merci pour votre aide précieuse.
David Licoppe
+3210400494
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Bonjour,

Cette situation n'est pas claire en effet et surprenante car en décalage avec la réalité du terrain.

Premièrement, il n'y a pas de corrélation temporaire entre le dépôt d'avis et l'expérience/achat qu'à pu a avoir un client. Les avis sont souvent déposés plus tard et rarement immédiatement pour beaucoup d'activités.
Des personnes qui ont pu avoir recours à un service en janvier 2020 peuvent déposer leur avis pendant la période de confinement.

En second, en cette période où l'activité est "calme", certaines entreprises ou gestionnaires de médias sociaux en profite pour contacter leurs clients et les solliciter pour déposer leur avis.
Les clients ou les entreprises peuvent mettre à profit leur temps en cette période de confinement pour laisser leur avis. 

Enfin, si les avis sont dépubliés, cela aura un triple impact :
1 - Les clients risquent de moins avoir confiance dans les avis, 
2 - Les clients laisseront moins d'avis 
2 - Les clients auront moins confiance dans l'entreprise et dans le service Google my Business en pensant éventuellement que leurs avis peuvent être supprimés par l'un ou par l'autre

Il est donc préférable de maintenir le dépôt d'avis des utilisateurs sans "dépublication".
A défaut autant interdire le dépôt d'avis pendant cette période de Covid-19 pour que les choses soient claires.
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Bonjour Eric,

Je suis bien d'accord que les avis doivent être déposés plus tard et pas immédiatement à la découverte de la Google My Business de l'entreprise. Toutefois, nous concernant, nous avons des avis tous les jours, nous faisons des centaines de ventes quotidiennes, il est donc normal pour nous de recevoir des avis chaque jour. Il est triste en effet de constater que 4 avis sur 5 sont ensuite supprimés par Google... C'est une incompréhension totale pour beaucoup de professionnels.

Je trouve que vous avez bien mentionné le triple impact. C'est très juste, nous avons déjà des clients qui ne comprennent pas que leurs avis ne soient pas publiés (ou plus). Il y a donc bien une perte de confiance au service de Google My Business aujourd'hui. Le tout, c'est d'éviter que cela perdure, pour nous et pour Google.

Voyons voir ce que Google va annoncer en réponse de ce post.

Enfin si Google prend la peine de venir réagir ici.

Merci pour votre réponse Eric.
Prenez soin de vous et de votre famille.

David Licoppe
+3210400494
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Bonjour William,

Merci pour votre réponse.

Oui j'ai en effet vu la communication de Google concernant le Covid-19.

Toutefois, nous ne sollicitons pas nos clients à déposer des avis tous les jours, ça se fait aussi naturellement au vu de notre notoriété. ET c'est là que le bât blesse, car les avis sont publiés et retriés... J'ai bien lu votre explication sur le système de validation des commentaires, toutefois, Google est le seul à publier puis à dépublier de manière significative comme cela.

Les autres géants du web ne pratiquent pas de la sorte, les avis sont "en attente de validation" avant publication et une fois publiés, c'est définitif (sauf rare cas d'exception lors des abus de CGU ou de signalement, on est bien d'accord).

Là où les professionnels s'étonnent, c'est sur deux aspects :

1. Pourquoi publier les avis pour les retirer ensuite au lieu de désactiver totalement la fonction du dépôt des avis durant la crise du Covid-19 ?

2. On comprend bien qu'il y a un filtre antispam, toutefois, le % d'avis légitimes non publiés est très élevé.

Sur base d'un audit interne, nous avons recensé plus de 40 nouveaux avis par nos clients (donc de véritables personnes) et seulement 26 publiés... ce qui fait un ratio de 35% refusé par un algorithme, ce % est énorme. Surtout dans le contexte de notre étude qui démontre la pertinence de chaque commentaire reçu de 3, 4 et 5 étoiles.

Nous serions heureux de voir Google prendre en compte cette adaptation qui selon moi, met à mal le principe même de Google My Business.

Merci
David Licoppe
+3210400494
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Merci William et Raphael pour vos interventions 💪.

J'avoue être sollicité dans tous les sens concernant les Google My Business. 
C'est donc très utile pour moi de rediriger nos étudiants, prospects, clients et partenaires vers ce post.

Merci encore pour ces éclaircissements.

David Licoppe
+3210400494
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