如何在 Google 上阅读和回复评价

客户对您商家的评价中可能含有宝贵的意见。回复客户评价将有助于赢得客户对您的信任。

在回复评价时，您是以商家的名义公开发布信息。回复可能不会立即在各类 Google 产品和服务中显示。不过，在您回复评价后，评价者将会收到通知。然后，他们就有机会阅读您的回复并更新其评价。

重要提示：您必须先验证您的商家，然后才能回复评价。在您验证自己的商家后，可以直接从以下位置回复评价：

对家政服务商家的评价

当客户对家政服务商家发表评价时，系统可能会询问他们该商家提供哪项家政服务。客户可以从商家提供的服务列表中进行选择，该列表还包含系统推荐的在类似商家中常见的一些家政服务类型。如果客户发表了书面评价，他们所选择的服务项目将包含在评价中。

在 Android 手机或平板电脑上，打开 Google 地图应用或使用 Google 搜索。
在您选择的应用中打开您的商家资料：
- Google 地图：点按右下角的商家。
- Google 搜索：在搜索栏中，输入您的商家名称。
点按评价。
如要回复某条评价，请点按回复。
- 修改回复：在您的回复上，点按“更多”图标修改。
- 删除回复：在您的回复上，点按“更多”图标删除。
- 举报不当评价：在您要举报的评价上，点按“更多”图标举报。

重要提示：您无法回复来自第三方来源的评价。

企业主可通过回复与客户建立良好关系，但同时，回复内容也是公开的。回复客户的评价时，请遵循以下原则：

态度友善，就事论事。回复内容应尽量实用、易懂且谦恭有礼。与评价一样，回复也必须遵守我们的政策。详细了解回复内容。
回复内容应简短而亲切。用户希望得到实用而真诚的回复，但如果回复内容过长，很容易让用户望而却步。
感谢评价者。如果您有可供分享的新信息或相关信息，请对表示满意的评价者进行回复。您不必公开感谢每位评价者，因为您的每条回复都是公开的，会被大量客户看到。
回复时使用朋友（而非销售人员）的口吻。您的评价者已经是您的客户，因此，无需再向他们提供激励信息或广告。不过，您可以向评价者介绍一些关于您的商家的新资讯，或者分享一些他们首次光顾时可能未曾了解到的信息。

负面评价不一定代表存在不良商业行为。例如，您提供的体验可能与客户的期待不符。评价还有助于确定应从哪些方面着手改善未来的客户体验。

下面介绍了一些最佳做法供您参考：

不要分享评价者的个人数据或对其进行人身攻击。无论是在 Google 地图、其他服务还是在现实世界中，都不要这样做。正确的做法是，建议对方通过电子邮件或电话亲自与您联系，以解决问题。看到评价后与客户的积极互动以及您的回复会向潜在买家表明您确实看重他们的反馈，这也通常会促使客户更新其最初的评价。
调查评价者对商家产生负面印象的背后原因。针对相关评价者查阅您的记录，了解其在与您的商家互动时的具体体验。
与客户坦诚相待。大方承认错误，但也不要包揽超出自己能力范围的责任。向客户解释，对于当前情况，您能做什么，不能做什么。展示您如何能使无法控制的问题具有可操作性，例如，某场活动因恶劣天气而被迫取消，但您会监测天气情况，尽可能提前告知活动取消的警示信息。
适时道歉。最好在言语中表示同情和理解，表现出您感同身受。
签署您的本名或名字首字母缩写，表明是真人在回复。这有助于您给对方留下更为真诚的印象。
及时予以回复。这样做可以展现您对客户体验的重视。

如果您认为某条 Google 评价违反了发布准则，您可以将其标记为不当内容进行举报。详细了解如何将评价标记为不当内容。