Jak číst zprávy z Firemního profilu a odpovídat na ně

Zákazníci se s vámi mohou spojit v reálném čase prostřednictvím vašeho firemního profilu na Googlu. Můžete jim odpovídat na dotazy, vyprávět o firmě a získávat tak další zákazníky. Chat je nejlepší pro přímou komunikaci.Aby byl dojem zákazníků co nejlepší, dodržujte pravidla pro chat.

Princip

Jakmile zapnete chat, zákazníci ve vašem Firemním profilu uvidí stejnojmenné tlačítko a budou vám moct kdykoli napsat.

• Zprávy se vám zobrazí ve Firemním profilu na Googlu. Při každé zprávě dostanete oznámení.
• Můžete si nastavit automatizovanou uvítací zprávu, která se zákazníkům odešle, když vám napíší.
• V chatu můžete zákazníkům posílat fotky.
• Pokud váš Firemní profil vlastní nebo spravuje více lidí, mohou si se zákazníky psát všichni.
• V dialogovém okně chatu se zákazníkům zobrazí název vaší firmy.

Jestli máte zájem o rozhraní API pro chat, navštivte web pro vývojáře funkce Business Messages.

Uložené zprávy

Firmám, které si chat zapnou, se budou konverzace ukládat do účtu používaného ke správě jejich Firemního profilu:

• Pokud konverzaci smažete na jednom zařízení, odstraníte ji tím trvale i na všech ostatních připojených zařízeních. Po smazání se k ní už nedostanete.
  • Důležité upozornění: Konverzace se odstraní jen z vašich zařízení. Příjemce ji u sebe uvidí i nadále.
• Konverzace můžete exportovat a stahovat a následně si je ukládat nebo používat v ostatních službách Google.

Správa chatu v Mapách Google

Zapnutí nebo vypnutí zpráv v Mapách Google

Důležité: Historie chatu není k dispozici, když si firma poprvé chat nastaví. Další příchozí a odchozí zprávy se už po prvotním nastavení ukládají.

Pokud chcete zprávy zapnout nebo vypnout, postupujte takto:

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Klepněte na ikonu možností   Nastavení zpráv.
4. Zapněte nebo vypněte Chat.

Vyhledání zpráv v Mapách Google

Když firmy zapnou zprávy, mohou spravovat zprávy z aplikace Mapy Google.

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. Vpravo dole klepněte na Firma Zprávy.

Zapnutí a vypnutí potvrzení o přečtení zprávy

Jakmile příjemce otevře novou zprávu, objeví se odesilateli pod danou zprávou stav Přečteno. Zobrazuje se všem odesilatelům zpráv v konverzaci, tedy vám i zákazníkům.Jestliže máte potvrzení o přečtení u vaší firmy vypnuté, nezobrazí se stav Přečteno vám ani zákazníkům.

Pokud máte zasílání zpráv zapnuté, potvrzení o přečtení je aktivováno automaticky. Potvrzení o přečtení můžete vypnout nebo zapnout v aplikaci Mapy Google.

Vypnutí stavu potvrzení o přečtení v aplikaci Mapy Google:

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Klepněte na ikonu možností Nastavení chatu.
4. Vypněte možnost Posílat potvrzení o přečtení.

Smazání zpráv v Mapách Google

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Vyberte konverzaci, kterou chcete smazat.
4. Klepněte na Smazat .

Správa oznámení v Mapách Google

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma.
3. Vpravo nahoře klepněte na ikonu zvonku .

Tip: Některé firmy mohou dostávat oznámení pomocí textových zpráv. Pokud chcete přijímat textové zprávy, musíte uvést telefonní číslo.

Zablokování konverzace v Mapách Google

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Vyberte konverzaci, kterou chcete zablokovat.
4. Vpravo nahoře klepněte na ikonu možností Zablokovat/nahlásit spam.
5. Klepněte na Blokovat .

Nahlášení spamu

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Vyberte konverzaci, kterou chcete nahlásit jako spam.
4. Vpravo nahoře klepněte na ikonu možností Zablokovat/nahlásit spam.
5. Klepněte na Blokovat .

Sdílení fotek v Mapách Google

Sdílet můžete fotky libovolné velikosti nebo formátu. Počet fotek, které je možné sdílet současně, není omezen.

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Vyberte konverzaci, v níž chcete fotky sdílet.
4. Klepněte na ikonu fotek .
5. Vyberte fotku, kterou chcete sdílet.
6. Klepněte na Sdílet .

Tip: Fotky je možné smazat v nabídce miniatur.

Uvítací zprávy v Mapách Google

Uvítací zprávy se automaticky odesílají, jakmile klient kontaktuje vaši firmu. Tyto pozdravy mohou zákazníkovi naznačit, kdy od vás obdrží odpověď.

Když chcete přidat uvítací zprávu:

1. V Mapách Google klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
2. Klepněte na ikonu možností Nastavení chatu.
3. Vedle položky Uvítací zpráva klepněte na Upravit .
4. Zadejte uvítací zprávu.
5. Klepněte na Uložit.

Nastavení častých dotazů

Časté dotazy jsou funkce, která umožňuje vytvářet automatické odpovědi na časté otázky uživatelů týkající se vaší firmy. Existují dva typy častých dotazů:

Vlastní časté dotazy

• Toto jsou otázky a odpovědi, které sami vytvoříte a které mohou být specifické pro vaši firmu.

Automatické časté dotazy

• Tyto otázky a odpovědi generuje Google na základě informací z vašeho firemního profilu. Automatické časté dotazy mohou zodpovědět otázky týkající se těchto témat:
  • Otevírací doba
  • Objednání
  • Kontaktní údaje
  • Informace o dodání
  • Místo nebo adresa
  • Přijímané platební metody
  • Adresa URL vašich webových stránek

Tip: Můžete si vybrat vlastní časté dotazy, automatické časté dotazy nebo oba typy. Budete dostávat oznámení o všech odeslaných automatických odpovědích spolu s profilovou fotkou uživatele a kopií automatické odpovědi.

Přidání vlastních častých dotazů:

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Klepněte na nabídku Nastavení chatu.
4. Klepněte na Přidat časté dotazy Vlastní časté dotazy.
5. Vložte otázku a automatickou odpověď.
6. Klepněte na Uložit.

Zapnutí automatických častých dotazů:

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google.
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Klepněte na nabídku Nastavení chatu.
4. Klepněte na Přidat časté dotazy Automatické časté dotazy.
5. Zapněte Automatické časté dotazy.

Tip: Pokud odpovědi na automatické časté dotazy poskytují uživatelům nesprávné informace, zkontrolujte, zda jsou informace ve vašem firemním profilu aktuální a konzistentní.

Odpovídejte rychle (časový požadavek)

Níže uvedený požadavek se týká všech firem, které ve Firemním profilu používají zprávy.

Na zprávy musíte odpovědět do 24 hodin. Tímto posílíte důvěru zákazníků a povzbudíte je k interakci. Pokud do této doby neodpovíte, funkci chatu pro vaši firmu deaktivujeme.

Zjištění průměrné doby odpovědi

V aplikaci Mapy Google mohou firmy sledovat svou průměrnou dobu odezvy. Tyto statistiky získáte, pokud si v aplikaci zapnete zprávy.

Uvedené statistiky ukazují průměrnou dobu odezvy vycházející z dat za posledních 28 dní. Můžete vybrat delší časové období a porovnat čekací dobu pro podobné firmy v okolí.

Zákazníkům, kteří hledají vaši firmu, se může zobrazovat aktuální informace o vaší době odpovědi na zprávy:

• Obvykle odpoví do několika minut.
• Obvykle odpoví do několika hodin.
• Obvykle odpoví do jednoho dne.
• Obvykle odpoví do několika dnů.

Časté dotazy

Co se stane, když povolím chat?

Pokud máte chat zapnutý, mohou vás zákazníci kdykoli kontaktovat pomocí tlačítka Chat ve vašem firemním profilu na Googlu.Když u své firmy chat zapnete, může se vám ve vybraných kategoriích ve Firemním profilu ve Vyhledávání zobrazit také tlačítko Požádat o nabídku nebo Požádat o rezervaci.

• Do Firemního profilu na Googlu vám budou chodit oznámení o příchozích zprávách.
• Můžete si přizpůsobit uvítací zprávu, která se zákazníkům automaticky zobrazí, když vám napíšou.
• Pokud váš Firemní profil vlastní nebo spravuje více lidí, mohou si se zákazníky psát všichni.
• V dialogovém okně chatu se zákazníkům zobrazí název vaší firmy.

Jak mohu aktivovat tlačítko pro chat na Googlu?

Všichni uživatelé, kteří ve Firemním profilu chat využívají, by měli na zprávy odpovídat do 24 hodin od jejich obdržení. Pokud na zprávy ve lhůtě jednoho dne neodpovídáte, můžeme v rámci zlepšení uživatelského dojmu zákazníků tlačítko Chat z vašeho Firemního profilu odstranit. Pokud dostáváte nevyžádané nebo nekvalitní zprávy, označte je jako spam.

Jak se počítá doba odpovědi?

Vaše doba odpovědi vychází z průměrné doby, kterou vaší firmě trvá, než odpoví na nové zprávy od zákazníků. Tento údaj se týká zpráv, které jste obdrželi za posledních 28 dní.

• Pokud jste za posledních 28 dní obdrželi méně než 10 zpráv, použije se pro výpočet doby odpovědi posledních 10 zpráv.
• Pokud jste od své registrace k zasílání zpráv obdrželi méně než 10 zpráv, použijí se pro výpočet všechny zprávy, které vám dosud přišly.

Jak se počítá míra odezvy?

Míra odezvy představuje procento nových zpráv, na které jste odpověděli v uplynulých 28 dnech.

• Odpověď se započítá, pouze pokud jde o reakci na první zprávu konverzace, kterou obdržíte alespoň 7 dní od případné komunikace s daným zákazníkem.
• Odpověď se započítá, jen když ji odešlete do 24 hodin.
• Jestliže jste během 28 dnů obdrželi méně než 10 zpráv, použije se pro výpočet míry odezvy posledních 10 zpráv. 
• Pokud jste od aktivace chatu obdrželi méně než 10 zpráv, použijí se pro výpočet všechny dosud přijaté zprávy.

Mám vypnutý chat. Jak ho znovu aktivuji?

Pokud se vám „chatovací“ tlačítko přestane zobrazovat, můžete chat znovu zapnout. Aby tlačítko zůstalo aktivní, měli byste na všechny nové zprávy odpovídat do 24 hodin.

Existují nějaké typy zpráv, které se ve výpočtu doby odpovědi a míry odezvy nezohledňují?

Ano. Uvítací zprávy a zprávy, které jste označili jako spam, se pro výpočet doby a míry odezvy nepoužijí.

Existují nějaká omezení při nastavování zpráv s častými dotazy?

• Můžete nastavit až deset zpráv.
• Otázky mohou mít maximálně 60 znaků.
• Odpovědi mohou mít maximálně 500 znaků a mohou obsahovat odkazy.