Como ler e responder às mensagens no seu Perfil da Empresa

As pessoas podem falar com você em tempo real diretamente do perfil da sua empresa no Google. Responda às perguntas, conte sua história e atraia mais clientes. O chat funciona como um meio de comunicação entre sua empresa e os clientes. Para garantir a melhor experiência, siga as diretrizes de chat.

Como funciona

Após ativar o chat, os clientes verão o botão "Chat" no Perfil da empresa e poderão enviar mensagens para você a qualquer momento.

• As mensagens serão exibidas no Perfil da sua empresa no Google. Você receberá notificações de mensagens.
• É possível personalizar a mensagem automática de boas-vindas que os clientes receberão ao entrar em contato.
• Você pode compartilhar fotos com seus clientes no chat.
• Se várias pessoas são proprietárias ou gerenciam seu Perfil da Empresa, todas elas podem participar de chats com os clientes.
• Os clientes vão encontrar o nome da sua empresa na caixa de diálogo de chat.

Se você tiver interesse na API de chat, acesse o site para desenvolvedores do Business Messages.

Mensagens armazenadas

As mensagens das empresas que ativam o chat são salvas na conta usada para gerenciar o perfil delas:

• Se você excluir uma mensagem em um dispositivo, ela será removida permanentemente de todos os aparelhos vinculados, e não será mais possível acessá-la.
  • Importante: a mensagem será excluída apenas dos seus dispositivos. O destinatário ainda poderá encontrá-la nos aparelhos dele.
• É possível exportar e fazer o download das mensagens para registro ou uso em outros produtos do Google.

Gerenciar o chat no Google Maps

Ativar ou desativar o chat no Google Maps

Importante: o histórico de chats fica indisponível para as empresas quando elas configuram o chat pela primeira vez. As mensagens enviadas e recebidas pela empresa são gravadas após a configuração inicial.

Para ativar ou desativar as mensagens:

1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps .
2. Toque em Atualizações   Mensagens  Empresa. 
3. Toque em Configurações . Ative ou desative a opção Mensagens.

Encontrar suas mensagens no Google Maps

Empresas que ativam as mensagens podem gerenciar esse recurso no app Google Maps.
 

1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps .
2. Toque em Atualizações   Mensagens  Empresa. 
   • Os comerciantes podem gerenciar as caixas de entrada das empresas separadamente.

Ativar ou desativar a confirmação de leitura de mensagens

Quando um destinatário abre uma nova mensagem, o remetente recebe a confirmação de leitura. Ela aparece para quem enviou a mensagem (você ou seu cliente). Se as confirmações de leitura estiverem desativadas para sua empresa, os clientes não saberão se as mensagens foram lidas.

As confirmações são ativadas automaticamente para quem usa o recurso de mensagens. Elas podem ser habilitadas ou desabilitadas no app Google Maps.

Para desativar a confirmação de leitura no app Google Maps:

1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps .
2. Na guia "Atualizações", toque em Mais   Gerenciar mensagens  Mensagens.
   • Se você tiver vários Perfis, abra aquele que gostaria de gerenciar.
3. Desative a opção Confirmações de leitura.

Excluir suas mensagens no Google Maps

1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps .

2. Toque em Atualizações Mensagens Empresa.

   • Os comerciantes podem gerenciar as caixas de entrada das empresas separadamente.

3. Abra a conversa que você quer excluir.

4. Toque em Mais Excluir. A conversa é excluída do dispositivo.

Gerenciar notificações no Google Maps

1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps .
2. Toque no ícone da conta   Configurações  Notificações.
3. Selecione "Sua empresa".
   • Para ativar uma notificação: habilite a chave ao lado dela.
   • Para desativar uma notificação: desabilite a chave ao lado dela.

Bloquear uma conversa no Google Maps

 

1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps .
2. Toque em Atualizações   Mensagens  Empresa. 
   • Você pode gerenciar as caixas de entrada de cada uma das suas empresas separadamente.
3. Abra a conversa que você quer bloquear.
4. Toque em Mais   Bloquear/denunciar spam. A conversa é bloqueada, e você deixa de receber mensagens do cliente.

Compartilhar fotos no Google Maps

Você pode compartilhar fotos de qualquer tamanho ou formato e quantas quiser de uma só vez.

1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps .
2. Toque em Atualizações   Mensagens  Empresa. 
   • Você pode gerenciar as caixas de entrada de cada uma das suas empresas separadamente.
3. Abra a conversa em que você quer compartilhar fotos.
4. Toque em .
5. Escolha uma foto ou tire uma nova.
6. Toque em Compartilhar .

Dica: é possível excluir fotos pelo menu de miniaturas.

Mensagens de recepção no Google Maps

As mensagens de recepção são enviadas automaticamente quando alguém entra em contato com sua empresa. Elas servem para informar o cliente sobre quando você vai responder às mensagens dele.

Para adicionar uma mensagem de recepção:

1. No seu smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps .
2. Toque em Atualizações   Mensagens  Empresa.
3. Toque em Configurações   Permitir mensagens.
4. Ao lado de "Mensagem de recepção", toque em Editar .
5. Edite a mensagem de recepção e toque em Salvar.

Gerenciar o chat na Pesquisa Google

Ativar ou desativar o chat na Pesquisa

Importante: o histórico de chats fica indisponível para as empresas quando elas configuram o chat pela primeira vez. As mensagens enviadas e recebidas pela empresa são gravadas após a configuração inicial.

1. Na Pesquisa Google, busque "minha empresa".
2. Toque em Clientes Mensagens.
3. Toque no menu   Configurações de mensagens.
4. Ative ou desative a opção "Chat".

Encontrar mensagens na Pesquisa

Empresas que ativam o chat podem gerenciar esse recurso na Pesquisa.

1. Na Pesquisa Google, busque "minha empresa".
2. Toque em Clientes Mensagens.
   • As empresas podem gerenciar as caixas de entrada de cada negócio separadamente.

Ativar ou desativar a confirmação de leitura de mensagens

Quando um destinatário abre uma nova mensagem, o remetente recebe a confirmação de leitura. Ela aparece para quem enviou a mensagem (você ou seu cliente). Se as confirmações de leitura estiverem desativadas para sua empresa, os clientes não vão saber se as mensagens foram lidas.

Quando as mensagens estão ativadas, as confirmações de leitura são enviadas automaticamente. Você pode ativar ou desativar as confirmações de leitura na Pesquisa Google ou no Maps.

Para fazer isso na Pesquisa Google, siga estas etapas:

1. Na Pesquisa Google, busque "minha empresa".
2. Toque em Clientes Mensagens.
3. Toque em Mais Configurações de mensagens.
4. Desative a opção "Confirmações de leitura".

Excluir mensagens na Pesquisa

1. Na Pesquisa Google, busque "minha empresa".
2. Toque em Clientes Mensagens.
3. Abra a conversa que você quer excluir.
4. Toque em Excluir .

Gerenciar notificações na Pesquisa

1. Na Pesquisa Google, busque "minha empresa".
2. Toque em   Notificações.
3. Ative ou desative "Mensagens de clientes".

Bloquear uma conversa na Pesquisa

1. Na Pesquisa Google, busque "minha empresa".
2. Toque em Clientes Mensagens.
3. Abra a conversa que você quer bloquear.
4. Toque em Bloquear .

Quando a conversa é bloqueada, você deixa de receber mensagens do cliente.

Compartilhar fotos na Pesquisa

Você pode compartilhar fotos de qualquer tamanho ou formato e quantas quiser de uma só vez.

1. Na Pesquisa Google, busque "minha empresa".
2. Toque em Clientes Mensagens.
3. Abra a conversa em que você quer compartilhar fotos.
4. Toque em Foto .
5. Escolha uma foto.
6. Toque em Compartilhar .

Dica: é possível excluir fotos pelo menu de miniaturas.

Responder imediatamente (requisito de tempo)

O requisito a seguir vale para quem usa as mensagens no Perfil da Empresa.

É importante responder as novas mensagens em até 24 horas. Isso aumenta a confiança e incentiva o engajamento dos clientes. Para motivar respostas em tempo hábil, o recurso de mensagens é desativado se as empresas não respondem nesse prazo.

Ver o tempo médio de resposta

As empresas podem ver e monitorar o tempo médio de resposta no aplicativo. Também é possível receber insights caso as mensagens estejam ativadas no app Google Maps.

Os insights mostram o tempo médio de resposta com base nos dados dos últimos 28 dias. Você pode escolher um período mais longo, se preferir. É possível comparar essas informações às de empresas semelhantes por perto.

Quando buscam sua empresa na Pesquisa Google e no Maps, as pessoas recebem uma atualização de status referente ao tempo de resposta da mensagem:

• Geralmente responde em alguns minutos
• Geralmente responde em algumas horas
• Geralmente responde em um dia
• Geralmente responde em alguns dias

Perguntas frequentes

O que acontece quando o chat está ativado?

Quando o chat está ativado, os clientes podem falar com você a qualquer momento usando o botão "Chat" no Perfil da sua empresa no Google. Se você ativar o chat para sua empresa, também vai poder ver um botão Solicitar cotação ou Solicitar um agendamento nas categorias selecionadas no Perfil da Empresa na Pesquisa.

• Você receberá notificações de mensagens recebidas no Perfil da empresa no Google.
• É possível personalizar a mensagem automática de boas-vindas que os clientes receberão ao entrar em contato.
• Se várias pessoas são proprietárias ou gerenciam seu Perfil da Empresa, todas elas podem trocar mensagens com os clientes.
• Os clientes vão encontrar o nome da sua empresa na caixa de diálogo de chat.

Como faço para manter o botão do chat ativado no Google?

Todos os usuários do chat do Perfil da empresa precisam responder às mensagens até 24 horas depois do recebimento. Caso contrário, removeremos o botão "Chat" do seu Perfil da empresa para preservar a experiência do cliente. Se a mensagem for inadequada ou considerada como spam, marque-a como spam.

Como o tempo de resposta é calculado?

Seu tempo de resposta é calculado de acordo com o tempo médio que sua empresa leva para responder a novas mensagens de clientes com base nas interações dos últimos 28 dias.

• Se você tiver recebido menos de 10 mensagens nesse período, o tempo de resposta usará as últimas 10 interações.
• Se tiver recebido menos de 10 mensagens desde que começou a utilizar o recurso, o tempo de resposta usará todas as interações.

Como a taxa de resposta é calculada?

Sua taxa de resposta é a porcentagem de novas mensagens que você respondeu nos últimos 28 dias.

• Uma resposta só é contabilizada na primeira réplica de uma conversa, ou seja, a primeira mensagem recebida após pelo menos sete dias sem nenhuma comunicação com um determinado cliente.
• Serão computadas apenas respostas enviadas em até 24 horas. 
• Se você tiver recebido menos de 10 mensagens no período de 28 dias, a taxa usará as últimas 10 interações.
• Caso tenha recebido menos de 10 mensagens desde que começou a utilizar o recurso, a taxa usará todas as interações.

Meu chat foi desativado. Como faço para reativá-lo?

Caso você perca o acesso ao botão de chat, ative o chat novamente. Para manter o chat ativo, responda a todas as novas mensagens em até 24 horas.

Há mensagens que não são usadas para calcular o tempo de resposta e a taxa?

Sim. As mensagens de boas-vindas e aquelas marcadas como spam não são usadas no cálculo da taxa e do tempo de resposta.

Existe alguma limitação para as perguntas frequentes que podem ser configuradas nas mensagens?

Você pode configurar 10 mensagens. As perguntas precisam ter até 40 caracteres. As respostas podem incluir links e ter no máximo 500 caracteres.