Ler e responder a mensagens

As pessoas podem falar com você em tempo real diretamente do perfil da sua empresa no Google. Responda às perguntas, conte sua história e atraia mais clientes. A troca de mensagens funciona como um meio de comunicação entre sua empresa e os clientes.Para garantir a melhor experiência, siga as diretrizes de mensagens.

Como funciona

Depois que você ativar a troca de mensagens, os clientes verão um botão "Mensagem" no Perfil da sua empresa e poderão interagir com você a qualquer momento.

  • As mensagens serão exibidas no Perfil da sua empresa no Google. Você receberá notificações de mensagens.
  • É possível personalizar a mensagem automática de boas-vindas que os clientes receberão ao entrar em contato.
  • Você pode compartilhar fotos com seus clientes usando mensagens.
  • Se várias pessoas forem proprietárias ou gerenciam o Perfil da sua empresa, todas elas poderão trocar mensagens com os clientes.
  • Os clientes podem encontrar seu nome e foto do perfil na página Sobre mim.

Se você tiver interesse na API de envio de mensagens, acesse o site para desenvolvedores do Business Messages.

Mensagens armazenadas

As mensagens das empresas que ativaram esse recurso são salvas na conta usada para gerenciar o perfil delas no Google Meu Negócio:

  • Se você excluir uma mensagem em um dispositivo, ela será removida permanentemente de todos os aparelhos vinculados, e não será mais possível acessá-la.
    • Importante: a mensagem será excluída apenas dos seus dispositivos. O destinatário ainda poderá encontrá-la nos aparelhos dele.
  • É possível exportar e fazer o download das mensagens para registro ou uso em outros produtos do Google.

Gerenciar mensagens no Google Meu Negócio

Ativar ou desativar o recurso de mensagens
  1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Meu Negócio My Business.
    • Se você tiver vários locais, abra aquele a ser gerenciado.
  2. Para ativar ou desativar o envio de mensagens, faça o seguinte:
    • Ativar: toque em Clientes e Mensagens e Ativar.
      • Depois de ativar as mensagens, você poderá voltar a Clientes e Mensagens para ver todas as mensagens em ordem cronológica.
    • Desativar: toque em Mais Mais e Configurações Settings e Mensagens . Em seguida, desabilite a opção Ativar mensagens.Você pode ativar o recurso novamente a qualquer momento.
Ativar ou desativar as notificações no app Google Meu Negócio

Você recebe notificações quando os clientes enviam mensagens, o que ajuda a manter seu tempo de resposta dentro do requisito de 24 horas.Ao desativar as notificações no app, você desabilita todas as notificações, inclusive os avisos de mensagens.

  1. Abra as configurações do seu smartphone ou tablet Android.
  2. Toque em Apps e notificações e Notificações.
  3. Em "Enviadas recentemente", ative ou desative o app Google Meu Negócio.
    • Se ele não aparecer, toque em Ver todas enviadas nos últimos 7 dias.
Bloquear uma conversa
  1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Meu Negócio My Business.
    • Se você tiver vários locais, abra aquele a ser gerenciado.
  2. Toque em Clientes e Mensagens.
  3. Abra a conversa que você quer bloquear.
  4. Toque em Mais Mais e Bloquear/denunciar spam. A conversa será bloqueada, e você não receberá mais mensagens do cliente.
Excluir uma conversa
  1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Meu Negócio My Business.
    • Se você tiver vários locais, abra aquele a ser gerenciado.
  2. Toque em Clientes e Mensagens.
  3. Abra a conversa que você quer excluir.
  4. Toque em Mais Mais e Excluir.A conversa será excluída do seu dispositivo, mas não do dispositivo do cliente.
Compartilhar fotos

Você pode compartilhar fotos de qualquer tamanho ou formato. É possível compartilhar quantas fotos você quiser de uma só vez.

  1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Meu Negócio My Business.
    • Se você tiver vários locais, abra aquele a ser gerenciado.
  2. Toque em Clientes e Mensagens.
  3. Abra a conversa em que você quer compartilhar fotos.
  4. Toque em Câmera.
  5. Escolha uma foto ou tire uma nova.
  6. Toque em Compartilhar Enviar.
Dica: é possível excluir fotos pelo menu de miniaturas.

Gerenciar mensagens no Google Maps

Ativar ou desativar o recurso de mensagens no Google Maps

Para ativar ou desativar o recurso de mensagens, faça o seguinte:

  1. No seu smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps Maps.
  2. Toque em Atualizações Atualizações e Mensagens e Empresa.
  3. Toque em Configurações Settings. Em seguida, ative ou desative a opção Mensagens.
Encontrar suas mensagens no Google Maps
As empresas que têm o envio de mensagens ativado agora podem gerenciar o recurso pelo app Google Maps.
  1. No seu smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps Maps.
  2. Toque em Atualizações Atualizações e Mensagens e Empresa.
    • Os comerciantes podem gerenciar as caixas de entrada das empresas separadamente.
Excluir suas mensagens no Google Maps
  1. No seu smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps Maps.

  2. Toque em Atualizações Atualizações e Mensagens e Empresa.

    • Os comerciantes podem gerenciar as caixas de entrada das empresas separadamente.

  3. Abra a conversa que você quer excluir.

  4. Toque em Mais Mais e Excluir. A conversa será excluída do dispositivo.

Gerenciar notificações no Google Maps
  1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps Maps.
  2. Toque no ícone da conta Círculo da conta e Configurações Configurações e Notificações.
  3. Selecione "Sua empresa".
    • Para ativar uma notificação: habilite a chave ao lado dela.
    • Para desativar uma notificação: desabilite a chave ao lado dela.
Bloquear uma conversa no Google Maps
  1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps Maps.
  2. Toque em Atualizações Atualizações e Mensagens e Empresa.
    1. Você pode gerenciar as caixas de entrada de cada uma das suas empresas separadamente.
  3. Abra a conversa que você quer bloquear.
  4. Toque em Mais Mais e Bloquear/denunciar spam. A conversa será bloqueada, e você não receberá mais mensagens do cliente.
Compartilhar fotos no Google Maps

Você pode compartilhar fotos de qualquer tamanho ou formato. É possível compartilhar quantas fotos você quiser de uma só vez.

  1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps Maps.
  2. Toque em Atualizações Atualizações e Mensagens e Empresa.
    • Você pode gerenciar as caixas de entrada de cada uma das suas empresas separadamente.
  3. Abra a conversa em que você quer compartilhar fotos.
  4. Toque em Câmera.
  5. Escolha uma foto ou tire uma nova.
  6. Toque em Compartilhar Enviar.
Dica: é possível excluir fotos pelo menu de miniaturas.

Requisito de tempo de resposta

O requisito a seguir é direcionado a empresas que usam o recurso de mensagens no Google Meu Negócio.

É importante responder as novas mensagens em até 24 horas. Isso aumenta a confiança e incentiva o engajamento com sua empresa. Para motivar respostas em tempo hábil, o recurso de mensagens será desativado se as empresas não responderem dentro desse período.

Ver o tempo médio de resposta

As empresas podem ver e monitorar o tempo médio de resposta no aplicativo. Também é possível receber insights caso o recurso de mensagens esteja ativado no app Google Meu Negócio.

Os insights exibirão o tempo médio de resposta com base nos dados dos últimos 28 dias. Você pode escolher um período mais longo, se preferir. É possível comparar essas informações àquelas de empresas semelhantes nos arredores.

Quando os clientes buscarem sua empresa na Pesquisa Google e no Maps, eles poderão ver uma atualização de status referente ao tempo de resposta das mensagens:

  • Geralmente responde em alguns minutos
  • Geralmente responde em algumas horas
  • Geralmente responde em um dia
  • Geralmente responde em alguns dias

Acessar seus insights sobre troca de mensagens

  1. No smartphone ou tablet Android, abra o app Google Meu Negócio My Business.
  2. Toque em Clientes e Mensagens.
  3. Você verá seu tempo de resposta na parte superior da página.

Perguntas frequentes

O que acontece quando o recurso de mensagens está ativado?

Quando a troca de mensagens está ativada, os clientes podem falar com você a qualquer momento por meio do botão "Mensagem" no perfil da sua empresa no Google.Ao habilitar esse recurso, você também verá os botões Solicitar cotação ou Solicitar uma reserva em algumas categorias no perfil da sua empresa na Pesquisa Google.
  • Você receberá notificações de mensagens no app Google Meu Negócio.
  • É possível personalizar a mensagem automática de boas-vindas que os clientes receberão ao entrar em contato.
  • Se a ficha da empresa do Google Meu Negócio tiver vários proprietários ou gerentes, todos poderão se comunicar com os clientes.
  • Os clientes poderão ver seu nome e a foto do perfil na página Sobre mim.

Como faço para manter o botão de mensagem ativado no Google?

Todos os usuários do recurso de mensagens do Google Meu Negócio precisam responder às mensagens até 24 horas depois de recebê-las. Caso contrário, o Google removerá o botão de mensagem do perfil da sua empresa para preservar a experiência do cliente. Se a mensagem for inadequada ou considerada como spam, marque-a como spam.

Como o tempo de resposta é calculado?

Seu tempo de resposta é calculado de acordo com o tempo médio que sua empresa leva para responder a novas mensagens de clientes com base nas interações dos últimos 28 dias.
  • Se você tiver recebido menos de 10 mensagens nesse período, o tempo de resposta usará as últimas 10 interações.
  • Se tiver recebido menos de 10 mensagens desde que começou a utilizar o recurso, o tempo de resposta usará todas as interações.

Como a taxa de resposta é calculada?

Sua taxa de resposta é a porcentagem de novas mensagens que você respondeu nos últimos 28 dias.
  • Uma resposta só é contabilizada na primeira réplica de uma conversa, ou seja, a primeira mensagem recebida após pelo menos sete dias sem nenhuma comunicação com um determinado cliente.
  • Serão computadas apenas respostas enviadas em até 24 horas. 
  • Se você tiver recebido menos de 10 mensagens no período de 28 dias, a taxa usará as últimas 10 interações.
  • Se tiver recebido menos de 10 mensagens desde que começou a utilizar o recurso, a taxa usará todas as interações.

O recurso de mensagens foi desativado. Como faço para reativá-lo?

Caso você perca o acesso ao botão de mensagem, habilite o recurso novamente. Para manter a troca de mensagens ativa, responda a todas as novas mensagens em até 24 horas.

Há mensagens que não são usadas para calcular o tempo de resposta e a taxa?

Sim. As mensagens de boas-vindas e aquelas marcadas como spam não são usadas no cálculo da taxa e do tempo de resposta.
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