Berichten in uw bedrijfsprofiel lezen en beantwoorden

Uw klanten kunnen in realtime contact met u opnemen via uw bedrijfsprofiel op Google. U kunt vragen beantwoorden, uw verhaal vertellen en meer klanten voor uw bedrijf aantrekken. De chatfunctie werkt het best als een gesprek tussen uw bedrijf en uw klanten. Volg de richtlijnen voor chatten om ervoor te zorgen dat het contact met uw klanten zo goed mogelijk verloopt.

Hoe het werkt

Nadat u de chatfunctie heeft aangezet, zien klanten de knop Chatten in uw bedrijfsprofiel en kunnen ze u een bericht sturen.

• Berichten zijn zichtbaar in uw bedrijfsprofiel op Google. U krijgt meldingen over inkomende berichten.
• U kunt het automatische welkomstbericht dat klanten krijgen als ze u een bericht sturen, aanpassen.
• U kunt in de chat foto's met uw klanten delen.
• Als uw bedrijfsprofiel meerdere eigenaren of beheerders heeft, kan elk van hen chatten met uw klanten.
• Klanten zien uw bedrijfsnaam in het chatdialoogvenster staan.

Als u interesse heeft in de chat-API, gaat u naar de site voor Business Messages-ontwikkelaars.

Opgeslagen berichten

Voor bedrijven die de chatfunctie aanzetten, worden de berichten opgeslagen in het account waarmee ze hun bedrijfsprofiel beheren:

• Als u een bericht van een van uw apparaten verwijdert, wordt het definitief van al uw gekoppelde apparaten verwijderd. U heeft dan geen toegang meer tot het bericht.
  • Belangrijk: Het bericht wordt alleen van uw apparaten verwijderd. De ontvanger kan het gesprek nog steeds vinden op zijn of haar apparaat.
• U kunt berichten exporteren en downloaden als u ze voor uw administratie wilt bewaren of in andere Google-producten wilt gebruiken.

De chatfunctie beheren op Google Maps

De chatfunctie in Google Maps aan- of uitzetten

Belangrijk: Als u de chatfunctie voor het eerst instelt in Google Maps, kunt u geen chatgeschiedenis voor uw bedrijf bekijken. De chatfunctie registreert uw berichten nadat u de chat voor het eerst heeft ingesteld.

1. Open de Google Maps-app op uw iPhone of iPad.
2. Tik rechtsonder in Maps op Bedrijf Berichten.
3. Tik op Meer Berichtinstellingen.
4. Zet Chatten aan of uit.

Naar uw berichten zoeken in Google Maps

Als u de chatfunctie in de Google Maps-app wilt beheren, zet u berichten aan.

1. Open de Google Maps-app op uw iPhone of iPad.
2. Tik rechtsonder in Maps op Bedrijf Berichten.

Leesbevestigingen voor berichten aan- of uitzetten

Als een ontvanger een nieuw bericht opent, wordt bij de afzender de status Gelezen weergegeven onder het bericht. Deze status is zichtbaar voor degene die een bericht in het gesprek heeft verstuurd.Als leesbevestigingen zijn uitgezet voor uw bedrijf, zien uw klanten de status Gelezen niet.

Als u de berichtenfunctie activeert, worden leesbevestigingen automatisch aangezet. U kunt leesbevestigingen aan- of uitzetten in de Google Maps-app.

Als u de status Gelezen wilt uitzetten via de Google Maps-app, doet u het volgende:

1. Open de Google Maps-app op uw iPhone of iPad.
2. Tik rechtsonder in Maps op Bedrijf Berichten.
3. Tik op Meer   Chatinstellingen.
4. Zet Leesbevestigingen sturen uit.

Uw berichten verwijderen in Google Maps

1. Open de Google Maps-app op uw iPhone of iPad.
2. Tik rechtsonder in Maps op Bedrijf Berichten.
3. Selecteer het gesprek dat u wilt verwijderen.
4. Tik op Verwijderen .

Meldingen beheren in Google Maps

1. Open de Google Maps-app op uw iPhone of iPad.
2. Tik rechtsonder in Maps op Bedrijf Berichten.
3. Zet onder E-mailmeldingen de optie Berichten van klanten aan of uit.

Tip: Sommige bedrijven kunnen meldingen krijgen via tekstberichten. Voeg uw telefoonnummer toe als u tekstberichten wilt krijgen.

Een gesprek blokkeren in Google Maps

1. Open de Google Maps-app op uw iPhone of iPad.
2. Tik rechtsonder in Maps op Bedrijf Berichten.
3. Selecteer het gesprek dat u wilt blokkeren.
4. Tik rechtsboven op Meer Blokkeren/spam melden.
5. Tik op Blokkeren .

Spam melden

1. Open de Google Maps-app op uw iPhone of iPad.
2. Tik rechtsonder in Maps op Bedrijf Berichten.
3. Selecteer het gesprek dat u als spam wilt melden.
4. Tik rechtsboven op Meer Blokkeren/spam melden.
5. Vink het selectievakje aan naast Melden als spam.
6. Tik op Blokkeren .

Foto's delen in Google Maps

U kunt foto's delen van elk formaat en van elke indeling. Er is geen limiet voor het aantal foto's dat u tegelijkertijd kunt delen.

1. Open de Google Maps-app op uw iPhone of iPad.
2. Tik rechtsonder in Maps op Bedrijf Berichten.
3. Selecteer het gesprek waarin u foto's wilt delen.
4. Tik op Foto .
5. Selecteer de foto die u wilt delen.
6. Tik op Delen .

Tip: U kunt foto's verwijderen via het menu voor miniaturen.

Welkomstberichten in Google Maps

Welkomstberichten worden automatisch gestuurd als een klant contact opneemt met uw bedrijf. Via deze begroetingen krijgen klanten informatie over wanneer ze een reactie van u kunnen verwachten.

Zo voegt u een welkomstbericht toe:

1. Tik rechtsonder in Google Maps op Bedrijf Berichten.
2. Tik op Meer Chatinstellingen.
3. Tik naast Welkomstbericht op Bewerken .
4. Typ een welkomstbericht.
5. Tik op Opslaan.

Veelgestelde vragen instellen

Veelgestelde vragen is een functie die automatische antwoorden maakt op veelgestelde vragen van gebruikers over uw bedrijf. Er zijn 2 typen veelgestelde vragen die u kunt gebruiken:

Veelgestelde vragen op maat

• Dit zijn vragen en antwoorden die specifiek voor uw bedrijf zijn.

Geautomatiseerde veelgestelde vragen

• Dit zijn vragen en antwoorden van Google op basis van informatie in uw bedrijfsprofiel. Geautomatiseerde veelgestelde vragen kunnen momenteel vragen beantwoorden over de volgende functies:
  • Openingstijden
  • Afspraken
  • Contactgegevens
  • Leveringsinformatie
  • Locatie of adres
  • Geaccepteerde betaalmethoden
  • URL naar uw website

Tip: U kunt Veelgestelde vragen op maat, Geautomatiseerde veelgestelde vragen of beide gebruiken. U krijgt een melding voor alle geautomatiseerde antwoorden die worden gestuurd met de profielfoto van de gebruiker en een kopie van het geautomatiseerde antwoord.

Zo voegt u Veelgestelde vragen op maat toe:

1. Open de Google Maps-app op uw iPhone of iPad.
2. Tik rechtsonder in Maps op Bedrijf Berichten.
3. Tik op Menu Chatinstellingen.
4. Tik op Veelgestelde vragen toevoegen Veelgestelde vragen op maat.
5. Voeg de vraag en het automatische antwoord toe.
6. Tik op Opslaan.

Zo zet u Geautomatiseerde veelgestelde vragen aan:

1. Open de Google Maps-app op uw iPhone of iPad.
2. Tik rechtsonder in Maps op Bedrijf Berichten.
3. Tik op Menu Chatinstellingen.
4. Tik op Veelgestelde vragen toevoegen Geautomatiseerde veelgestelde vragen.
5. Zet Geautomatiseerde veelgestelde vragen aan.

Tip: Als geautomatiseerde veelgestelde vragen gebruikers onjuiste antwoorden geven, checkt u of de informatie in uw bedrijfsprofiel up-to-date en consistent is.

Reageer snel (tijdvereiste)

De volgende vereiste is van toepassing op elk bedrijf dat de chatfunctie in het eigen bedrijfsprofiel gebruikt.

Als u een nieuw bericht krijgt, moet u binnen 24 uur reageren. Dit kan het vertrouwen vergroten en de betrokkenheid bij uw bedrijf stimuleren. Als u niet binnen de gestelde termijn reageert, kunnen we de chatfunctie voor uw bedrijf deactiveren. Zorg er dus voor dat u op tijd op berichten reageert. 

De gemiddelde reactietijd zoeken

Bedrijven kunnen hun gemiddelde reactietijd in de app vinden en bijhouden. U kunt inzichten bekijken als u de chatfunctie in de Google Maps-app heeft aangezet.

Deze inzichten geven de gemiddelde wachttijd voor een chatreactie weer op basis van de gegevens van de afgelopen 28 dagen. U kunt ook een langere periode kiezen. Mogelijk kunt u een vergelijking maken met de gemiddelde reactietijd voor soortgelijke bedrijven in de buurt.

Als klanten naar uw bedrijf zoeken op Google Zoeken of Maps, kunnen ze een statusupdate over uw reactietijd krijgen:

• Reageert meestal binnen een paar minuten
• Reageert meestal binnen een paar uur
• Reageert meestal binnen een dag 
• Reageert meestal binnen een paar dagen

Veelgestelde vragen

Wat gebeurt er als de chatfunctie is aangezet?

Als u de chatfunctie heeft aangezet, kunnen klanten u op elk gewenst moment een bericht sturen via de chatknop in uw bedrijfsprofiel op Google. Als u de chatfunctie voor uw bedrijf aanzet, ziet u misschien ook de knop Offerte aanvragen of Een boeking aanvragen in uw bedrijfsprofiel op Google Zoeken. Dit geldt alleen voor bepaalde bedrijfscategorieën.

• U krijgt in Google-bedrijfsprofiel meldingen voor inkomende berichten.
• U kunt het automatische welkomstbericht aanpassen dat klanten zien als ze u een bericht sturen.
• Als uw bedrijfsprofiel meerdere eigenaren of beheerders heeft, kan elk van hen berichten uitwisselen met uw klanten.
• Klanten zien uw bedrijfsnaam in het chatdialoogvenster staan.

Hoe houd ik de chatknop actief op Google?

Alle chatgebruikers in het bedrijfsprofiel moeten berichten binnen 24 uur na ontvangst beantwoorden. Als u niet binnen een dag op berichten reageert, kunnen we de chatknop uit uw bedrijfsprofiel verwijderen om ontevreden klanten te voorkomen. Als u een spambericht of een bericht van slechte kwaliteit krijgt, markeert u het als spam.

Hoe wordt de reactietijd berekend?

Uw reactietijd is de gemiddelde tijd die uw bedrijf nodig heeft om te reageren op nieuwe berichten van klanten. Deze wordt berekend op basis van de berichten die u in de afgelopen 28 dagen heeft gekregen.

• Als u in de periode van 28 dagen minder dan 10 berichten heeft gekregen, worden uw laatste 10 berichten gebruikt om de reactietijd te berekenen.
• Als u minder dan 10 berichten heeft gekregen sinds uw aanmelding voor de chatfunctie, worden alle berichten die u ooit heeft gekregen gebruikt om de reactietijd te berekenen.

Hoe wordt het reactiepercentage berekend?

Uw reactiepercentage is het percentage van de nieuwe berichten waarop u de afgelopen 28 dagen heeft gereageerd.

• Een reactie telt alleen als het een antwoord op het eerste bericht van een gesprek is (dat wil zeggen, het eerste bericht dat u ontvangt nadat u ten minste 7 dagen niet met een bepaalde klant heeft gecommuniceerd).
• Een reactie telt alleen als u deze binnen 24 uur verstuurt.
• Als u in de periode van 28 dagen minder dan 10 berichten heeft gekregen, worden uw laatste 10 berichten gebruikt om het reactiepercentage te berekenen.
• Als u sinds uw aanmelding voor de chatfunctie minder dan 10 berichten heeft gekregen, worden alle berichten die u ooit heeft gekregen, gebruikt om het reactiepercentage te berekenen.

Mijn chatfunctie is gedeactiveerd. Hoe kan ik deze weer activeren?

U kunt de chatfunctie weer aanzetten als u de toegang tot de chatknop bent kwijtgeraakt. Als u de chatknop actief wilt houden, moet u binnen 24 uur op elk nieuw bericht reageren.

Zijn er berichten die niet worden gebruikt om de reactietijd en het reactiepercentage te berekenen?

Ja. Welkomstberichten en berichten die u als spam heeft gemarkeerd, worden niet gebruikt voor de berekening van de reactietijd en het reactiepercentage.

Zijn er beperkingen bij het instellen van berichten voor veelgestelde vragen?

• U kunt 10 berichten instellen.
• Vragen mogen maximaal 60 tekens bevatten.
• Antwoorden mogen maximaal 500 tekens lang zijn en kunnen links bevatten.