ビジネス プロフィールに寄せられたメッセージを読んで返信する方法

ユーザーは、Google ビジネス プロフィールからリアルタイムでお客様のビジネスにメッセージを送信できます。メッセージではユーザーからの質問に回答し、ビジネスについて説明し、来店を促すことができます。チャットは、ユーザーとコミュニケーションを図るのに最適な機能です。お互いが便利に気持ちよく使えるよう、チャットのガイドラインを遵守してください。

仕組み

チャット機能をオンにすると、ビジネス プロフィールに [チャット] ボタンが表示され、ユーザーがいつでもメッセージを送信できるようになります。

• メッセージはご自身のビジネス プロフィールに表示されます。受信メッセージの通知が届きます。
• ユーザーがメッセージを送信したときに自動で送信される、ウェルカム メッセージをカスタマイズできます。
• チャットでユーザーと写真を共有できます。
• ビジネス プロフィールの所有者や管理者が複数いる場合は、それぞれがユーザーにチャットを送信できます。
• チャットのダイアログに、お店やサービスの名前が表示されます。

Chat API にご興味をお持ちの方は、ビジネス メッセージのデベロッパー サイトをご覧ください。

保存されたメッセージ

チャット機能を有効にすると、ビジネス プロフィールの管理に使用しているアカウントにメッセージが保存されます。

• 1 つのデバイスでメッセージを削除すると、リンクされているすべてのデバイスでそのメッセージが完全に削除され、アクセスできなくなります。
  • 重要: メッセージはお客様のデバイスからのみ削除され、相手側のデバイスには残ります。
• メッセージは、エクスポートおよびダウンロードすることにより、記録用に保存したり、Google の他のサービスで利用したりすることができます。

Google マップでのチャットの管理方法

Google マップでチャット機能をオンまたはオフにする

重要: 初めてチャットを設定した場合、過去のチャット履歴はご利用いただけません。初期設定後に、その後のメッセージの送受信が記録されます。

メッセージをオンまたはオフにするには:

1. Android デバイスで Google マップアプリ を開きます。
2. マップの右下にある [ビジネス] [メッセージ] をタップします。
3. その他アイコン [メッセージの設定] をタップします。
4. Google Chat を有効または無効にします。

Google マップでメッセージを確認する

メッセージ機能をオンにすると、Google マップ アプリからメッセージ機能を管理できます。

1. Android デバイスで Google マップアプリ を開きます。
2. 右下にある [ビジネス] [メッセージ] をタップします。

メッセージの既読通知をオンまたはオフにする

受信者が新しいメッセージを開くと、送信者の画面上でメッセージの下に [既読] ステータスが表示されます。このステータスは、そのメッセージの送信者（ご自身か顧客）に表示されます。ビジネスの既読通知がオフになっていると、[既読] ステータスは顧客に表示されません。

メッセージ機能をオンにすると、既読通知もオンになります。既読通知は Google マップ アプリでオンとオフを切り替えられます。

Google マップ アプリで [既読通知] ステータスの表示をオフにするには、次の手順を行います。

1. Android デバイスで Google マップアプリ を開きます。
2. マップの右下にある [ビジネス] [メッセージ] をタップします。
3. その他アイコン [チャット設定] をタップします。
4. [既読通知を送信] をオフにします。

Google マップでメッセージを削除する

1. Android デバイスで Google マップアプリ を開きます。
2. マップの右下にある [ビジネス] [メッセージ] をタップします。
3. 削除するスレッドを選択します。
4. 削除アイコン をタップします。

Google マップの通知を管理する

1. Android デバイスで Google マップ アプリ を開きます。
2. マップで、右下の [ビジネス] をタップします。
3. 右上のお知らせアイコン をタップします。

ヒント: 一部のビジネスはテキスト メッセージで通知を受け取ることができます。テキスト メッセージを受け取るには、電話番号を含める必要があります。

Google マップでスレッドをブロックする

1. Android デバイスで Google マップアプリ を開きます。
2. マップの右下にある [ビジネス] [メッセージ] をタップします。
3. ブロックするスレッドを選択します。
4. 右上のその他アイコン [ブロックしてスパムとして報告] をタップします。
5. ブロック アイコン をタップします。

スパムを報告する

1. Android デバイスで Google マップアプリ を開きます。
2. マップの右下にある [ビジネス] [メッセージ] をタップします。
3. スパムとして報告するスレッドを選択します。
4. 右上のその他アイコン [ブロックしてスパムとして報告] をタップします。
5. ブロック アイコン をタップします。

Google マップで写真を共有する

どのようなサイズまたは形式の写真でも共有できます。一度に共有できる写真の数に制限はありません。

1. Android デバイスで Google マップアプリ を開きます。
2. マップの右下にある [ビジネス] [メッセージ] をタップします。
3. 写真を共有するスレッドを選択します。
4. 写真アイコン をタップします。
5. 共有する写真を選択します。
6. 共有アイコン をタップします。

ヒント: サムネイル メニューから写真削除できます。

Google マップのウェルカム メッセージ

顧客がお客様のビジネスに連絡すると、ウェルカム メッセージが自動的に送信されます。この応答メッセージで返信がいつ頃になるかなどを伝えて、期待や安心感を与えることができます。

ウェルカム メッセージを追加するには:

1. Google マップの右下にある [ビジネス] [メッセージ] をタップします。
2. その他アイコン [チャット設定] をタップします。
3. [ウェルカム メッセージ] の横にある編集アイコン をタップします。
4. ウェルカム メッセージを入力します。
5. [保存] をタップします。

よくある質問（FAQ）を設定する

よくある質問は、ビジネスに関しユーザーから寄せられることが多い質問に自動で回答する機能です。次の 2 種類があります。

よくある質問（カスタム）

• ご自身のビジネスに合わせた独自の質問と回答を作成できます。

よくある質問（自動）

• お客様のビジネス プロフィールとウェブサイトに基づいて、質問と回答が自動的に作成されます。現在、よくある質問（自動）では以下の内容についての質問に回答できます。
  • 営業時間
  • 予約
  • 連絡先情報
  • 配達情報
  • 拠点または住所
  • 利用できるお支払い方法
  • お客様のウェブサイトの URL

ヒント: 「よくある質問（カスタム）」と「よくある質問（自動）」のどちらかまたは両方をご使用いただけます。自動回答が行われると、ユーザーのプロフィール写真、送信された回答とともに通知が届きます。

よくある質問（カスタム）を追加するには:

1. Android デバイスで Google マップアプリ を開きます。
2. マップの右下にある [ビジネス] [メッセージ] をタップします。
3. メニュー アイコン [チャット設定] をタップします。
4. [よくある質問を追加] [よくある質問（カスタム）] をタップします。
5. 質問と自動回答を追加します。
6. [保存] をタップします。

よくある質問（自動）をオンにするには:

1. Android デバイスで Google マップ アプリを開きます。
2. マップの右下にある [ビジネス] [メッセージ] をタップします。
3. メニュー アイコン [チャット設定] をタップします。
4. [よくある質問を追加] [よくある質問（自動）] をタップします。
5. [よくある質問（自動）] をオンにします。

ヒント: よくある質問（自動）が誤った回答を表示する場合は、ビジネス プロフィールの情報が最新で内容に間違いがないことをご確認ください。

応答の迅速性（時間の要件）

ビジネス プロフィールでメッセージ機能を使用する場合の要件は次のとおりです。

24 時間以内にメッセージに返信する必要があります。こうすることで、顧客との信頼関係を築くことができ、集客アップにもつながります。24 時間以内に返信されなかった場合は、お客様のビジネスのチャット機能が無効になります。

返信までの平均所要時間を表示する

平均返信時間をアプリで確認してトラッキングできます。Google マップ アプリでメッセージ機能をオンにしている場合は、分析情報を確認できます。

これらの分析情報は、過去 28 日間のデータによる平均返信時間を示しています。より長い時間を選択して、近くの類似ビジネスの平均返信時間と比較できる場合があります。

顧客がお客様のビジネスを検索すると、メッセージの平均返信時間の最新状況が次のように表示されます。

• 通常数分以内に回答します
• 通常数時間以内に回答します
• 通常 1 日以内に回答します
• 通常数日以内に回答します

よくある質問

チャット機能が有効になっているとどうなりますか？

チャット機能を有効にすると、ご自身のビジネス プロフィールに「チャット」ボタンが表示され、ユーザーがメッセージを送信できるようになります。また Google 検索では、選択したビジネス カテゴリに基づいて「見積もりを依頼」ボタンまたは「予約をリクエスト」ボタンがビジネス プロフィールに表示される場合があります。

• メッセージを受信すると、Google ビジネス プロフィールで通知が届きます。
• 顧客からメッセージを受信したときに自動で顧客に送信される、ウェルカム メッセージをカスタマイズできます。
• ビジネス プロフィールの所有者や管理者が複数いる場合は、それぞれがユーザーにメッセージを送信できます。
• チャットのダイアログに、お店やサービスの名前が表示されます。

Google でチャット ボタンを有効のままにするにはどうすればよいですか？

ビジネス プロフィールのチャット機能を使用する場合は、メッセージを受け取ってから 24 時間以内に必ず返信するようにしてください。24 時間以内にメッセージに返信しなかった場合、顧客の利便性を確保するため、ビジネス プロフィールから「チャット」ボタンが削除されることがあります。メッセージがスパムまたは低品質の場合は、必ずスパムとしてマークを付けてください。

返信までに要する時間はどのように計算されますか？

返信までに要する時間は、過去 28 日間にユーザーからの新着メッセージに返信するまでに要した平均時間から求められます。

• 28 日間に受信したメッセージが 10 件未満の場合、返信までに要する時間の計算には過去 10 件のメッセージが使用されます。
• チャット機能を有効にしてから受信したメッセージが 10 件未満だった場合、受信したすべてのメッセージが使用されます。

応答率はどのように計算されますか？

応答率は、過去 28 日間に返信した新着メッセージの割合です。

• 返信は、スレッドの最初のメッセージ（つまり、その顧客と 7 日間以上連絡を取らない期間があった後で初めて受信するメッセージ）に返信したときにのみカウントされます。
• 返信は 24 時間以内に送信された場合にのみカウントされます。
• 28 日間に受信したメッセージが 10 件未満の場合、応答率の計算には過去 10 件のメールが使用されます。
• チャット機能を有効にしてから受信したメッセージが 10 件未満の場合、受信したすべてのメッセージが使用されます。

チャット機能が無効になりました。再び有効にするにはどうすればよいですか？

チャット ボタンにアクセスできなくなった場合は、再びチャット機能を有効にすることができます。チャット ボタンを有効のままにするには、24 時間以内にすべての新着メッセージに返信する必要があります。

返信までに要する時間と応答率の計算に含まれないメッセージはありますか？

はい。ウェルカム メッセージとスパムとしてマークを付けたメッセージは、返信までに要する時間と応答率の計算には含まれません。

よくある質問のメッセージをセットアップに留意すべき制限事項はありますか？

• 10 件のメッセージを設定できます。
• 質問の最大文字数は全角で 30（半角の場合 60）です。
• 回答の最大文字数は全角で 250（半角の場合 500）です。回答には、リンクを含めることもできます。