Come leggere e rispondere ai messaggi dal profilo della tua attività

I clienti possono contattarti in tempo reale dal profilo della tua attività su Google. Puoi rispondere alle domande, raccontare la storia della tua attività e attirare più clienti. La chat è ideale per stabilire un canale di comunicazione tra la tua attività e i clienti. Per un'esperienza di utilizzo ottimale per i tuoi clienti, segui le linee guida sulla chat.

Come funziona

Dopo che avrai attivato la chat, i clienti troveranno il pulsante "Chatta" nel profilo della tua attività e potranno inviarti messaggi in qualsiasi momento.

  • I messaggi verranno visualizzati nel profilo della tua attività su Google. Riceverai notifiche per i messaggi in arrivo. 
  • Puoi personalizzare il messaggio di benvenuto automatico che i clienti vedranno quando ti inviano un messaggio.
  • Puoi condividere foto con i tuoi clienti tramite la chat.
  • Tutti i proprietari o i gestori del profilo della tua attività possono chattare con i clienti.
  • I clienti vedranno il nome della tua attività nella finestra di dialogo della chat.

Se ti interessa l'API di chat, consulta il sito per sviluppatori Business Messages.

Messaggi archiviati

I messaggi delle attività che attivano la chat verranno salvati nell'account utilizzato per gestire il profilo dell'attività:

  • Se elimini un messaggio da un dispositivo, il messaggio viene rimosso definitivamente da tutti i dispositivi collegati e non potrai più accedervi.
    • Importante: il messaggio viene eliminato solo dai tuoi dispositivi. Il destinatario può comunque visualizzare la conversazione dai propri dispositivi.
  • Puoi esportare e scaricare i messaggi per tenerne traccia o utilizzarli in altri prodotti Google.

Gestire la chat su Google Maps

Attivare o disattivare la chat in Google Maps

Importante: la cronologia chat precedente non è disponibile per le attività che configurano la chat per la prima volta. I messaggi che l'attività invierà e riceverà vengono registrati dopo la configurazione iniziale.

Per attivare o disattivare i messaggi:

  1. Apri l'app Google Maps Maps sul tuo telefono o tablet Android.
  2. Tocca Aggiornamenti Aggiornamenti e poi Messaggi e poi Attività
  3. Tocca Impostazioni Settings, poi attiva o disattiva Messaggi.
Trovare i messaggi in Google Maps
Le attività che attivano i messaggi possono gestire la relativa funzionalità dall'app Google Maps.
 
  1. Apri l'app Google Maps Maps sul tuo telefono o tablet Android.
  2. Tocca Aggiornamenti Aggiornamenti e poi Messaggi e poi Attività
    • I commercianti possono gestire singole caselle di posta in arrivo per ogni attività di cui sono i proprietari.
Attivare o disattivare le conferme di lettura dei messaggi

Quando un destinatario apre un nuovo messaggio, il mittente vede lo stato "Letti" sotto il messaggio. Questo stato viene mostrato a chiunque abbia inviato il messaggio in una conversazione, che sia tu o il tuo cliente. Se le conferme di lettura sono disattivate per la tua attività, i tuoi clienti non vedranno lo stato "Letti".

Se hai abilitato la messaggistica, le conferme di lettura si attiveranno automaticamente. Puoi attivare o disattivare le conferme di lettura con l'app Google Maps.

Per disattivare lo stato "Letti" con l'app Google Maps:

  1. Apri l'app Google Maps Maps sul tuo telefono o tablet Android.
  2. Nella scheda "Aggiornamenti", tocca Altro Altro e poi Gestisci messaggi e poi Messaggi.
    • Se hai più profili, apri quello da gestire.
  3. Disattiva l'opzione Conferme di lettura.
Eliminare i messaggi in Google Maps
  1. Apri l'app Google Maps Maps sul tuo telefono o tablet Android.

  2. Tocca Aggiornamenti Aggiornamenti e poi Messaggi e poi Attività.

    • I commercianti possono gestire singole caselle di posta in arrivo per ogni attività di cui sono i proprietari.

  3. Apri la conversazione da eliminare.

  4. Tocca Altro Altro e poi Elimina. La conversazione verrà eliminata dal tuo dispositivo.

Gestire notifiche in Google Maps
  1. Sul tuo telefono o tablet Android, apri l'app Google Maps Maps.
  2. Tocca l'icona circolare dell'account Icona dell e poi Impostazioni  Impostazioni e poi Notifiche.
  3. Seleziona "La tua attività".
    • Per attivare una notifica, attiva l'opzione accanto alla stessa.
    • Per disattivare una notifica, disattiva l'opzione accanto alla stessa.
Bloccare una conversazione in Google Maps
 
  1. Apri l'app Google Maps Maps sul tuo telefono o tablet Android.
  2. Tocca Aggiornamenti Aggiornamenti e poi Messaggi e poi Attività
    • Puoi gestire le singole caselle di posta in arrivo per ogni attività di tua proprietà.
  3. Apri la conversazione da bloccare.
  4. Tocca Altro Altro e poi Blocca/Segnala come spam. La conversazione verrà bloccata e non riceverai più messaggi dal cliente.
Condividere foto in Google Maps

Puoi condividere foto di qualsiasi dimensione o formato. Non c'è limite al numero di foto che puoi condividere contemporaneamente.

  1. Apri l'app Google Maps Maps sul tuo telefono o tablet Android.
  2. Tocca Aggiornamenti Aggiornamenti e poi Messaggi e poi Attività
    • Puoi gestire le singole caselle di posta in arrivo per ogni attività di tua proprietà.
  3. Apri la conversazione in cui vuoi condividere le foto.
  4. Tocca Foto Fotocamera.
  5. Scegli una foto o scattane una nuova.
  6. Tocca Condividi Invia.
Suggerimento: puoi eliminare le foto utilizzando il menu delle miniature.

Messaggi di benvenuto in Google Maps

I messaggi di benvenuto vengono inviati automaticamente quando un cliente contatta la tua attività. Questi saluti possono definire le aspettative del cliente in merito al tempo necessario per ricevere una tua risposta.

Per aggiungere un messaggio di benvenuto:

  1. Apri l'app Google Maps Maps sul tuo telefono o tablet Android.
  2. Tocca Aggiornamenti Aggiornamenti e poi Messaggi e poi Attività.
  3. Tocca Impostazioni Settings e poi Consenti messaggi.
  4. Poi tocca Modifica accanto a "Messaggio di benvenuto".
  5. Modifica il messaggio di benvenuto e tocca Salva.

Gestire la chat nella Ricerca Google

Attivare o disattivare la chat nella Ricerca

Importante: la cronologia chat precedente non è disponibile per le attività che configurano la chat per la prima volta. I messaggi che l'attività invierà e riceverà vengono registrati dopo la configurazione iniziale.

  1. Nella Ricerca Google, cerca "la mia impresa".
  2. Tocca Clienti e poi Messaggi.
  3. Tocca Menu Altro e poi Impostazioni messaggio.
  4. Attiva o disattiva Chat.
Trovare i messaggi nella Ricerca

Le attività che attivano la chat possono gestire la relativa funzionalità dalla Ricerca.

  1. Nella Ricerca Google, cerca "la mia impresa".
  2. Tocca Clienti e poi Messaggi.
    • Le attività possono gestire singole caselle di posta in arrivo per ogni attività di cui sono i proprietari.
Attivare o disattivare le conferme di lettura dei messaggi

Quando un destinatario apre un nuovo messaggio, il mittente vede lo stato "Letti" sotto il messaggio. Questo stato viene mostrato a chiunque abbia inviato il messaggio in una conversazione, che sia tu o il tuo cliente. Se le conferme di lettura sono disattivate per la tua attività, i tuoi clienti non vedranno lo stato "Letti".

Se hai attivato i messaggi, le conferme di lettura vengono inviate automaticamente. Puoi attivare o disattivare le conferme di lettura nella Ricerca Google o in Maps.

Per disattivare le conferme di lettura nella Ricerca Google:

  1. Nella Ricerca Google, cerca "la mia impresa".
  2. Tocca Clienti e poi Messaggi.
  3. Tocca Altro Altro e poi Impostazioni messaggio.
  4. Disattiva le conferme di lettura.
Eliminare i messaggi nella Ricerca
  1. Nella Ricerca Google, cerca "la mia impresa".
  2. Tocca Clienti e poi Messaggi.
  3. Apri la conversazione da eliminare.
  4. Tocca Elimina Trash.
Gestire le notifiche nella Ricerca
  1. Nella Ricerca Google, cerca "la mia impresa".
  2. Tocca Altro e poi Notifiche.
  3. Attiva o disattiva Messaggi dei clienti.
Bloccare una conversazione nella Ricerca
  1. Nella Ricerca Google, cerca "la mia impresa".
  2. Tocca Clienti e poi Messaggi.
  3. Apri la conversazione da bloccare.
  4. Tocca Blocca .

Quando la conversazione viene bloccata, non riceverai più messaggi dal cliente.

Condividere foto nella Ricerca

Puoi condividere foto di qualsiasi dimensione o formato. Non c'è limite al numero di foto che puoi condividere contemporaneamente.

  1. Nella Ricerca Google, cerca "la mia impresa".
  2. Tocca Clienti e poi Messaggi.
  3. Apri la conversazione in cui vuoi condividere le foto.
  4. Tocca Foto insert photo.
  5. Scegli una foto.
  6. Tocca Condividi Invia.

Suggerimento: puoi eliminare le foto utilizzando il menu delle miniature.

Rispondi tempestivamente (requisito di servizio)

Il seguente requisito è valido per qualsiasi attività che utilizza i messaggi nel profilo dell'attività.

Quando ricevi un nuovo messaggio, dovresti rispondere entro 24 ore. In questo modo puoi rafforzare la fiducia dei clienti e favorire le interazioni con la tua attività. Per garantire risposte tempestive, potremmo disattivare i messaggi per la tua attività se non rispondi entro i tempi previsti. 

Trovare il tempo medio di risposta

Le attività possono trovare e monitorare il proprio tempo medio di risposta nell'app. Puoi visualizzare approfondimenti se hai attivato i messaggi nell'app Google Maps.

Questi approfondimenti riportano il tempo medio di attesa per una risposta al messaggio in base ai dati degli ultimi 28 giorni. Puoi, tra l'altro, scegliere un periodo di tempo più lungo e confrontare i tempi di risposta medi delle attività simili nelle vicinanze.

Quando i clienti cercano la tua attività su Ricerca Google e Maps, possono ricevere un aggiornamento dello stato dei tempi di risposta ai messaggi:

  • Di solito risponde entro pochi minuti
  • Di solito risponde entro poche ore
  • Di solito risponde entro un giorno 
  • Di solito risponde entro pochi giorni

Visualizzare approfondimenti sui messaggi

  1. Apri l'app Google My Business My Business sul dispositivo mobile.
  2. Tocca Clienti e poi Messaggi.
  3. Il tuo tempo di risposta verrà visualizzato in alto.

Domande frequenti

Cosa succede quando la chat è attivata?
Se la chat è attivata, i clienti possono inviarti messaggi in qualsiasi momento utilizzando il pulsante "Chatta" nel profilo della tua attività su Google. Se attivi la chat per la tua attività, potresti anche visualizzare il pulsante "Richiedi un preventivo" o "Richiedi una prenotazione" in determinate categorie del profilo dell'attività nella Ricerca.
  • Riceverai notifiche per i messaggi in arrivo in Profilo dell'attività su Google. 
  • Puoi personalizzare il messaggio di benvenuto automatico visualizzato dai clienti quando ti inviano un messaggio.
  • Tutti i proprietari o i gestori del profilo della tua attività possono scambiare messaggi con i clienti. 
  • I clienti vedranno il nome della tua attività nella finestra di dialogo della chat.
Come faccio a mantenere attivo il pulsante della chat su Google?
Tutti gli utenti della chat di Profilo dell'attività devono garantire una risposta ai messaggi entro 24 ore dalla ricezione. Se non rispondi ai tuoi messaggi entro un giorno, per non compromettere l'esperienza dei clienti, potremmo rimuovere il pulsante "Chat" dal profilo della tua attività. Se il messaggio è spam o di scarsa qualità, assicurati di contrassegnarlo come spam.
Come viene calcolato il tempo di risposta?
Il tempo di risposta viene calcolato in base al tempo medio necessario alla tua attività per rispondere ai nuovi messaggi dei clienti, prendendo in considerazione i messaggi ricevuti negli ultimi 28 giorni.
  • Se hai ricevuto meno di dieci messaggi nell'arco di 28 giorni, il tempo di risposta viene calcolato sulla base dei tuoi ultimi dieci messaggi.
  • Se hai ricevuto meno di dieci messaggi da quando hai attivato la chat, il tempo di risposta viene calcolato in base a tutti i messaggi che hai ricevuto.
Come viene calcolato il tasso di risposta?
Il tasso di risposta è la percentuale di nuovi messaggi a cui hai risposto negli ultimi 28 giorni.
  • Una risposta viene conteggiata solo quando è in risposta al primo messaggio di una conversazione (ovvero il primo messaggio che ricevi dopo almeno sette giorni senza che ci sia stata alcuna comunicazione con un determinato cliente).
  • Una risposta viene conteggiata solo se la invii entro 24 ore. 
  • Se hai ricevuto meno di dieci messaggi nell'arco di 28 giorni, il tasso di risposta viene calcolato sulla base dei tuoi ultimi dieci messaggi.
  • Se hai ricevuto meno di dieci messaggi da quando hai attivato la chat, il tasso di risposta viene calcolato in base a tutti i messaggi che hai ricevuto.
La mia chat è stata disattivata. Come faccio a riattivarla?
Se non hai più accesso al pulsante della chat, puoi riattivare questa funzionalità. Per mantenere attivo il pulsante della chat, devi rispondere a tutti i nuovi messaggi in meno di 24 ore. 
Ci sono messaggi che non vengono utilizzati nel calcolare il tempo e il tasso di risposta?
Sì. I messaggi di benvenuto e i messaggi che hai contrassegnato come spam non vengono utilizzati nel calcolo del tempo e del tasso di risposta.
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