Come leggere e rispondere ai messaggi dal profilo della tua attività

I clienti possono contattarti in tempo reale dal profilo della tua attività su Google. Puoi rispondere alle domande, raccontare la storia della tua attività e attirare più clienti. La chat è ideale per stabilire un canale di comunicazione tra la tua attività e i clienti. Per un'esperienza di utilizzo ottimale per i tuoi clienti, segui le linee guida sulla chat.

Come funziona

Dopo che avrai attivato la chat, i clienti troveranno il pulsante "Chatta" nel profilo della tua attività e potranno inviarti messaggi in qualsiasi momento.

I messaggi verranno visualizzati nel profilo della tua attività su Google. Riceverai notifiche per i messaggi in arrivo.
Puoi personalizzare il messaggio di benvenuto automatico che i clienti vedranno quando ti inviano un messaggio.
Puoi condividere foto con i tuoi clienti tramite la chat.
Tutti i proprietari o i gestori del profilo della tua attività possono chattare con i clienti.
I clienti vedranno il nome della tua attività nella finestra di dialogo della chat.

Se ti interessa l'API di chat, consulta il sito per sviluppatori Business Messages.

Messaggi archiviati

I messaggi ricevuti dalle attività che hanno attivato la chat verranno salvati nell'account utilizzato per gestire il profilo dell'attività:

Se elimini un messaggio da un dispositivo, il messaggio viene rimosso definitivamente da tutti i dispositivi collegati e non potrai più accedervi.
- Importante: il messaggio viene eliminato solo dai tuoi dispositivi. Il destinatario può comunque visualizzare la conversazione dai propri dispositivi.
Puoi esportare e scaricare i messaggi per tenerne traccia o utilizzarli in altri prodotti Google.

Gestire la chat su Google Maps

Attivare o disattivare la chat in Google Maps

Importante: la cronologia chat precedente non è disponibile per le attività che configurano la chat per la prima volta. I messaggi che l'attività invierà e riceverà vengono registrati dopo la configurazione iniziale.

Per attivare o disattivare i messaggi:

Sul tuo dispositivo Android, apri l'app Google Maps .
In Maps, tocca Attività Messaggi in basso a destra.
Tocca Altro Impostazioni messaggio.
Attiva o disattiva Chat.

Trovare i messaggi in Google Maps

Le attività possono gestire la messaggistica dall'app Google Maps quando attivano i messaggi.

Sul tuo dispositivo Android, apri l'app Google Maps .
In basso a destra, tocca Attività Messaggi.

Attivare o disattivare le conferme di lettura dei messaggi

Quando un destinatario apre un nuovo messaggio, il mittente vede lo stato "Letto" sotto il messaggio. Questo stato viene mostrato a chiunque abbia inviato il messaggio in una conversazione, che sia tu o il tuo cliente. Se le conferme di lettura sono disattivate per la tua attività, i tuoi clienti non vedranno lo stato "Letto".

Se hai abilitato la messaggistica, le conferme di lettura si attiveranno automaticamente. Puoi attivare o disattivare le conferme di lettura con l'app Google Maps.

Per disattivare lo stato "Conferme di lettura" con l'app Google Maps:

Sul tuo dispositivo Android, apri l'app Google Maps .
In Maps, tocca Attività Messaggi in basso a destra.
Tocca Altro Impostazioni chat.
Disattiva l'opzione Invia conferme di lettura.

Eliminare i messaggi in Google Maps

Sul tuo dispositivo Android, apri l'app Google Maps .
In Maps, tocca Attività Messaggi in basso a destra.
Seleziona la conversazione da eliminare.
Tocca Elimina .

Gestire notifiche in Google Maps

Sul tuo dispositivo Android, apri l'app Google Maps .
In Maps, tocca Attività in basso a destra.
Tocca Notifiche in alto a destra.

Suggerimento: alcune attività potrebbero essere idonee a ricevere notifiche tramite messaggio. Per ricevere SMS, devi includere il tuo numero di telefono.

Bloccare una conversazione in Google Maps

Sul tuo dispositivo Android, apri l'app Google Maps .
In Maps, tocca Attività Messaggi in basso a destra.
Seleziona la conversazione da bloccare.
In alto a destra, tocca Altro Blocca/Segnala come spam.
Tocca Blocca .

Segnalare come spam

Sul tuo dispositivo Android, apri l'app Google Maps .
In Maps, tocca Attività Messaggi in basso a destra.
Seleziona la conversazione che vuoi segnalare come spam.
In alto a destra, tocca Altro Blocca/Segnala come spam.
Tocca Blocca .

Condividere foto in Google Maps

Puoi condividere foto di qualsiasi dimensione o formato. Non c'è limite al numero di foto che puoi condividere contemporaneamente.

Sul tuo dispositivo Android, apri l'app Google Maps .
In Maps, tocca Attività Messaggi in basso a destra.
Seleziona la conversazione in cui vuoi condividere le foto.
Tocca Foto .
Seleziona la foto da condividere.
Tocca Condividi .

Suggerimento: puoi eliminare le foto utilizzando il menu delle miniature.

Messaggi di benvenuto in Google Maps

I messaggi di benvenuto vengono inviati automaticamente quando un cliente contatta la tua attività. Questi saluti possono definire le aspettative del cliente in merito al tempo necessario per ricevere una tua risposta.

Per aggiungere un messaggio di benvenuto:

In Google Maps, tocca Attività Messaggi in basso a destra.
Tocca Altro Impostazioni chat.
Tocca Modifica accanto a "Messaggio di benvenuto".
Scrivi un messaggio di benvenuto.
Tocca Salva.

Configurare le domande frequenti (FAQ)

Le domande frequenti sono una funzionalità che consente di creare risposte automatiche alle domande più comuni poste dagli utenti in merito alla tua attività. Puoi utilizzare due tipi di domande frequenti:

Domande frequenti personalizzate

Queste sono le domande e le risposte create da te, che possono essere specifiche per la tua attività.

Domande frequenti automatiche

Queste sono le domande e le risposte generate da Google in base alle informazioni presenti nel profilo della tua attività. Al momento, le domande frequenti automatiche possono rispondere alle domande su queste funzionalità:
- Orario di apertura
- Appuntamenti
- Dati di contatto
- Informazioni di consegna
- Sede o indirizzo
- Forme di pagamento accettate
- URL del sito web

Suggerimento: puoi scegliere di utilizzare le domande frequenti personalizzate e/o quelle automatiche. Riceverai una notifica per tutte le risposte automatiche. La notifica include la foto del profilo dell'utente e una copia della risposta automatica.

Per aggiungere domande frequenti personalizzate:

Sul tuo dispositivo Android, apri l'app Google Maps .
In Maps, tocca Attività Messaggi in basso a destra.
Tocca Menu Impostazioni chat.
Tocca Aggiungi domande frequenti Domande frequenti personalizzate.
Aggiungi la domanda e la risposta automatica.
Tocca Salva.

Per attivare le domande frequenti automatiche:

Sul tuo dispositivo Android, apri l'app Google Maps.
In Maps, tocca Attività Messaggi in basso a destra.
Tocca Menu Impostazioni chat.
Tocca Aggiungi domande frequenti Domande frequenti automatiche.
Attiva l'opzione Domande frequenti automatiche.

Suggerimento: se le domande frequenti automatiche forniscono risposte errate agli utenti, controlla che le informazioni nel profilo della tua attività siano aggiornate e coerenti.

Rispondi tempestivamente (requisito di servizio)

Il seguente requisito è valido per qualsiasi attività che utilizza i messaggi nel profilo dell'attività.

Devi rispondere ai tuoi messaggi entro 24 ore. Così potrai rafforzare la fiducia dei clienti e favorire le interazioni con la tua attività. Se non rispondi entro i tempi previsti, disattiveremo la chat per la tua attività.

Trovare il tempo medio di risposta

Le attività possono trovare e monitorare il proprio tempo di risposta medio nell'app. Puoi visualizzare approfondimenti se hai attivato i messaggi nell'app Google Maps.

Queste informazioni mostrano i tempi di risposta medi in base ai dati degli ultimi 28 giorni. Puoi scegliere un periodo di tempo più lungo e confrontare i tempi di attesa per attività simili nelle vicinanze.

Se i clienti cercano la tua attività, possono ricevere un aggiornamento dello stato dei tempi di risposta ai messaggi:

Di solito risponde entro pochi minuti
Di solito risponde entro poche ore
Di solito risponde entro un giorno
Di solito risponde entro pochi giorni

Domande frequenti

Cosa succede quando la chat è attivata?

Se la chat è attivata, i clienti possono inviarti messaggi in qualsiasi momento utilizzando il pulsante "Chatta" nel profilo della tua attività su Google. Se attivi la chat per la tua attività, potresti anche visualizzare il pulsante "Richiedi un preventivo" o "Richiedi una prenotazione" in determinate categorie del profilo dell'attività nella Ricerca.

Riceverai notifiche per i messaggi in arrivo in Profilo dell'attività su Google.
Puoi personalizzare il messaggio di benvenuto automatico visualizzato dai clienti quando ti inviano un messaggio.
Tutti i proprietari o i gestori del profilo della tua attività possono scambiare messaggi con i clienti.
I clienti vedranno il nome della tua attività nella finestra di dialogo della chat.

Come faccio a mantenere attivo il pulsante della chat su Google?

Tutti gli utenti della chat di Profilo dell'attività devono garantire una risposta ai messaggi entro 24 ore dalla ricezione. Se non rispondi ai tuoi messaggi entro un giorno, per non compromettere l'esperienza dei clienti, potremmo rimuovere il pulsante "Chat" dal profilo della tua attività. Se il messaggio è spam o di scarsa qualità, assicurati di contrassegnarlo come spam.

Come viene calcolato il tempo di risposta?

Il tempo di risposta viene calcolato in base al tempo medio necessario alla tua attività per rispondere ai nuovi messaggi dei clienti, prendendo in considerazione i messaggi ricevuti negli ultimi 28 giorni.

Se hai ricevuto meno di dieci messaggi nell'arco di 28 giorni, il tempo di risposta viene calcolato sulla base dei tuoi ultimi dieci messaggi.
Se hai ricevuto meno di dieci messaggi da quando hai attivato la chat, il tempo di risposta viene calcolato in base a tutti i messaggi che hai ricevuto.

Come viene calcolato il tasso di risposta?

Il tasso di risposta è la percentuale di nuovi messaggi a cui hai risposto negli ultimi 28 giorni.

Una risposta viene conteggiata solo quando è in risposta al primo messaggio di una conversazione (ovvero il primo messaggio che ricevi dopo almeno sette giorni senza che ci sia stata alcuna comunicazione con un determinato cliente).
Una risposta viene conteggiata solo se la invii entro 24 ore.
Se hai ricevuto meno di dieci messaggi nell'arco di 28 giorni, il tasso di risposta viene calcolato sulla base dei tuoi ultimi dieci messaggi.
Se hai ricevuto meno di dieci messaggi da quando hai attivato la chat, il tasso di risposta viene calcolato in base a tutti i messaggi che hai ricevuto.

La mia chat è stata disattivata. Come faccio a riattivarla?

Se non hai più accesso al pulsante della chat, puoi riattivare questa funzionalità. Per mantenere attivo il pulsante della chat, devi rispondere a tutti i nuovi messaggi in meno di 24 ore.

Ci sono messaggi che non vengono utilizzati nel calcolare il tempo e il tasso di risposta?

Sì. I messaggi di benvenuto e i messaggi che hai contrassegnato come spam non vengono utilizzati nel calcolo del tempo e del tasso di risposta.

Sono previste delle limitazioni per la configurazione dei messaggi delle domande frequenti?

Puoi configurare 10 messaggi.
Le domande possono contenere al massimo 60 caratteri.
Le risposte possono contenere fino a 500 caratteri e includere link.