Leer y responder mensajes desde el Perfil de Empresa

Los clientes pueden ponerse en contacto contigo en tiempo real desde el perfil de tu empresa en Google. Puedes resolver dudas, contar tu historia y hacer que más clientes se interesen por tu empresa. El chat es como una conversación entre tu empresa y los clientes. Para que tus clientes tengan una experiencia óptima, sigue las directrices de chat.

Cómo funciona

Una vez que hayas activado el chat, los clientes verán el botón "Chat" en tu Perfil de Empresa y podrán enviarte mensajes en cualquier momento.

• Los mensajes aparecerán en tu Perfil de Empresa en Google y recibirás notificaciones cuando lleguen. 
• Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automatizado que reciben tus clientes cuando te envían un mensaje.
• Puedes compartir fotos con tus clientes a través del chat.
• Si un Perfil de Empresa tiene varios propietarios o administradores, todos pueden chatear con los clientes.
• Los clientes verán el nombre de tu empresa en el cuadro de diálogo del chat.

Si te interesa la API de chat, visita el sitio para desarrolladores de Business Messages.

Mensajes almacenados

El chat de las empresas que lo tienen activado se guarda en la cuenta que usan para gestionar su Perfil de Empresa:

• Si eliminas un mensaje de un dispositivo, se borrará definitivamente de todos los dispositivos vinculados y ya no podrás consultarlo.
  • Importante: El mensaje solo se eliminará de tus dispositivos. El destinatario podrá consultar la conversación en sus dispositivos.
• Puedes exportar y descargar mensajes para tenerlos como referencia o usarlos en otros productos de Google.

Gestionar el chat en Google Maps

Activar o desactivar el chat en Google Maps

Importante: Si es la primera vez que configuras el chat en Google Maps, tu empresa no tendrá historial de chat. Los mensajes del chat empiezan a registrarse tras la configuración inicial.

1. En tu iPhone o iPad, abre la aplicación Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, toca Empresa Mensajes.
3. Toca Más Ajustes de mensajes.
4. Activa o desactiva la opción Chat.

Ver mensajes en Google Maps

Para poder gestionar la función de chat en la aplicación Google Maps, debes activar los mensajes.

1. En tu iPhone o iPad, abre la aplicación Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, toca Empresa Mensajes.

Activar o desactivar las confirmaciones de lectura de los mensajes

Cuando un usuario abre un mensaje nuevo, el estado "Leído" aparece debajo del mensaje en la interfaz del remitente. Este estado se muestra a todos los remitentes de mensajes de una conversación, ya seas tú o un cliente. Si desactivas las confirmaciones de lectura de tu empresa, los clientes no verán el estado "Leído".

Si has habilitado los mensajes, las confirmaciones de lectura se activarán automáticamente. Puedes activar o desactivar las confirmaciones de lectura en la aplicación Google Maps.

Para desactivar el estado "Leído" en la aplicación Google Maps, sigue estos pasos: 

1. En tu iPhone o iPad, abre la aplicación Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, toca Empresa Mensajes.
3. Toca Más Configuración del chat.
4. Desactiva Enviar confirmaciones de lectura.

Eliminar mensajes en Google Maps

1. En tu iPhone o iPad, abre la aplicación Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, toca Empresa Mensajes.
3. Selecciona la conversación que quieras eliminar.
4. Toca Eliminar .

Gestionar notificaciones en Google Maps

1. En tu iPhone o iPad, abre la aplicación Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, toca Empresa Mensajes.
3. En "Notificaciones por correo", activa o desactiva Mensajes de clientes.

Nota: Algunas empresas pueden recibir notificaciones por mensaje de texto. Para recibir notificaciones de este tipo, debes incluir tu número de teléfono.

Bloquear conversaciones en Google Maps

1. En tu iPhone o iPad, abre la aplicación Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, toca Empresa Mensajes.
3. Selecciona la conversación que quieras bloquear.
4. En la parte superior derecha, toca Más Bloquear o marcar como spam.
5. Toca Bloquear .

Marcar como spam

1. En tu iPhone o iPad, abre la aplicación Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, toca Empresa Mensajes.
3. Selecciona la conversación que quieras marcar como spam.
4. En la parte superior derecha, toca Más Bloquear o marcar como spam.
5. Marca la casilla situada junto a "Marcar como spam".
6. Toca Bloquear .

Compartir fotos en Google Maps

Puedes compartir fotos de cualquier tamaño o formato, y compartir todas las que quieras a la vez.

1. En tu iPhone o iPad, abre la aplicación Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, toca Empresa Mensajes.
3. Selecciona la conversación en la que quieras compartir fotos.
4. Toca Foto .
5. Selecciona la foto que quieras compartir.
6. Toca Compartir .

Nota: Puedes eliminar fotos desde el menú de miniaturas.

Mensajes de bienvenida en Google Maps

Los mensajes de bienvenida se envían automáticamente a los clientes que se ponen en contacto con tu empresa. Estos saludos pueden generar expectativas en el cliente en cuanto al tiempo que tardará en recibir una respuesta.

Para añadir un mensaje de bienvenida, sigue estos pasos:

1. En Google Maps, en la parte inferior derecha, toca Empresa Mensajes.
2. Toca Más Configuración del chat.
3. Junto a "Mensaje de bienvenida", toca Editar .
4. Escribe un mensaje de bienvenida.
5. Toca Guardar.

Configurar preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes es una función que crea respuestas automatizadas a preguntas habituales que los usuarios pueden hacer sobre tu empresa. Hay dos tipos de preguntas frecuentes que puedes usar:

Preguntas frecuentes personalizadas

• Son preguntas y respuestas que creas y que pueden ser específicas de tu empresa.

Preguntas frecuentes automáticas

• Son preguntas y respuestas generadas por Google y que se basan en la información de tu Perfil de Empresa. Actualmente, las preguntas frecuentes automáticas pueden responder a preguntas sobre estos temas:
  • Horario de apertura
  • Citas
  • Información de contacto
  • Información de envío
  • Ubicación o dirección
  • Formas de pago aceptadas
  • URL de tu sitio web

Nota: Puedes usar preguntas frecuentes personalizadas, automáticas o ambas. Por cada respuesta automática que se envíe, recibirás una notificación con la foto de perfil del usuario y una copia de la respuesta automática.

Para añadir preguntas frecuentes personalizadas, sigue estos pasos:

1. En tu iPhone o iPad, abre la aplicación Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, toca Empresa Mensajes.
3. Toca Menú Configuración del chat.
4. Toca Añadir preguntas frecuentes Preguntas frecuentes personalizadas.
5. Añade la pregunta y la respuesta.
6. Toca Guardar.

Para activar las preguntas frecuentes automáticas, sigue estos pasos:

1. En tu iPhone o iPad, abre la aplicación Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, toca Empresa Mensajes.
3. Toca Menú Configuración del chat.
4. Toca Añadir preguntas frecuentes Preguntas frecuentes automáticas.
5. Activa Preguntas frecuentes automáticas.

Nota: Si las preguntas frecuentes automáticas ofrecen respuestas incorrectas a los usuarios, comprueba que la información de tu Perfil de Empresa esté actualizada y sea coherente.

Responder dentro de los plazos establecidos

Todas las empresas que usen el chat en su Perfil de Empresa deben cumplir el siguiente requisito.

Cuando recibas un mensaje nuevo, deberás responder en un plazo de 24 horas. Así, puede que te ganes la confianza de los clientes y los animes a interactuar más con tu empresa. Para que las empresas respondan rápido a los usuarios, desactivamos los mensajes de las que no responden en el plazo establecido. 

Consultar el tiempo de respuesta medio

Si activan el chat en la aplicación Google Maps, las empresas pueden consultar el tiempo medio de respuesta en la aplicación.

La información indicará el tiempo de espera medio de las respuestas al chat a partir de los datos de los últimos 28 días. También puedes elegir un periodo más largo. Es posible que puedas comparar el tiempo medio de respuesta de empresas similares cercanas.

Cuando los clientes busquen tu empresa en la Búsqueda de Google y en Maps, podrán consultar el tiempo de respuesta:

• Suele responder en pocos minutos
• Suele responder en pocas horas
• Suele responder en un día 
• Suele responder en unos días

Preguntas frecuentes

¿Qué ocurre cuando el chat está habilitado?

Cuando tengas el chat activado, los clientes podrán enviarte mensajes en cualquier momento a través del botón "Chat" de tu Perfil de Empresa en Google. Si habilitas el chat en tu empresa, es posible que también veas el botón Obtener presupuesto o Solicitar una reserva en algunas categorías de tu Perfil de Empresa en la Búsqueda.

• Recibirás notificaciones de los mensajes recibidos en Perfil de Empresa en Google. 
• Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automático que reciben los clientes cuando te envían mensajes.
• Si un Perfil de Empresa tiene varios propietarios o administradores, todos pueden chatear con los clientes. 
• Los clientes verán el nombre de tu empresa en el cuadro de diálogo del chat.

¿Qué puedo hacer para que el botón de chat esté siempre activado en Google?

Los usuarios del chat de Perfil de Empresa deben responder a los mensajes en un plazo de 24 horas después de recibirlos. Si no respondes a los mensajes en el plazo de un día, podremos quitar el botón "Chat" de tu Perfil de Empresa para que la experiencia del cliente sea siempre óptima. Si recibes mensajes que son spam o son de mala calidad, márcalos como spam.

¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta?

El tiempo de respuesta se calcula en función del tiempo medio que tarda tu empresa en responder a los mensajes de los clientes que haya recibido en los últimos 28 días.

• Si has recibido menos de 10 mensajes durante esos 28 días, el tiempo de respuesta se calculará en función de los últimos 10 mensajes.
• Si has recibido menos de 10 mensajes desde que habilitaste el chat, se calculará en función de todos los mensajes que hayas recibido.

¿Cómo se calcula la tasa de respuesta?

La tasa de respuesta es el porcentaje de mensajes nuevos que has respondido en los últimos 28 días.

• Una respuesta solo se tiene en cuenta si sirve para contestar al primer mensaje de una conversación (es decir, el primer mensaje que recibes después de que hayan pasado como mínimo siete días sin comunicarte con un cliente).
• Una respuesta solo cuenta si se envía en un plazo de 24 horas. 
• Si has recibido menos de 10 mensajes en un periodo de 28 días, la tasa de respuesta se calculará con los últimos 10 mensajes.
• Si has recibido menos de 10 mensajes desde que habilitaste el chat, se calculará en función de todos los mensajes que hayas recibido.

Mi chat se ha desactivado. ¿Cómo puedo volver a activarlo?

Si dejas de ver el botón de chat, vuelve a activar el chat. Para que el botón de chat esté siempre activado, responde a todos los mensajes en menos de 24 horas.

¿Hay algún tipo de mensaje que no se utilice para calcular la tasa y el tiempo de respuesta?

Sí. Los mensajes de bienvenida y los que hayas marcado como spam no se utilizan para hacer este cálculo.

¿Existe alguna limitación al configurar los mensajes de preguntas frecuentes?

• Puedes configurar hasta 10 mensajes.
• Las preguntas pueden tener 60 caracteres como máximo.
• Las respuestas pueden tener 500 caracteres como máximo e incluir enlaces.