Leer y responder mensajes desde el Perfil de Empresa

 

Los clientes pueden ponerse en contacto contigo en tiempo real desde el perfil de tu empresa en Google. Puedes resolver dudas, contar tu historia y hacer que más clientes se interesen por tu empresa. El chat es como una conversación entre tu empresa y los clientes. Para que tus clientes tengan una experiencia óptima, sigue las directrices de chat.

 

Cómo funciona

Una vez que hayas activado el chat, los clientes verán el botón "Chat" en tu Perfil de Empresa y podrán enviarte mensajes en cualquier momento.

• Los mensajes aparecerán en tu Perfil de Empresa en Google y recibirás notificaciones cuando lleguen. 
• Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automatizado que reciben tus clientes cuando te envían un mensaje.
• Puedes compartir fotos con tus clientes a través del chat.
• Si un Perfil de Empresa tiene varios propietarios o administradores, todos pueden chatear con los clientes.
• Los clientes verán el nombre de tu empresa en el cuadro de diálogo del chat.

Si te interesa la API de chat, visita el sitio para desarrolladores de Business Messages.

Mensajes almacenados

El chat de las empresas que lo tienen activado se guarda en la cuenta que usan para gestionar su Perfil de Empresa:

• Si eliminas un mensaje de un dispositivo, se borrará definitivamente de todos los dispositivos vinculados y ya no podrás consultarlo.
  • Importante: El mensaje solo se eliminará de tus dispositivos. El destinatario podrá consultar la conversación en sus dispositivos.
• Puedes exportar y descargar mensajes para tenerlos como referencia o usarlos en otros productos de Google.

Gestionar el chat en Google Maps

Activar o desactivar el chat en Google Maps

Importante: El historial de chat no está disponible para las empresas cuando configuran el chat por primera vez. Los mensajes se empiezan a registrar tras la configuración inicial.

Para activar o desactivar los mensajes, sigue estos pasos:

1. En tu dispositivo Android, abre la aplicación Google Maps .
2. Toca Novedades Mensajes Empresa Ajustes . 
   Nota: Si usas la Búsqueda de Google en tu ordenador, selecciona Mensajes.
3. Activa o desactiva Mensajes.
    

Ver mensajes en Google Maps

Las empresas que activan los mensajes pueden gestionarlos desde la aplicación Google Maps.
 

1. En tu dispositivo Android, abre la aplicación Google Maps .
2. Toca Novedades Mensajes Empresa. 
   • Nota: Si usas la Búsqueda de Google en tu ordenador, selecciona Mensajes.
   • Puedes gestionar las bandejas de entrada de todas las empresas que sean de tu propiedad.

Activar o desactivar las confirmaciones de lectura de los mensajes

Cuando un usuario abre un mensaje nuevo, el estado "Leído" aparece debajo del mensaje en la interfaz del remitente. Este estado se muestra a todos los remitentes de mensajes de una conversación, ya seas tú o un cliente. Si desactivas las confirmaciones de lectura de tu empresa, los clientes no verán el estado "Leído".

Si has habilitado los mensajes, las confirmaciones de lectura se activarán automáticamente. Puedes activar o desactivar las confirmaciones de lectura en la aplicación Google Maps.

Para desactivar el estado "Leído" en la aplicación Google Maps, sigue estos pasos:

1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps .
2. En la pestaña "Novedades", toca Más Gestionar mensajes Mensajes.
   • Si tienes varios perfiles, abre el que quieras gestionar.
3. Desactiva Confirmaciones de lectura.

Eliminar mensajes en Google Maps

1. En tu dispositivo Android, abre la aplicación Google Maps .

2. Toca Novedades Mensajes Empresa.

   • Nota: Si usas la Búsqueda de Google en tu ordenador, selecciona Mensajes.

   • Los comerciantes pueden gestionar las bandejas de entrada de todas las empresas que sean de su propiedad.

3. Abre la conversación que quieras eliminar.

4. Toca Más Eliminar.

Gestionar notificaciones en Google Maps

1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps .
2. Toca el círculo de la cuenta   Ajustes    Notificaciones.
3. Selecciona "Tu empresa".
   • Activar una notificación: activa el interruptor que hay junto a ella.
   • Desactivar una notificación: desactiva el interruptor que hay junto a ella.

Bloquear conversaciones en Google Maps

 

1. En tu dispositivo Android, abre la aplicación Google Maps .
2. Toca Novedades Mensajes Empresa. 
   • Nota: Si usas la Búsqueda de Google en tu ordenador, selecciona Mensajes.
   • Puedes gestionar las bandejas de entrada de todas las empresas que sean de tu propiedad.
3. Abre la conversación que quieras bloquear.
4. Toca Más Bloquear o marcar como spam.

Denunciar spam

1. En tu dispositivo Android, abre la aplicación Google Maps .
2. Toca el círculo de cuenta Tus Perfiles de Empresa.
   • Nota: Si tienes varios perfiles, abre el que corresponda.
3. Toca Clientes Mensajes.
4. Abre la conversación que quieras marcar como spam.
5. En la parte superior derecha, toca Más Bloquear o marcar como spam.
6. Marca la casilla situada junto a "Marcar como spam".
7. Toca Bloquear .

Compartir fotos en Google Maps

Puedes compartir fotos de cualquier tamaño o formato, y compartir todas las que quieras a la vez.

1. En tu dispositivo Android, abre la aplicación Google Maps .
2. Toca Novedades Mensajes Empresa. 
   • Nota: Si usas la Búsqueda de Google en tu ordenador, selecciona Mensajes.
   • Puedes gestionar las bandejas de entrada de todas las empresas que sean de tu propiedad.
3. Abre la conversación en la que quieras compartir fotos.
4. Toca Foto .
5. Selecciona una foto o haz una nueva.
6. Toca Compartir .

Nota: Puedes eliminar fotos desde el menú de miniaturas.

Mensajes de bienvenida en Google Maps

Los mensajes de bienvenida se envían automáticamente a los clientes que se ponen en contacto con tu empresa. Estos saludos pueden generar expectativas en el cliente en cuanto al tiempo que tardará en recibir una respuesta.

Para añadir un mensaje de bienvenida, sigue estos pasos:

1. En tu dispositivo Android, abre la aplicación Google Maps .
2. Toca Novedades Mensajes Empresa. 
   Nota: Si usas la Búsqueda de Google en tu ordenador, selecciona Mensajes.
3. Toca Ajustes Permitir mensajes.
4. Junto a "Mensaje de bienvenida", toca Editar .
5. Edita el mensaje de bienvenida y toca Guardar.

Configurar preguntas frecuentes

 

Preguntas frecuentes es una función que crea respuestas automatizadas a preguntas habituales que los usuarios pueden hacer sobre tu empresa. Hay dos tipos de preguntas frecuentes que puedes usar:

Preguntas frecuentes personalizadas 

• Son preguntas y respuestas que creas y que pueden ser específicas de tu empresa.

Preguntas frecuentes automáticas 

• Son preguntas y respuestas generadas por Google y que se basan en la información de tu Perfil de Empresa. Actualmente, las preguntas frecuentes automáticas pueden responder a preguntas sobre estos temas:
  • Horario de apertura
  • Citas
  • Información de contacto
  • Información de envío
  • Ubicación o dirección
  • Formas de pago aceptadas
  • URL de tu sitio web

Nota: Puedes usar preguntas frecuentes personalizadas, automáticas o ambas. Por cada respuesta automática que se envíe, recibirás una notificación con la foto de perfil del usuario y una copia de la respuesta automática.

Para añadir preguntas frecuentes personalizadas, sigue estos pasos:

1. En tu dispositivo Android, abre la aplicación Google Maps .
2. Toca Novedades Mensajes Empresa.
3. Toca Ajustes Añadir preguntas frecuentes Preguntas frecuentes personalizadas.
4. Añade la pregunta y la respuesta automática.
5. Toca Guardar.

Para activar las preguntas frecuentes automáticas, sigue estos pasos:

1. En tu dispositivo Android, abre la aplicación Google Maps.
2. Toca Novedades Mensajes Empresa.
3. Toca Ajustes Añadir preguntas frecuentes Preguntas frecuentes automáticas.
4. Activa Preguntas frecuentes automáticas.

Nota: Si las preguntas frecuentes automáticas ofrecen respuestas incorrectas a los usuarios, comprueba que la información de tu Perfil de Empresa esté actualizada y sea coherente.

Gestionar el chat en la Búsqueda de Google

Activar o desactivar el chat en la Búsqueda

Importante: El historial de chat no está disponible para las empresas cuando configuran el chat por primera vez. Los mensajes se empiezan a registrar tras la configuración inicial.

1. En la Búsqueda de Google, busca mi empresa.
2. Toca Clientes Mensajes.
   Nota: Si usas la Búsqueda de Google en tu ordenador, selecciona Mensajes.
3. Toca Menú Configuración del chat.
4. Activa o desactiva la opción Chat.

Buscar mensajes en la Búsqueda

Las empresas que tienen el chat activado pueden gestionarlo desde la Búsqueda.

1. En la Búsqueda de Google, busca mi empresa.
2. Toca Clientes Mensajes.
   • Nota: Si usas la Búsqueda de Google en tu ordenador, selecciona Mensajes.
   • Los comerciantes pueden gestionar las bandejas de entrada de todas sus empresas. 

Activar o desactivar las confirmaciones de lectura de los mensajes

Si un usuario abre un mensaje nuevo, el remitente verá el estado "Leído". Si desactivas las confirmaciones de lectura, tus clientes no verán este estado.

Si activas los mensajes, las confirmaciones de lectura se activarán automáticamente.

Para desactivar las confirmaciones de lectura en la Búsqueda de Google, sigue estos pasos:

1. En la Búsqueda de Google, busca mi empresa.
2. Toca Clientes Mensajes.
   Nota: Si usas la Búsqueda de Google en tu ordenador, selecciona Mensajes.
3. Toca Más Configuración del chat.
4. Desactiva Confirmaciones de lectura.

Eliminar mensajes en la Búsqueda

1. En la Búsqueda de Google, busca mi empresa.
2. Toca Clientes Mensajes.
   Nota: Si usas la Búsqueda de Google en tu ordenador, selecciona Mensajes.
3. Abre la conversación que quieras eliminar.
4. Toca Eliminar .

Gestionar notificaciones en la Búsqueda

1. En la Búsqueda de Google, busca mi empresa.
2. Toca Notificaciones.
3. Activa o desactiva Mensajes de clientes.

Bloquear conversaciones en la Búsqueda

Importante: Si bloqueas una conversación, dejarás de recibir mensajes de ese cliente.

1. En la Búsqueda de Google, busca mi empresa.
2. Toca Clientes Mensajes.
   Nota: Si usas la Búsqueda de Google en tu ordenador, selecciona Mensajes.
3. Abre la conversación que quieras bloquear.
   Nota: Si quieres denunciar un mensaje por spam, marca la casilla.
4. Toca Bloquear .

Compartir fotos en la Búsqueda

Puedes compartir fotos de cualquier tamaño o formato, y compartir todas las que quieras a la vez.

1. En la Búsqueda de Google, busca mi empresa.
2. Toca Clientes Mensajes.
   Nota: Si usas la Búsqueda de Google en tu ordenador, selecciona Mensajes.
3. Abre la conversación en la que quieras compartir fotos.
4. Toca Foto .
5. Elige una foto.
6. Toca Compartir .

Nota: Puedes eliminar fotos desde el menú de miniaturas.

Configurar preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes es una función que crea respuestas automatizadas a preguntas habituales que los usuarios pueden hacer sobre tu empresa. Hay dos tipos de preguntas frecuentes que puedes usar:

Preguntas frecuentes personalizadas 

• Son preguntas y respuestas que creas y que pueden ser específicas de tu empresa.

Preguntas frecuentes automáticas 

• Son preguntas y respuestas generadas por Google y que se basan en la información de tu Perfil de Empresa. Actualmente, las preguntas frecuentes automáticas pueden responder a preguntas sobre estos temas:
  • Horario de apertura
  • Citas
  • Información de contacto
  • Información de envío
  • Ubicación o dirección
  • Formas de pago aceptadas
  • URL de tu sitio web

Nota: Puedes usar preguntas frecuentes personalizadas, automáticas o ambas. Por cada respuesta automática que se envíe, recibirás una notificación con la foto de perfil del usuario y una copia de la respuesta automática.

Para añadir preguntas frecuentes personalizadas, sigue estos pasos:

1. En la Búsqueda de Google, busca "mi empresa".
2. Toca Clientes Mensajes.
3. Toca Menú Configuración del chat. 
4. Toca Añadir preguntas frecuentes Preguntas frecuentes personalizadas.
5. Añade la pregunta y la respuesta automática.
6. Toca Guardar.

Para activar las preguntas frecuentes automáticas, sigue estos pasos:

1. En la Búsqueda de Google, busca "mi empresa".
2. Toca Clientes Mensajes.
3. Toca Menú Configuración del chat. 
4. Toca Añadir preguntas frecuentes Preguntas frecuentes automáticas.
5. Activa Preguntas frecuentes automáticas.

Nota: Si las preguntas frecuentes automáticas ofrecen respuestas incorrectas a los usuarios, comprueba que la información de tu Perfil de Empresa esté actualizada y sea coherente.

Responder dentro de los plazos establecidos

Todas las empresas que usen los mensajes en su Perfil de Empresa deben cumplir el siguiente requisito.

Debes responder a los mensajes en un plazo de 24 horas. Así podrás ganarte la confianza de los clientes y animarlos a interactuar con tu empresa. Si no respondes en el plazo establecido, desactivaremos el chat de tu empresa.

Consultar el tiempo de respuesta medio

Las empresas que tienen activados los mensajes en la aplicación Google Maps pueden consultar el tiempo medio de respuesta en la aplicación.

Estas estadísticas indican el tiempo medio de respuesta basándose en datos de los últimos 28 días. Puedes elegir un periodo más largo y comparar los tiempos de espera de empresas similares cercanas.

Si los clientes buscan tu empresa, podrán ver un mensaje con el tiempo de respuesta:

• Suele responder en pocos minutos
• Suele responder en pocas horas
• Suele responder en un día 
• Suele responder en pocos días

Preguntas frecuentes

¿Qué ocurre cuando el chat está habilitado?

Cuando tengas el chat activado, los clientes podrán enviarte mensajes en cualquier momento a través del botón "Chat" de tu Perfil de Empresa en Google. Si habilitas el chat en tu empresa, es posible que también veas el botón Obtener presupuesto o Solicitar una reserva en algunas categorías de tu Perfil de Empresa en la Búsqueda.

• Recibirás notificaciones de los mensajes recibidos en Perfil de Empresa en Google. 
• Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automático que reciben los clientes cuando te envían mensajes.
• Si un Perfil de Empresa tiene varios propietarios o administradores, todos pueden chatear con los clientes. 
• Los clientes verán el nombre de tu empresa en el cuadro de diálogo del chat.

¿Qué puedo hacer para que el botón de chat esté siempre activado en Google?

Los usuarios del chat de Perfil de Empresa deben responder a los mensajes en un plazo de 24 horas después de recibirlos. Si no respondes a los mensajes en el plazo de un día, podremos quitar el botón "Chat" de tu Perfil de Empresa para que la experiencia del cliente sea siempre óptima. Si recibes mensajes que son spam o son de mala calidad, márcalos como spam.

¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta?

El tiempo de respuesta se calcula en función del tiempo medio que tarda tu empresa en responder a los mensajes de los clientes que haya recibido en los últimos 28 días.

• Si has recibido menos de 10 mensajes durante esos 28 días, el tiempo de respuesta se calculará en función de los últimos 10 mensajes.
• Si has recibido menos de 10 mensajes desde que habilitaste el chat, se calculará en función de todos los mensajes que hayas recibido.

¿Cómo se calcula la tasa de respuesta?

La tasa de respuesta es el porcentaje de mensajes nuevos que has respondido en los últimos 28 días.

• Una respuesta solo se tiene en cuenta si sirve para contestar al primer mensaje de una conversación (es decir, el primer mensaje que recibes después de que hayan pasado como mínimo siete días sin comunicarte con un cliente).
• Una respuesta solo cuenta si se envía en un plazo de 24 horas. 
• Si has recibido menos de 10 mensajes en un periodo de 28 días, la tasa de respuesta se calculará con los últimos 10 mensajes.
• Si has recibido menos de 10 mensajes desde que habilitaste el chat, se calculará en función de todos los mensajes que hayas recibido.

Mi chat se ha desactivado. ¿Cómo puedo volver a activarlo?

Si dejas de ver el botón de chat, vuelve a activar el chat. Para que el botón de chat esté siempre activado, responde a todos los mensajes en menos de 24 horas.

¿Hay algún tipo de mensaje que no se utilice para calcular la tasa y el tiempo de respuesta?

Sí. Los mensajes de bienvenida y los que hayas marcado como spam no se utilizan para hacer este cálculo.

¿Existe alguna limitación al configurar los mensajes de preguntas frecuentes?

• Puedes configurar hasta 10 mensajes.
• Las preguntas pueden tener 60 caracteres como máximo.
• Las respuestas pueden tener 500 caracteres como máximo e incluir enlaces.