Leer y responder mensajes desde el Perfil de Empresa

Los clientes pueden ponerse en contacto contigo en tiempo real desde el perfil de tu empresa en Google. Puedes resolver dudas, contar tu historia y hacer que más clientes se interesen por tu empresa. El chat es como una conversación entre tu empresa y los clientes. Para que tus clientes tengan una experiencia óptima, sigue las directrices de chat.

Cómo funciona

Una vez que hayas activado el chat, los clientes verán el botón "Chat" en tu Perfil de Empresa y podrán enviarte mensajes en cualquier momento.

  • Los mensajes aparecerán en tu Perfil de Empresa en Google y recibirás notificaciones cuando lleguen. 
  • Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automatizado que reciben tus clientes cuando te envían un mensaje.
  • Puedes compartir fotos con tus clientes a través del chat.
  • Si un Perfil de Empresa tiene varios propietarios o administradores, todos pueden chatear con los clientes.
  • Los clientes verán el nombre de tu empresa en el cuadro de diálogo del chat.

Si te interesa la API de chat, visita el sitio para desarrolladores de Business Messages.

Mensajes almacenados

El chat de las empresas que lo tienen activado se guarda en la cuenta que usan para gestionar su Perfil de Empresa:

  • Si eliminas un mensaje de un dispositivo, se borrará definitivamente de todos los dispositivos vinculados y ya no podrás consultarlo.
    • Importante: El mensaje solo se eliminará de tus dispositivos. El destinatario podrá consultar la conversación en sus dispositivos.
  • Puedes exportar y descargar mensajes para tenerlos como referencia o usarlos en otros productos de Google.

Gestionar el chat en Google Maps

Activar o desactivar el chat en Google Maps

Importante: El historial de chat no está disponible para las empresas cuando configuran el chat por primera vez. Los mensajes se empiezan a registrar tras la configuración inicial.

Para activar o desactivar los mensajes, sigue estos pasos:

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.
  2. Toca Novedades Notificaciones y luego Mensajes y luego Empresa
  3. Toca Ajustes Settings. A continuación, activa o desactiva Mensajes.
Ver mensajes en Google Maps
Las empresas que activan los mensajes pueden gestionarlos desde la aplicación Google Maps.
 
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.
  2. Toca Novedades Notificaciones y luego Mensajes y luego Empresa
    • Los comerciantes pueden gestionar las bandejas de entrada de todas las empresas en las que sean propietarios.
Activar o desactivar las confirmaciones de lectura de los mensajes

Cuando un usuario abre un mensaje nuevo, el estado "Leído" aparece debajo del mensaje en la interfaz del remitente. Este estado se muestra a todos los remitentes de mensajes de una conversación, ya seas tú o un cliente. Si desactivas las confirmaciones de lectura de tu empresa, los clientes no verán el estado "Leído".

Si has habilitado los mensajes, las confirmaciones de lectura se activarán automáticamente. Puedes activar o desactivar las confirmaciones de lectura en la aplicación Google Maps.

Para desactivar el estado "Leído" en la aplicación Google Maps, sigue estos pasos:

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.
  2. En la pestaña "Novedades", toca Más Más y luego Gestionar mensajes y luego Mensajes.
    • Si tienes varios perfiles, abre el que quieras gestionar.
  3. Desactiva Confirmaciones de lectura.
Eliminar mensajes en Google Maps
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.

  2. Toca Novedades Notificaciones y luego Mensajes y luego Empresa.

    • Los comerciantes pueden gestionar las bandejas de entrada de todas las empresas en las que sean propietarios.

  3. Abre la conversación que quieras eliminar.

  4. Toca Más Más y luego Eliminar. La conversación se eliminará de tu dispositivo.

Gestionar notificaciones en Google Maps
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.
  2. Toca el círculo de la cuenta Círculo de cuentas y luego Ajustes  Configuración y luego Notificaciones.
  3. Selecciona "Tu empresa".
    • Activar una notificación: activa el interruptor que hay junto a ella.
    • Desactivar una notificación: desactiva el interruptor que hay junto a ella.
Bloquear conversaciones en Google Maps
 
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.
  2. Toca Novedades Notificaciones y luego Mensajes y luego Empresa
    • Puedes gestionar las bandejas de entrada de todas las empresas en las que seas propietario.
  3. Abre la conversación que quieras bloquear.
  4. Toca Más Más y luego Bloquear o marcar como spam. La conversación se bloqueará y dejarás de recibir mensajes de ese cliente.
Compartir fotos en Google Maps

Puedes compartir fotos de cualquier tamaño o formato, y compartir todas las que quieras a la vez.

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.
  2. Toca Novedades Notificaciones y luego Mensajes y luego Empresa
    • Puedes gestionar las bandejas de entrada de todas las empresas en las que seas propietario.
  3. Abre la conversación en la que quieras compartir fotos.
  4. Toca Foto Cámara.
  5. Selecciona una foto o haz una nueva.
  6. Toca Compartir Enviar.
Nota: Puedes eliminar fotos desde el menú de miniaturas.

Mensajes de bienvenida en Google Maps

Los mensajes de bienvenida se envían automáticamente a los clientes que se ponen en contacto con tu empresa. Estos saludos pueden generar expectativas en el cliente en cuanto al tiempo que tardará en recibir una respuesta.

Para añadir un mensaje de bienvenida, sigue estos pasos:

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.
  2. Toca Novedades Notificaciones y luego Mensajes y luego Empresa.
  3. Toca Ajustes Settings y luego Permitir mensajes.
  4. Luego, junto a "Mensaje de bienvenida", toca Editar .
  5. Edita el mensaje de bienvenida y toca Guardar.

Gestionar el chat en la Búsqueda de Google

Activar o desactivar el chat en la Búsqueda

Importante: El historial de chat no está disponible para las empresas cuando configuran el chat por primera vez. Los mensajes se empiezan a registrar tras la configuración inicial.

  1. En la Búsqueda de Google, busca "mi empresa".
  2. Toca Clientes y luego Mensajes.
  3. Toca Menú Más y luego Ajustes de mensajes.
  4. Activa o desactiva el chat.
Buscar mensajes en la Búsqueda

Las empresas que activan el chat pueden gestionarlo desde la Búsqueda.

  1. En la Búsqueda de Google, busca "mi empresa".
  2. Toca Clientes y luego Mensajes.
    • Los comerciantes pueden gestionar las bandejas de entrada de todas las empresas en las que sean propietarios. 
Activar o desactivar las confirmaciones de lectura de los mensajes

Cuando un usuario abre un mensaje nuevo, el estado "Leído" aparece debajo del mensaje en la interfaz del remitente. Este estado se muestra a todos los remitentes de mensajes de una conversación, ya seas tú o un cliente. Si desactivas las confirmaciones de lectura de tu empresa, los clientes no verán el estado "Leído".

Si has habilitado los mensajes, las confirmaciones de lectura se enviarán automáticamente. Puedes activar o desactivar las confirmaciones de lectura en la Búsqueda de Google o en Maps.

Para desactivar las confirmaciones de lectura en la Búsqueda de Google, sigue estos pasos:

  1. En la Búsqueda de Google, busca "mi empresa".
  2. Toca Clientes y luego Mensajes.
  3. Toca Más Más y luego Ajustes de mensajes.
  4. Desactiva las confirmaciones de lectura.
Eliminar mensajes en la Búsqueda
  1. En la Búsqueda de Google, busca "mi empresa".
  2. Toca Clientes y luego Mensajes.
  3. Abre la conversación que quieras eliminar.
  4. Toca Eliminar Trash.
Gestionar notificaciones en la Búsqueda
  1. En la Búsqueda de Google, busca "mi empresa".
  2. Toca Más y luego Notificaciones.
  3. Activa o desactiva los mensajes de clientes.
Bloquear conversaciones en la Búsqueda
  1. En la Búsqueda de Google, busca "mi empresa".
  2. Toca Clientes y luego Mensajes.
  3. Abre la conversación que quieras bloquear.
  4. Toca Bloquear .

Cuando hayas bloqueado la conversación, dejarás de recibir mensajes de ese cliente.

Compartir fotos en la Búsqueda

Puedes compartir fotos de cualquier tamaño o formato, y compartir todas las que quieras a la vez.

  1. En la Búsqueda de Google, busca "mi empresa".
  2. Toca Clientes y luego Mensajes.
  3. Abre la conversación en la que quieras compartir fotos.
  4. Toca Foto insert photo.
  5. Elige una foto.
  6. Toca Compartir Enviar.

Nota: Puedes eliminar fotos desde el menú de miniaturas.

Responder dentro de los plazos establecidos

Todas las empresas que usen los mensajes en su Perfil de Empresa deben cumplir el siguiente requisito.

Cuando recibas un mensaje nuevo, deberás responder en un plazo de 24 horas. Responder con rapidez te ayuda a ganarte la confianza de los clientes y a animarlos a interactuar con tu empresa. Para que las empresas respondan rápido a los usuarios, desactivamos los mensajes de las que no responden en el plazo establecido. 

Consultar el tiempo de respuesta medio

Si activan los mensajes en la aplicación Google Maps, las empresas pueden consultar el tiempo medio de respuesta en la aplicación.

La información indicará el tiempo de espera medio de las respuestas a los mensajes a partir de los datos de los últimos 28 días. También puedes elegir un periodo más largo. Es posible que puedas comparar el tiempo medio de respuesta de empresas similares cercanas.

Cuando los clientes busquen tu empresa en la Búsqueda de Google y en Maps, podrán consultar el tiempo de respuesta:

  • Suele responder en pocos minutos
  • Suele responder en pocas horas
  • Suele responder en un día 
  • Suele responder en pocos días

Preguntas frecuentes

¿Qué ocurre cuando el chat está habilitado?
Cuando tengas el chat activado, los clientes podrán enviarte mensajes en cualquier momento a través del botón "Chat" de tu Perfil de Empresa en Google. Si habilitas el chat en tu empresa, es posible que también veas el botón Obtener presupuesto o Solicitar una reserva en algunas categorías de tu Perfil de Empresa en la Búsqueda.
  • Recibirás notificaciones de los mensajes recibidos en Perfil de Empresa en Google. 
  • Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automático que reciben los clientes cuando te envían mensajes.
  • Si un Perfil de Empresa tiene varios propietarios o administradores, todos pueden chatear con los clientes. 
  • Los clientes verán el nombre de tu empresa en el cuadro de diálogo del chat.
¿Qué puedo hacer para que el botón de chat esté siempre activado en Google?
Los usuarios del chat de Perfil de Empresa deben responder a los mensajes en un plazo de 24 horas después de recibirlos. Si no respondes a los mensajes en el plazo de un día, podremos quitar el botón "Chat" de tu Perfil de Empresa para que la experiencia del cliente sea siempre óptima. Si recibes mensajes que son spam o son de mala calidad, márcalos como spam.
¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta?
El tiempo de respuesta se calcula en función del tiempo medio que tarda tu empresa en responder a los mensajes de los clientes que haya recibido en los últimos 28 días.
  • Si has recibido menos de 10 mensajes durante esos 28 días, el tiempo de respuesta se calculará en función de los últimos 10 mensajes.
  • Si has recibido menos de 10 mensajes desde que habilitaste el chat, se calculará en función de todos los mensajes que hayas recibido.
¿Cómo se calcula la tasa de respuesta?
La tasa de respuesta es el porcentaje de mensajes nuevos que has respondido en los últimos 28 días.
  • Una respuesta solo se tiene en cuenta si sirve para contestar al primer mensaje de una conversación (es decir, el primer mensaje que recibes después de que hayan pasado como mínimo siete días sin comunicarte con un cliente).
  • Una respuesta solo cuenta si se envía en un plazo de 24 horas. 
  • Si has recibido menos de 10 mensajes en un periodo de 28 días, la tasa de respuesta se calculará con los últimos 10 mensajes.
  • Si has recibido menos de 10 mensajes desde que habilitaste el chat, se calculará en función de todos los mensajes que hayas recibido.
Mi chat se ha desactivado. ¿Cómo puedo volver a activarlo?
Si dejas de ver el botón de chat, vuelve a activar el chat. Para que el botón de chat esté siempre activado, responde a todos los mensajes en menos de 24 horas. 
¿Hay algún tipo de mensaje que no se utilice para calcular la tasa y el tiempo de respuesta?
Sí. Los mensajes de bienvenida y los que hayas marcado como spam no se utilizan para hacer este cálculo.
¿Hay un máximo de preguntas frecuentes que se pueden configurar en los mensajes?
Puedes configurar hasta 10 mensajes. Las preguntas pueden tener 40 caracteres como máximo. Las respuestas pueden tener 500 caracteres como máximo e incluir enlaces.
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