Leer y responder mensajes

Los clientes pueden ponerse en contacto contigo en tiempo real desde el perfil de tu empresa en Google. Puedes resolver dudas, contar tu historia y hacer que más clientes se interesen por tu empresa. El chat es como una conversación entre tu empresa y los clientes. Para que tus clientes tengan una experiencia óptima, sigue las directrices de chat.

Cómo funciona

Una vez que hayas activado el chat, los clientes verán el botón "Chat" en tu Perfil de Empresa y podrán enviarte mensajes en cualquier momento.

  • Los mensajes aparecerán en tu Perfil de Empresa en Google y recibirás notificaciones cuando lleguen. 
  • Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automatizado que reciben tus clientes cuando te envían un mensaje.
  • Puedes compartir fotos con tus clientes a través del chat.
  • Si un Perfil de Empresa tiene varios propietarios o administradores, todos pueden chatear con los clientes.
  • Los clientes pueden ver el nombre y la foto de perfil de quien les responde en la página Sobre mí de ese usuario.

Si te interesa la API de chat, visita el sitio para desarrolladores de Business Messages.

Mensajes almacenados

El chat de las empresas que lo tienen activado se guarda en la cuenta que usan para gestionar su Perfil de Empresa en Google My Business:

  • Si eliminas un mensaje de un dispositivo, se borrará definitivamente de todos los dispositivos vinculados y ya no podrás consultarlo.
    • Importante: El mensaje solo se eliminará de tus dispositivos. El destinatario podrá consultar la conversación en sus dispositivos.
  • Puedes exportar y descargar mensajes para tenerlos como referencia o usarlos en otros productos de Google.

Gestionar chats en Google My Business

Activar o desactivar el chat
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google My Business My Business.
    • Si tienes varias ubicaciones, abre la que quieras gestionar.
  2. Para activar o desactivar la función de chat, sigue estos pasos:
    • Activar: toca Clientes y luego Chat y luego Activar.
    • Desactivar: toca Más Más y luego Ajustes Settings y luego Chat. A continuación, desactiva la opción Activar chat. Puedes volver a activarlo en cualquier momento.
Activar o desactivar las notificaciones de la aplicación Google My Business

Cuando los clientes se ponen en contacto contigo, recibes una notificación, lo que resulta útil para cumplir el requisito de tiempo de respuesta de 24 horas. Si desactivas las notificaciones en la aplicación, se desactivarán todas, incluidas las del chat.

  1. En tu teléfono o tablet Android, accede a los ajustes del teléfono.
  2. Toca Aplicaciones y notificaciones y luego Notificaciones.
  3. En "Enviadas recientemente", activa o desactiva la aplicación Google My Business. 
    • Si no ves la aplicación, toca Ver las de los últimos 7 días
Bloquear una conversación
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google My Business My Business.
    • Si tienes varias ubicaciones, abre la que quieras gestionar.
  2. Toca Clientes y luego Chat.
  3. Abre la conversación que quieras bloquear.
  4. Toca Más Más y luego Bloquear o marcar como spam. La conversación se bloqueará y ya no recibirás mensajes de ese cliente.
Eliminar una conversación
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google My Business My Business.
    • Si tienes varias ubicaciones, abre la que quieras gestionar.
  2. Toca Clientes y luego Chat.
  3. Abre la conversación que quieras eliminar.
  4. Toca Más Más y luego Eliminar. La conversación se eliminará de tu dispositivo, pero no del dispositivo del cliente.
Compartir fotos

Puedes compartir fotos de cualquier tamaño o formato. Puedes compartir todas las fotos que quieras a la vez.

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google My Business My Business.
    • Si tienes varias ubicaciones, abre la que quieras gestionar.
  2. Toca Clientes y luego Chat.
  3. Abre la conversación en la que quieras compartir fotos.
  4. Toca Foto Cámara.
  5. Selecciona una foto o haz una nueva.
  6. Toca Compartir Enviar.
Nota: Puedes eliminar fotos desde el menú de miniaturas.

Gestionar el chat en Google Maps

Activar o desactivar el chat en Google Maps

Para activar o desactivar el chat, sigue estos pasos:

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.
  2. Toca Novedades Notificaciones y luego Chat y luego Empresa
  3. Toca Ajustes Settings. A continuación, activa o desactiva la opción Chat.
Ver mensajes en Google Maps
Las empresas que activan el chat pueden gestionarlo desde la aplicación Google Maps.
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.
  2. Toca Novedades Notificaciones y luego Chat y luego Empresa
    • Las tiendas pueden gestionar las bandejas de entrada de todas las empresas que sean de tu propiedad.
Eliminar mensajes en Google Maps
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.

  2. Toca Novedades Notificaciones y luego Chat y luego Empresa.

    • Las tiendas pueden gestionar las bandejas de entrada de todas las empresas que sean de tu propiedad.

  3. Abre la conversación que quieras eliminar.

  4. Toca Más Más y luego Eliminar. La conversación se eliminará de tu dispositivo.

Gestionar notificaciones en Google Maps
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.
  2. Toca el círculo de la cuenta Círculo de cuentas y luego Ajustes  Configuración y luego Notificaciones.
  3. Selecciona "Tu empresa".
    • Activar una notificación: activa el interruptor que hay junto a ella.
    • Desactivar una notificación: desactiva el interruptor que hay junto a ella.
Bloquear conversaciones en Google Maps
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.
  2. Toca Novedades Notificaciones y luego Chat y luego Empresa
    • Puedes gestionar las bandejas de entrada de todas las empresas que sean de tu propiedad.
  3. Abre la conversación que quieras bloquear.
  4. Toca Más Más y luego Bloquear o marcar como spam. La conversación se bloqueará y ya no recibirás mensajes de ese cliente.
Compartir fotos en Google Maps

Puedes compartir fotos de cualquier tamaño o formato. Puedes compartir todas las fotos que quieras a la vez.

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps.
  2. Toca Novedades Notificaciones y luego Chat y luego Empresa
    • Puedes gestionar las bandejas de entrada de todas las empresas que sean de tu propiedad.
  3. Abre la conversación en la que quieras compartir fotos.
  4. Toca Foto Cámara.
  5. Selecciona una foto o haz una nueva.
  6. Toca Compartir Enviar.
Nota: Puedes eliminar fotos desde el menú de miniaturas.

Requisito de tiempo de respuesta

Todas las empresas que usen el chat en Google My Business deben cumplir el siguiente requisito.

Cuando recibas un mensaje nuevo, deberás responder en un plazo de 24 horas. Así, puede que te ganes la confianza de los clientes y los animes a interactuar más con tu empresa. Para que las empresas respondan rápido a los usuarios, desactivamos los mensajes de las que no responden en el plazo establecido. 

Consultar el tiempo de respuesta medio

Si activan el chat en Google My Business, las empresas pueden consultar el tiempo medio de respuesta en la aplicación.

La información indicará el tiempo de espera medio de las respuestas al chat a partir de los datos de los últimos 28 días. También puedes elegir un periodo más largo. Es posible que puedas comparar el tiempo medio de respuesta de empresas similares cercanas.

Cuando los clientes busquen tu empresa en la Búsqueda de Google y en Maps, podrán consultar el tiempo de respuesta:

  • Suele responder en pocos minutos
  • Suele responder en pocas horas
  • Suele responder en un día 
  • Suele responder en unos días

Consultar estadísticas de chat

  1. En tu dispositivo móvil, abre la aplicación Google My Business My Business.
  2. Toca Clientes y luego Chat.
  3. En la parte superior, puedes ver el tiempo de respuesta.

Preguntas frecuentes

¿Qué ocurre cuando el chat está habilitado?
Cuando tengas el chat activado, los clientes podrán enviarte mensajes en cualquier momento a través del botón "Chat" de tu Perfil de Empresa en Google. Si habilitas el chat en tu empresa, es posible que también veas el botón Obtener presupuesto o Solicitar una reserva en algunas categorías de tu Perfil de Empresa en la Búsqueda.
  • Recibirás notificaciones de los mensajes recibidos en Google My Business. 
  • Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automático que reciben los clientes cuando te envían mensajes.
  • Si un Perfil de Empresa tiene varios propietarios o administradores, todos pueden intercambiar mensajes con los clientes. 
  • Los clientes pueden ver el nombre y la foto de perfil de quien les responde en la página Sobre mí de ese usuario.
¿Qué puedo hacer para que el botón de chat esté siempre activado en Google?
Los usuarios de los mensajes de Google My Business deben responderlos todos en un plazo de 24 horas después de recibirlos. Si no respondes a los mensajes en el plazo de un día, Google puede quitar el botón de la función del perfil de tu empresa en Google para que la experiencia del cliente sea siempre óptima. Si recibes mensajes que son spam o son de mala calidad, marcarlos como spam. 
¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta?
El tiempo de respuesta se calcula en función del tiempo medio que tarda tu empresa en responder a los mensajes de los clientes que haya recibido en los últimos 28 días.
  • Si has recibido menos de 10 mensajes durante esos 28 días, el tiempo de respuesta se calculará en función de los últimos 10 mensajes.
  • Si has recibido menos de 10 mensajes desde que habilitaste el chat, se calculará en función de todos los mensajes que hayas recibido.
¿Cómo se calcula la tasa de respuesta?
La tasa de respuesta es el porcentaje de mensajes nuevos que has respondido en los últimos 28 días.
  • Una respuesta solo se tiene en cuenta si sirve para contestar al primer mensaje de una conversación (es decir, el primer mensaje que recibes después de que hayan pasado como mínimo siete días sin comunicarte con un cliente).
  • Una respuesta solo cuenta si se envía en un plazo de 24 horas. 
  • Si has recibido menos de 10 mensajes en un periodo de 28 días, la tasa de respuesta se calculará con los últimos 10 mensajes.
  • Si has recibido menos de 10 mensajes desde que habilitaste el chat, se calculará en función de todos los mensajes que hayas recibido.
Mi chat se ha desactivado. ¿Cómo puedo volver a activarlo?
Si dejas de ver el botón de chat, vuelve a activar el chat. Para que el botón de chat esté siempre activado, responde a todos los mensajes en menos de 24 horas. 
¿Hay algún tipo de mensaje que no se utilice para calcular la tasa y el tiempo de respuesta?
Sí. Los mensajes de bienvenida y los que hayas marcado como spam no se utilizan para hacer este cálculo.
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