Vos clients peuvent vous contacter en temps réel depuis votre profil d'établissement sur Google. Vous pouvez répondre à leurs questions, présenter votre établissement et attirer davantage de personnes dans vos locaux. Le chat est avant tout destiné à vous aider à nouer des liens avec vos clients. Pour leur offrir la meilleure expérience possible, suivez nos consignes sur le chat.
Fonctionnement
Une fois que vous avez activé le chat, un bouton "Discuter" s'affiche dans la fiche de votre établissement et permet aux clients de vous envoyer un message à tout moment.
- Ces messages s'afficheront dans la fiche de votre établissement sur Google. Des notifications vous préviennent lorsque vous en avez reçus.
- Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue qui s'affiche automatiquement lorsque les clients vous contactent.
- Vous pouvez partager des photos avec eux dans le chat.
- Si plusieurs utilisateurs possèdent ou gèrent la fiche de votre établissement, chacun d'eux peut discuter avec les clients.
- Les clients verront le nom de votre entreprise dans la boîte de dialogue du chat.
Si l'API de chat vous intéresse, consultez le site Business Messages pour les développeurs.
Messages archivés
Les messages des établissements qui ont activé le chat sont enregistrés dans le compte qu'ils utilisent pour gérer leur fiche :
- Si vous supprimez un message d'un appareil, il est définitivement supprimé de tous les appareils associés, et vous ne pouvez plus y accéder.
- Important : Le message n'est supprimé que de vos appareils. Le destinataire peut y accéder sur ses appareils.
- Vous pouvez exporter et télécharger des messages afin de les archiver ou de les utiliser dans d'autres produits Google.
Gérer le chat dans la recherche Google
Activer ou désactiver le chat dans la recherche GoogleImportant : Les entreprises ne peuvent pas accéder à l'historique des discussions lors de la première configuration du chat. Les messages que vous enverrez et recevrez seront enregistrés une fois que vous aurez configuré cette fonctionnalité.
- Dans la recherche Google, recherchez "mon entreprise".
- Cliquez sur Clients
Messages.
- Cliquez sur Menu
- Activez ou désactivez le chat.
Messages.
Les établissements pour lesquels le chat est activé peuvent gérer cette fonctionnalité à partir de la recherche.
- Dans la recherche Google, recherchez "mon entreprise".
- Cliquez sur Clients
- Les entreprises peuvent gérer les boîtes de réception de chacun des établissements qu'elles possèdent.
Lorsqu'un destinataire ouvre un nouveau message, l'expéditeur voit l'état "Lu" sous le message. Cet état s'affiche pour la personne qui a envoyé le message dans une conversation, que ce soit vous ou votre client. Si les confirmations de lecture sont désactivées pour votre établissement, vos clients ne verront pas l'état "Lu".
Si l'option "Messages" est activée, les confirmations de lecture sont envoyées automatiquement. Vous pouvez les activer ou les désactiver dans la recherche Google ou sur Maps.
Pour désactiver les confirmations de lecture dans la recherche Google :
- Dans la recherche Google, recherchez "mon entreprise".
- Cliquez sur Clients
- Cliquez sur Plus
- Désactivez les confirmations de lecture.
- Dans la recherche Google, recherchez "mon entreprise".
- Cliquez sur Clients
- Ouvrez la conversation que vous souhaitez supprimer.
- Cliquez sur Supprimer
.
.- Dans la recherche Google, recherchez "mon entreprise".
- Cliquez sur
- Activez ou désactivez les messages des clients.
- Dans la recherche Google, recherchez "mon entreprise".
- Cliquez sur Clients
- Ouvrez la conversation que vous souhaitez bloquer.
- Cliquez sur Bloquer
.
Une fois la conversation bloquée, vous ne recevez plus de messages du client.
Vous pouvez partager des photos de n'importe quelle taille ou n'importe quel format. Vous pouvez partager simultanément un nombre de photos illimité.
- Dans la recherche Google, recherchez "mon entreprise".
- Cliquez sur Clients
- Ouvrez la conversation dans laquelle vous souhaitez partager des photos.
- Cliquez sur Photo
.
- Choisissez une photo.
- Cliquez sur Partager
.
.
.Conseil : Vous pouvez supprimer des photos via le menu affichant les vignettes.
- Dans la recherche Google, recherchez "mon entreprise".
- Cliquez sur Clients
Messages.
- Cliquez sur Menu
- Cliquez sur + Ajouter une question.
Messages.Répondre rapidement (délai requis)
Tous les établissements qui utilisent le chat dans leur fiche d'établissement doivent répondre aux nouveaux messages sous 24 heures. Vous pourrez ainsi gagner la confiance des utilisateurs et favoriser l'engagement avec votre entreprise. Afin de garantir des réponses rapides aux utilisateurs, nous pouvons être amenés à désactiver la fonctionnalité de chat pour votre établissement si vous ne répondez pas dans les délais requis.
Trouver le délai de réponse moyen
Les établissements peuvent consulter et analyser leur délai de réponse moyen dans l'application. Vous pouvez obtenir des insights si vous avez activé le chat dans l'application Google Maps.
Ces insights indiquent le temps d'attente moyen d'une réponse à un chat au cours des 28 derniers jours de collecte de données. Vous avez également la possibilité de choisir une période plus longue. Vous pourrez peut-être faire une comparaison avec les temps de réponse moyens des entreprises similaires situées à proximité.
Lorsque les clients recherchent votre établissement dans la recherche Google et sur Maps, ils peuvent voir les statuts de réponse suivants aux chats :
- "Répond généralement en quelques minutes"
- "Répond généralement en quelques heures"
- "Répond généralement en 24 heures"
- "Répond généralement en quelques jours"
En savoir plus sur les modifications apportées à vos données Insights
Questions fréquentes
Que se passe-t-il lorsque le chat est activé ?- Vous recevrez des notifications dans votre fiche d'établissement Google lorsque les clients vous enverront des messages.
- Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue qui s'affiche automatiquement lorsque des clients vous contactent.
- Si plusieurs utilisateurs possèdent ou gèrent la fiche de votre établissement, chacun d'eux peut discuter avec les clients.
- Les clients verront le nom de votre entreprise dans la boîte de dialogue du chat.
- Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de cette période de 28 jours, le délai de réponse sera calculé d'après vos 10 derniers messages.
- Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription au chat, tous les messages que vous avez reçus seront pris en compte pour déterminer votre délai de réponse.
- Une réponse ne compte que lorsqu'elle répond au premier message d'une conversation (c'est-à-dire le premier message reçu après au moins sept jours d'absence de communication avec un client donné).
- Une réponse ne compte que si vous l'envoyez dans un délai de 24 heures.
- Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de cette période de 28 jours, le taux de réponse sera calculé d'après vos 10 derniers messages.
- Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription au chat, tous les messages que vous avez reçus seront pris en compte pour déterminer votre taux de réponse.
