Nachrichten lesen und beantworten

Ihre Kunden können sich in Echtzeit über Ihr Unternehmensprofil bei Google mit Ihnen in Verbindung setzen. Sie haben die Möglichkeit, Fragen zu beantworten, Ihr Unternehmen vorzustellen und so mehr Kunden zu gewinnen. Dieser Chat sollte wie ein Gespräch zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden ablaufen. Damit Kunden davon profitieren, sollten die Chatrichtlinien eingehalten werden.

So gehts

Wenn Sie die Chatfunktion aktivieren, wird in Ihrem Unternehmensprofil die Schaltfläche „Chatten“ eingeblendet. Potenzielle Kunden können darauf klicken, um Ihnen eine Mitteilung zu senden.

  • Die Nachrichten werden in Ihrem Unternehmensprofil bei Google angezeigt und Sie erhalten bei jeder eingehenden Mitteilung eine Benachrichtigung. 
  • Sie können die automatische Willkommensnachricht anpassen, die Nutzer als Antwort erhalten.
  • Sie haben im Chat auch die Möglichkeit, Fotos mit Ihren Kunden zu teilen.
  • Wenn Ihr Unternehmensprofil von mehreren Nutzern verwaltet wird, kann jeder von ihnen mit Kunden chatten.
  • Unter Umständen sehen Kunden Ihren Namen und Ihr Profilbild wie auf der Seite Über mich.

Wenn Sie an der Chat API interessiert sind, besuchen Sie die Business Messages-Entwicklerwebsite.

Gespeicherte Nachrichten

Bei Unternehmen, die die Chatfunktion verwenden, werden die gespeicherten Nachrichten in dem Konto gespeichert, mit dem ihr Unternehmensprofil bei Google My Business verwaltet wird.

  • Wenn Sie eine Nachricht auf einem Gerät löschen, wird sie auch auf allen verknüpften Geräten endgültig entfernt. Sie können dann nicht mehr darauf zugreifen.
    • Wichtig: Die Nachricht wird nur von Ihren Geräten gelöscht, nicht von denen des Empfängers. Er hat weiterhin darauf Zugriff.
  • Sie können Nachrichten exportieren und herunterladen, um sie aufzubewahren oder in anderen Google-Produkten zu verwenden.
Chatfunktion aktivieren oder deaktivieren
  1. Melden Sie sich auf Ihrem Computer in Google My Business an.
    • Falls Sie mehrere Standorte haben, öffnen Sie den gewünschten Eintrag.
  2. Klicken Sie auf Nachrichten und dann „Einstellungen“ Settings.
  3. Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Chat aktivieren.
Tipp: Wenn Sie neu bei Google My Business sind, klicken Sie auf Nachrichten und dann Chat aktivieren, um die Chatfunktion zu verwenden.
Turn on or off Google My Business web notifications 

Sie werden benachrichtigt, wenn Kunden Sie kontaktieren. Das trägt dazu bei, die erforderliche Antwortzeit von 24 Stunden einzuhalten. Wenn Sie App-Benachrichtigungen deaktivieren, werden alle Benachrichtigungen deaktiviert. Dazu zählt auch die Chatfunktion.

  1. Melden Sie sich auf Ihrem Computer in Google My Business an.
    • Falls Sie mehrere Standorte haben, öffnen Sie den gewünschten Eintrag.
  2. Klicken Sie auf „Einstellungen“ Settings.
  3. Aktivieren bzw. deaktivieren Sie unter „Webbenachrichtigungen“ die Option „Nachrichten von Kunden“. 
Unterhaltungen blockieren
  1. On your computer, sign in to Google My Business.
    • If you have multiple locations, open the location you want to manage.
  2. Click Messages.
  3. Open the conversation you want to block.
  4. Click More Dreipunkt-Menü und dann Block/report spam und dann Block.

The conversation is blocked, and you'll no longer receive messages from the customer.

Unterhaltungen löschen
  1. On your computer, sign in to Google My Business.
    • If you have multiple locations, open the location you want to manage.
  2. Click Messages.
  3. Open the conversation you want to delete.
  4. Click More Dreipunkt-Menü und dann Delete und dann Delete.
The conversation will be deleted from your device but it won't be deleted from the customer's device.

Erforderliche Antwortzeit

Die folgende Anforderung gilt für alle Unternehmen, die die Chatfunktion in Google My Business verwenden.

Wenn Sie eine neue Nachricht erhalten, sollten Sie innerhalb von 24 Stunden antworten. Dadurch schaffen Sie Vertrauen und fördern die Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Wir deaktivieren eventuell die Chatfunktion für Ihr Unternehmen, wenn Sie nicht innerhalb dieser Frist antworten. 

Durchschnittliche Antwortzeit ermitteln

Unternehmen können die durchschnittliche Antwortzeit in der App sehen und auswerten. Dazu muss in der Google My Business App die Chatfunktion aktiviert sein.

Diese Statistik gibt Aufschluss über die durchschnittliche Antwortzeit im Chat für die letzten 28 Tage. Es lässt sich auch ein längerer Zeitraum auswählen. Möglicherweise können Sie die Antwortzeit mit der von ähnlichen Unternehmen in der Nähe vergleichen.

Wenn Nutzer in der Google Suche oder auf Google Maps nach Ihrem Unternehmen suchen, können sie aktuelle Informationen zur Antwortzeit im Chat abrufen:

  • Antwortet normalerweise innerhalb weniger Minuten
  • Antwortet normalerweise innerhalb weniger Stunden
  • Antwortet normalerweise innerhalb eines Tages 
  • Antwortet normalerweise innerhalb weniger Tage

FAQ

Was passiert, wenn die Chatfunktion aktiviert ist?
Wenn Sie die Chatfunktion aktiviert haben, können Kunden Ihnen jederzeit über die Schaltfläche „Chatten“ in Ihrem Unternehmensprofil bei Google eine Nachricht senden. Wenn Sie die Chatfunktion für Ihr Unternehmen aktivieren, ist in bestimmten Kategorien Ihres Unternehmensprofils in der Google Suche möglicherweise auch die Schaltfläche Angebot anfordern oder Buchungsanfrage zu sehen.
  • Über eingehende Nachrichten werden Sie in Google My Business benachrichtigt. 
  • Sie können die automatische Willkommensnachricht anpassen, die Nutzer als Antwort erhalten.
  • Wenn Ihr Unternehmensprofil von mehreren Nutzern verwaltet wird, kann jeder von ihnen Nachrichten mit Kunden austauschen. 
  • Unter Umständen sehen Kunden Ihren Namen und Ihr Profilbild wie auf der Seite Über mich.
Wie kann ich dafür sorgen, dass die Schaltfläche für den Chat auf Google aktiv bleibt?
Alle Nutzer der Nachrichtenfunktion von Google My Business müssen innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt einer Nachricht darauf antworten. Wenn Sie nicht innerhalb eines Tages auf Ihre Nachrichten antworten, wird die Schaltfläche „Nachricht“ eventuell aus Ihrem Unternehmensprofil bei Google entfernt. Falls Sie Spam oder minderwertige Nachrichten erhalten (Richtlinien für Nachrichten), müssen Sie sie als Spam markieren.
Wie wird die Antwortzeit berechnet?
Ihre Antwortzeit gibt an, wie lange Ihr Unternehmen durchschnittlich benötigt, um auf neue Nachrichten von Kunden zu antworten. Der Wert beruht auf den Nachrichten, die Sie in den letzten 28 Tagen erhalten haben.
  • Wenn Sie innerhalb der letzten 28 Tage weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortzeit die letzten 10 Nachrichten berücksichtigt.
  • Sollten Sie seit der Aktivierung der Chatfunktion weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortzeit alle Nachrichten berücksichtigt.
Wie wird die Antwortrate berechnet?
Ihre Antwortrate ist der Prozentsatz neuer Nachrichten, auf die Sie in den letzten 28 Tagen geantwortet haben.
  • Eine Antwort wird nur gezählt, wenn sie auf die erste Nachricht einer Konversation (also die erste Nachricht, die Sie nach mindestens 7 Tagen ohne Kommunikation mit einem bestimmten Kunden erhalten) erfolgt.
  • Eine Antwort wird nur gezählt, wenn Sie sie innerhalb von 24 Stunden senden. 
  • Falls Sie innerhalb der letzten 28 Tage weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortrate die letzten 10 Nachrichten berücksichtigt.
  • Sollten Sie seit der Aktivierung der Chatfunktion weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortrate alle berücksichtigt.
Die Chatfunktion wurde deaktiviert. Wie kann ich sie wieder aktivieren?
Wenn Sie keinen Zugriff mehr auf die Chatschaltfläche haben, können Sie die Chatfunktion wieder aktivieren. Damit die Schaltfläche aktiv bleibt, müssen Sie auf alle neuen Nachrichten innerhalb von 24 Stunden antworten. 
Gibt es Nachrichten, die bei der Berechnung der Antwortzeit und ‑rate nicht berücksichtigt werden?
Ja. Begrüßungsnachrichten und solche, die Sie als Spam markiert haben, werden bei der Berechnung der Antwortzeit und ‑rate nicht berücksichtigt.
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