Nachrichten im Unternehmensprofil lesen und beantworten

Ihre Kunden können sich in Echtzeit über Ihr Unternehmensprofil bei Google mit Ihnen in Verbindung setzen. Sie haben die Möglichkeit, Fragen zu beantworten, Ihr Unternehmen vorzustellen und so mehr Kunden zu gewinnen. Dieser Chat sollte wie ein Gespräch zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden ablaufen. Damit Kunden davon profitieren, sollten die Chatrichtlinien eingehalten werden.

So gehts

Wenn Sie die Chatfunktion aktivieren, wird in Ihrem Unternehmensprofil die Schaltfläche „Chatten“ eingeblendet. Potenzielle Kunden können darauf klicken, um Ihnen eine Mitteilung zu senden.

Die Nachrichten werden in Ihrem Unternehmensprofil bei Google angezeigt und Sie erhalten bei jeder eingehenden Mitteilung eine Benachrichtigung.
Sie können die automatische Willkommensnachricht anpassen, die Nutzer als Antwort erhalten.
Sie haben im Chat auch die Möglichkeit, Fotos mit Ihren Kunden zu teilen.
Wenn Ihr Unternehmensprofil von mehreren Nutzern verwaltet wird, kann jeder von ihnen mit Kunden chatten.
Der Name Ihres Unternehmens wird im Chatfenster angezeigt.

Wenn Sie an der Chat API interessiert sind, besuchen Sie die Business Messages-Entwicklerwebsite.

Gespeicherte Nachrichten

Bei Unternehmen, die die Chatfunktion verwenden, werden die Nachrichten in dem Konto gespeichert, mit dem ihr Unternehmensprofil verwaltet wird.

Wenn Sie eine Nachricht auf einem Gerät löschen, wird sie auch auf allen verknüpften Geräten endgültig entfernt. Sie können dann nicht mehr darauf zugreifen.
- Wichtig: Die Nachricht wird nur von Ihren Geräten gelöscht, nicht von denen des Empfängers. Er hat weiterhin darauf Zugriff.
Sie können Nachrichten exportieren und herunterladen, um sie aufzubewahren oder in anderen Google-Produkten zu verwenden.

Chat in der Google Suche verwalten

Chat in der Google Suche aktivieren oder deaktivieren

Wichtig: Wenn ein Unternehmen zum ersten Mal die Chatfunktion einrichtet, gibt es keinen bisherigen Chatverlauf. Die Aufzeichnung der Nachrichten vom und an das Unternehmen beginnt nach der Ersteinrichtung.

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Klicken Sie auf Nachrichten.
Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü Chateinstellungen.
Aktivieren oder deaktivieren Sie den Chat.

Nachrichten in der Google Suche finden

Unternehmen, bei denen die Chatfunktion aktiviert ist, können diese Funktion über die Google Suche verwalten.

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Klicken Sie auf Nachrichten.
- Unternehmen können für jede Niederlassung einen eigenen Posteingang verwalten.

Lesebestätigungen für Nachrichten aktivieren oder deaktivieren

Wenn ein Empfänger eine neue Nachricht öffnet, erhält der Absender eine Lesebestätigung. Falls Sie Lesebestätigungen deaktivieren, sehen Kunden nicht mehr, ob Sie ihre Nachrichten gelesen haben.

Wenn Sie die Nachrichtenfunktion aktivieren, werden auch Lesebestätigungen automatisch aktiviert.

So deaktivieren Sie Lesebestätigungen in der Google Suche:

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Klicken Sie auf Nachrichten.
Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü Chateinstellungen.
Deaktivieren Sie die Option Lesebestätigungen senden.

Nachrichten in der Google Suche löschen

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Klicken Sie auf Nachrichten.
Öffnen Sie die Unterhaltung, die Sie löschen möchten.
Klicken Sie auf „Löschen“ .

Benachrichtigungen in der Google Suche verwalten

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Benachrichtigungen.
Aktivieren oder deaktivieren Sie unter „E-Mail-Benachrichtigungen“ die Option Nachrichten von Kunden.
Tipp: Für manche Nutzer sind möglicherweise auch SMS-Benachrichtigungen verfügbar. Geben Sie Ihre Telefonnummer an, um SMS-Benachrichtigungen zu erhalten.

Unterhaltungen in der Google Suche blockieren

Wichtig: Wenn die Unterhaltung blockiert ist, erhalten Sie keine weiteren Nachrichten von diesem Kunden.

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Klicken Sie auf Nachrichten.
Öffnen Sie die Unterhaltung, die Sie blockieren möchten.
Tipp: Wenn Sie eine Nachricht als Spam melden möchten, kreuzen Sie das entsprechende Kästchen an.
Klicken Sie auf „Blockieren“ .

Spam melden

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Klicken Sie auf Nachrichten.
Öffnen Sie die Unterhaltung, die Sie als Spam melden möchten.
Klicken Sie rechts oben auf „Blockieren“ .
Setzen Sie ein Häkchen neben „Spam melden“.
Klicken Sie auf „Blockieren“ .

Fotos in der Google Suche teilen

Sie können Fotos in jeder Größe und jedem Format teilen. Es können beliebig viele Fotos gleichzeitig geteilt werden.

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Klicken Sie auf Nachrichten.
Öffnen Sie die Unterhaltung, in der Sie Fotos teilen möchten.
Klicken Sie auf „Foto“ .
Wählen Sie das betreffende Foto aus.
Klicken Sie auf „Teilen“ .

Tipp: Fotos können über die Miniaturansicht gelöscht werden.

Willkommensnachrichten in der Google Suche

Sobald ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert, wird automatisch eine Willkommensnachricht gesendet. Mit einer solchen Nachricht können Sie den Kunden beispielsweise informieren, wann er voraussichtlich eine Antwort von Ihnen erhalten wird.

So fügen Sie eine Willkommensnachricht hinzu:

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Klicken Sie auf Nachrichten.
Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü Chateinstellungen.
Klicken Sie neben „Willkommensnachricht“ auf „Bearbeiten“ .
Bearbeiten Sie Ihre Willkommensnachricht.
Klicken Sie auf Speichern.

Häufig gestellte Fragen (FAQs) einrichten

Häufig gestellte Fragen sind eine Funktion zur Erstellung automatisierter Antworten auf typische Nutzerfragen zu Ihrem Unternehmen. Es gibt zwei Arten von FAQs, die Sie nutzen können:

Benutzerdefinierte FAQs

Das sind von Ihnen erstellte Fragen und Antworten, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind.

Automatisierte FAQs

Das sind von Google generierte Fragen und Antworten, die auf Informationen aus Ihrem Unternehmensprofil basieren. In den automatisierten FAQs können derzeit Fragen zu folgenden Funktionen beantwortet werden:
- Öffnungszeiten
- Termine
- Kontaktdaten
- Lieferoptionen
- Standort oder Adresse
- Akzeptierte Zahlungsmittel
- Ihre Website-URL

Tipp: Sie können benutzerdefinierte, automatisierte oder beide Arten von FAQs verwenden. Bei jeder automatisierten Antwort, die gesendet wird, erhalten Sie eine Benachrichtigung mit dem Profilbild des Nutzers und einer Kopie der automatisierten Antwort.

So fügen Sie benutzerdefinierte FAQs hinzu:

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Tippen Sie auf Nachrichten.
Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Chateinstellungen.
Tippen Sie auf FAQs hinzufügen Benutzerdefinierte FAQs.
Fügen Sie die Frage und die automatisierte Antwort hinzu.
Tippen Sie auf Speichern.

So aktivieren Sie automatisierte FAQs:

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Tippen Sie auf Nachrichten.
Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Chateinstellungen.
Tippen Sie auf FAQs hinzufügen Automatisierte FAQs.
Aktivieren Sie Automatisierte FAQs.

Tipp: Wenn automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen von Nutzern falsch sind, prüfen Sie, ob die Informationen in Ihrem Unternehmensprofil auf dem neuesten Stand und einheitlich sind.

Abwesenheitsmodus verwalten

Wichtig: Diese Funktion ist derzeit für bestimmte Nutzer verfügbar und wird demnächst für alle Nutzer eingeführt.

Mit einer automatisierten Antwort können Sie die Kunden wissen lassen, dass Sie derzeit nicht erreichbar sind. Wenn Sie nur während der Geschäftszeiten auf Mitteilungen antworten, können Sie eine Abwesenheitsnotiz planen, die außerhalb dieser Zeiten gesendet wird.

Automatisierte Abwesenheitsnotizen verwalten

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Klicken Sie in dem Unternehmensprofil, das Sie verwalten möchten, auf Profil ansehen Nachrichten.
Klicken Sie rechts oben auf das Dreipunkt-Menü Chateinstellungen.
Klicken Sie im angezeigten Feld auf Abwesenheitsmodus verwalten Automatische Abwesenheitsbenachrichtigung bearbeiten.
Geben Sie Ihre Abwesenheitsnotiz ein und klicken Sie auf Speichern.

Benachrichtigungen für neue Nachrichten pausieren

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Klicken Sie in dem Unternehmensprofil, das Sie verwalten möchten, auf Profil ansehen Nachrichten.
Klicken Sie rechts oben auf das Dreipunkt-Menü Chateinstellungen.
Klicken Sie im angezeigten Feld auf Abwesenheitsmodus verwalten.
Aktivieren Sie Bei Abwesenheit Benachrichtigungen pausieren.

Abwesenheitsmodus planen

Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf. Jetzt Unternehmensprofil finden
Klicken Sie in dem Unternehmensprofil, das Sie verwalten möchten, auf Profil ansehen Nachrichten.
Klicken Sie rechts oben auf das Dreipunkt-Menü Chateinstellungen.
Klicken Sie im angezeigten Feld auf Abwesenheitsmodus verwalten Planen.
Legen Sie die Zeiten fest, zu denen eine Abwesenheitsnotiz für Ihr Unternehmen gesendet wird.

Schnell reagieren

Die folgende Anforderung gilt für alle Unternehmen, die Nachrichten in ihrem Unternehmensprofil verwenden.

Sie müssen innerhalb von 24 Stunden auf Ihre Nachrichten antworten. Dadurch können Sie Vertrauen aufbauen und Interaktionen mit Ihrem Unternehmen fördern. Sollten Sie nicht innerhalb dieser Frist antworten, wird die Chatfunktion für Ihr Unternehmen deaktiviert.

Durchschnittliche Antwortzeit ermitteln

Unternehmen können die durchschnittliche Antwortzeit in der App sehen und auswerten. Dazu muss in der Google Maps App die Nachrichtenfunktion aktiviert sein.

Die Statistiken beziehen sich auf die durchschnittliche Antwortzeit aus den letzten 28 Tagen. Sie haben auch die Möglichkeit, einen längeren Zeitraum auszuwählen und Ihre Werte mit Antwortzeiten ähnlicher Unternehmen in der Nähe zu vergleichen.

Wenn Nutzer nach Ihrem Unternehmen suchen, sehen sie unter Umständen einen Hinweis auf die Antwortzeit:

„Antwortet meist binnen weniger Minuten“
„Antwortet meist innerhalb weniger Stunden“
„Antwortet meist innerhalb eines Tages“
„Antwortet meist innerhalb weniger Tage“

Weitere Informationen zu Änderungen an Statistikdaten

FAQ

Was passiert, wenn die Chatfunktion aktiviert ist?

Wenn Sie die Chatfunktion aktiviert haben, können Kunden Ihnen jederzeit über die Schaltfläche „Chatten“ in Ihrem Unternehmensprofil bei Google eine Nachricht senden. Wenn Sie die Chatfunktion für Ihr Unternehmen aktivieren, ist in bestimmten Kategorien Ihres Unternehmensprofils in der Google Suche möglicherweise auch die Schaltfläche Angebot anfordern oder Buchungsanfrage zu sehen.

Über eingehende Nachrichten werden Sie im Google Unternehmensprofil informiert.
Sie können die automatische Willkommensnachricht anpassen, die Nutzer als Antwort erhalten.
Wenn Ihr Unternehmensprofil von mehreren Nutzern verwaltet wird, kann jeder von ihnen Nachrichten mit Kunden austauschen.
Der Name Ihres Unternehmens wird im Chatfenster angezeigt.

Wie kann ich dafür sorgen, dass die Schaltfläche für den Chat auf Google aktiv bleibt?

Wenn Sie die Chatfunktion im Unternehmensprofil nutzen, müssen Sie alle eingehenden Nachrichten innerhalb von 24 Stunden beantworten. Sonst kann die Schaltfläche „Chat“ aus Ihrem Unternehmensprofil entfernt werden. Falls Sie Spam oder minderwertige Nachrichten erhalten (Richtlinien für Nachrichten), müssen Sie sie als Spam markieren.

Wie wird die Antwortzeit berechnet?

Ihre Antwortzeit gibt an, wie lange Ihr Unternehmen durchschnittlich benötigt, um auf neue Nachrichten von Kunden zu antworten. Der Wert beruht auf den Nachrichten, die Sie in den letzten 28 Tagen erhalten haben.

Wenn Sie innerhalb der letzten 28 Tage weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortzeit die letzten 10 Nachrichten berücksichtigt.
Sollten Sie seit der Aktivierung der Chatfunktion weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortzeit alle Nachrichten berücksichtigt.

Wie wird die Antwortrate berechnet?

Ihre Antwortrate ist der Prozentsatz neuer Nachrichten, auf die Sie in den letzten 28 Tagen geantwortet haben.

Eine Antwort wird nur gezählt, wenn sie auf die erste Nachricht einer Konversation (also die erste Nachricht, die Sie nach mindestens 7 Tagen ohne Kommunikation mit einem bestimmten Kunden erhalten) erfolgt.
Eine Antwort wird nur gezählt, wenn Sie sie innerhalb von 24 Stunden senden.
Falls Sie innerhalb der letzten 28 Tage weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortrate die letzten 10 Nachrichten berücksichtigt.
Sollten Sie seit der Aktivierung der Chatfunktion weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortrate alle berücksichtigt.

Die Chatfunktion wurde deaktiviert. Wie kann ich sie wieder aktivieren?

Wenn Sie keinen Zugriff mehr auf die Chatschaltfläche haben, können Sie die Chatfunktion wieder aktivieren. Damit die Schaltfläche aktiv bleibt, müssen Sie auf alle neuen Nachrichten innerhalb von 24 Stunden antworten.

Gibt es Nachrichten, die bei der Berechnung der Antwortzeit und ‑rate nicht berücksichtigt werden?

Ja. Begrüßungsnachrichten und solche, die Sie als Spam markiert haben, werden bei der Berechnung der Antwortzeit und ‑rate nicht berücksichtigt.

Gibt es Einschränkungen beim Einrichten der FAQs?

Sie können bis zu zehn Nachrichten erstellen.
Die Fragen dürfen maximal 60 Zeichen lang sein.
Die Antworten dürfen maximal 500 Zeichen lang sein und Links enthalten.