Cómo leer y responder los mensajes de tu Perfil de Negocio

Tus clientes pueden ponerse en contacto contigo en tiempo real desde tu Perfil de Negocio de Google. Puedes responder preguntas, contar tu historia y atraer a más clientes a tu empresa. Esta función es la más efectiva para mantener una conversación entre tu empresa y tus clientes. A fin de garantizar la mejor experiencia para tus clientes, sigue los lineamientos para esta función.

Cómo funciona

Una vez que actives el chat, los clientes encontrarán el botón "Chat" en tu Perfil de negocio y podrán enviarte mensajes en cualquier momento.

• Los mensajes aparecerán en tu Perfil de negocio en Google. Recibirás notificaciones de los mensajes entrantes. 
• Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automático que los clientes verán cuando te escriban.
• Asimismo, puedes compartir fotos con tus clientes en el chat.
• Si tu Perfil de Negocio tiene varios propietarios o administradores, cada uno de ellos podrá chatear con los clientes.
• Los clientes verán el nombre de tu empresa en el diálogo del chat.

Si te interesa la API de chat, visita el sitio para desarrolladores de Business Messages.

Mensajes almacenados

Los mensajes de las empresas que activen la función de chat se guardarán en la cuenta que utilizan para administrar su Perfil de Negocio:

• Si borras un mensaje de un dispositivo, se quita de forma permanente de todos los dispositivos vinculados, y ya no podrás acceder a él.
  • Importante: El mensaje solo se borra de tus dispositivos. El destinatario podrá seguir viendo la conversación en sus dispositivos.
• Puedes exportar y descargar mensajes para guardarlos en tus registros o usarlos en otros productos de Google.

Cómo administrar el chat en Google Maps

Cómo activar o desactivar el chat en Google Maps

Importante: El historial de chat anterior no está disponible para los negocios cuando configuran el chat por primera vez. Los mensajes posteriores que haya intercambiado el negocio se registran después de la configuración inicial.

Para activar o desactivar los mensajes, sigue estos pasos:

1. En tu dispositivo Android, abre la app de Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, presiona Empresa Mensajes.
3. Presiona Más   Configuración de mensajes.
4. Activa o desactiva el chat.

Cómo buscar tus mensajes en Google Maps

Los negocios pueden administrar la función de mensajes desde la app de Google Maps cuando activan los mensajes.

1. En tu dispositivo Android, abre la app de Google Maps .
2. En la parte inferior derecha, presiona Empresa Mensajes.

Cómo activar o desactivar las confirmaciones de lectura de los mensajes

Cuando un destinatario abre un mensaje nuevo, el remitente ve el estado "Leído" debajo del mensaje. Este estado es visible para la persona que envió el mensaje en una conversación, ya seas tú o tu cliente. Si la función de confirmación de lectura está desactivada, los clientes no verán el estado "Leído".

Si tienes habilitados los mensajes, la confirmación de lectura se activará automáticamente. Puedes activar o desactivar esta función con la app de Google Maps.

Para desactivar el estado de "confirmación de lectura" con la app de Google Maps, sigue estos pasos:

1. En tu dispositivo Android, abre la app de Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, presiona Empresa Mensajes.
3. Presiona el menú Configuración de chat.
4. Desactiva la opción Enviar confirmaciones de lectura.

Cómo borrar tus mensajes en Google Maps

1. En tu dispositivo Android, abre la app de Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, presiona Empresa Mensajes.
3. Selecciona la conversación que deseas borrar.
4. Presiona Borrar .

Cómo administrar notificaciones en Google Maps

1. En tu dispositivo Android, abre la app de Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, presiona Empresa.
3. En la esquina superior derecha, presiona Notificaciones .

Nota: Algunas empresas pueden recibir notificaciones por mensajes de texto. Para recibir mensajes de texto, debes incluir tu número de teléfono.

Cómo bloquear una conversación en Google Maps

1. En tu dispositivo Android, abre la app de Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, presiona Empresa Mensajes.
3. Selecciona la conversación que deseas bloquear.
4. En la esquina superior derecha, presiona Más Bloquear y denunciar como spam.
5. Presiona Bloquear .

Cómo denunciar spam

1. En tu dispositivo Android, abre la app de Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, presiona Empresa Mensajes.
3. Selecciona la conversación que deseas denunciar como spam.
4. En la esquina superior derecha, presiona Más Bloquear y denunciar como spam.
5. Presiona Bloquear .

Cómo compartir fotos en Google Maps

Puedes compartir fotos de cualquier tamaño o formato. No hay un límite respecto de la cantidad de fotos que puedes compartir a la vez.

1. En tu dispositivo Android, abre la app de Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, presiona Empresa Mensajes.
3. Selecciona la conversación en la que deseas compartir fotos.
4. Presiona Foto .
5. Selecciona la foto que deseas compartir.
6. Presiona Compartir .

Sugerencia: Puedes borrar las fotos a través del menú de miniaturas.

Mensajes de bienvenida en Google Maps

Los mensajes de bienvenida se envían automáticamente cuando un cliente se comunica con tu negocio. Estos saludos permiten que se establezcan las expectativas del cliente sobre el tiempo de respuesta de tu parte.

Para agregar un mensaje de bienvenida, haz lo siguiente:

1. En Google Maps, en la parte inferior derecha, presiona Empresa Mensajes.
2. Presiona el menú Configuración de chat.
3. Junto a "Mensaje de bienvenida", presiona Editar .
4. Ingresa un mensaje de bienvenida.
5. Presiona Guardar.

Cómo configurar las preguntas frecuentes

La función de Preguntas frecuentes crea respuestas automáticas a preguntas que los usuarios suelen hacer sobre tu empresa. Hay 2 tipos de preguntas frecuentes que puedes usar:

Preguntas frecuentes personalizadas

• Son preguntas y respuestas que puedes crear y que pueden ser específicas para tu empresa.

Preguntas frecuentes automáticas

• Son preguntas y respuestas generadas por Google en función de la información que tiene tu Perfil de Negocio. Por el momento, las preguntas frecuentes automáticas pueden responder preguntas sobre lo siguiente:
  • Horario de atención
  • Citas
  • Información de contacto
  • Información de entrega
  • Ubicación o domicilio
  • Formas de pago aceptadas
  • URL de tu sitio web

Nota: Puedes usar preguntas frecuentes personalizadas o automáticas, o bien ambas. Recibirás una notificación por cada respuesta automática que se envíe con la foto de perfil del usuario y una copia de la respuesta enviada.

Para agregar preguntas frecuentes personalizadas:

1. En tu dispositivo Android, abre la app de Google Maps .
2. En Maps, en la parte inferior derecha, presiona Empresa Mensajes.
3. Presiona el menú Configuración de chat.
4. Presiona Agregar preguntas frecuentes Preguntas frecuentes personalizadas.
5. Agrega la pregunta y la respuesta automática.
6. Presiona Guardar.

Para activar las preguntas frecuentes automáticas:

1. En tu dispositivo Android, abre la app de Google Maps.
2. En Maps, en la parte inferior derecha, presiona Empresa Mensajes.
3. Presiona el menú Configuración de chat.
4. Presiona Agregar preguntas frecuentes Preguntas frecuentes automáticas.
5. Activa Preguntas frecuentes automáticas.

Sugerencia: Si las preguntas frecuentes automáticas proporcionan respuestas incorrectas a los usuarios, verifica que la información que se encuentra en tu Perfil de Negocio esté actualizada y sea coherente.

Responde de inmediato (requisito de tiempo)

Todos los negocios que utilicen los mensajes en su Perfil de Negocio deberán cumplir con el siguiente requisito.

Debes responder los mensajes en un plazo de 24 horas para promover la confianza y fomentar la participación con tu negocio. Si no respondes dentro del plazo establecido, desactivaremos el chat de tu negocio.

Cómo encontrar el tiempo de respuesta promedio

Los negocios pueden encontrar su tiempo de respuesta promedio en la app y hacer un seguimiento de él. También puedes obtener estadísticas si tienes activados los mensajes en la app de Google Maps.

Estas estadísticas muestran los tiempos de respuesta promedio en función de los datos de los últimos 28 días. Puedes elegir un período más extenso y comparar los tiempos de espera de negocios similares cercanos.

Si los clientes buscan tu negocio, obtendrán una actualización de estado respecto del tiempo de respuesta a un mensaje:

• Suele responder en pocos minutos
• Suele responder en pocas horas
• Suele responder en un día
• Suele responder en pocos días.

Preguntas frecuentes

¿Qué sucede cuando el chat está habilitado?

Cuando tienes activada la función de chat, los clientes pueden enviarte mensajes en cualquier momento a través del botón "Chat" de tu Perfil de negocio en Google. Si habilitas el chat para tu empresa, es posible que también veas el botón "Obtener cotización" o "Solicitar una reserva" en las categorías seleccionadas de tu Perfil de Negocio en la Búsqueda.

• Recibirás notificaciones de los mensajes entrantes en Perfil de Negocio de Google. 
• Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automático que los clientes reciben cuando te envían mensajes.
• Si tu Perfil de Negocio tiene varios propietarios o administradores, cada uno de ellos podrá intercambiar mensajes con los clientes. 
• Los clientes verán el nombre de tu empresa en el diálogo del chat.

¿Cómo mantengo activo el botón de chat en Google?

Todos los usuarios de la función de chat del Perfil de Negocio deben asegurarse de responder los mensajes en un plazo de 24 horas después de recibirlos. De lo contrario, es posible que quitemos el botón "Chat" del Perfil de Negocio para preservar la experiencia del cliente. Si el mensaje es spam o de baja calidad, asegúrate de marcarlo como spam.

¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta?

El tiempo de respuesta se calcula en función del tiempo que demora tu empresa en responder mensajes nuevos de clientes según los mensajes que recibiste en los últimos 28 días.

• Si recibiste menos de 10 mensajes en el período de 28 días, el tiempo de respuesta tendrá en cuenta los últimos 10 mensajes.
• Si recibes menos de 10 mensajes desde que habilitaste la función de chat, el tiempo de respuesta tendrá en cuenta todos los mensajes que hayas recibido.

¿Cómo se calcula el porcentaje de respuestas?

El porcentaje de respuestas es el porcentaje de mensajes nuevos que respondiste en los últimos 28 días.

• Una respuesta solo se tiene en cuenta cuando se responde el primer mensaje de una conversación (es decir, el primer mensaje que recibes después de al menos 7 días sin comunicación con un cliente determinado).
• Una respuesta solo se tiene en cuenta si la envías en un plazo de 24 horas. 
• Si recibiste menos de 10 mensajes en el período de 28 días, el porcentaje de respuestas tendrá en cuenta los últimos 10 mensajes.
• Si recibiste menos de 10 mensajes desde que habilitaste la función de chat, el porcentaje de respuesta tendrá en cuenta todos los mensajes que hayas recibido.

Se desactivó mi chat. ¿Cómo puedo volver a activarlo?

Si pierdes acceso al botón de chat, puedes activar el chat de nuevo. Para mantener el botón activo, debes responder todos los mensajes nuevos en menos de 24 horas.

¿Hay algún mensaje que no se use para calcular el tiempo y el porcentaje de respuestas?

Sí. Los mensajes de bienvenida y los mensajes que marcaste como spam no se utilizan para calcular el tiempo y el porcentaje de respuestas.

¿Hay alguna limitación cuando se configuran los mensajes de Preguntas frecuentes?

• Puedes configurar 10 mensajes.
• Las preguntas pueden tener un máximo de 60 caracteres.
• Las respuestas pueden tener un máximo de 500 caracteres y pueden incluir vínculos.