Arvostelujen lukeminen ja niihin vastaaminen Googlessa

Arvosteluista voit saada arvokasta palautetta, ja vastaamalla niihin voit kasvattaa asiakkaiden luottamusta.

Kun vastaat arvosteluihin, vastauksesi näkyy julkisesti yrityksesi nimellä. Vastaukset eivät ehkä näy Googlessa heti. Arvostelija saa ilmoituksen, kun vastaat hänen arvosteluunsa. Kun asiakas on lukenut vastauksesi, hän voi päivittää arvosteluaan.

Lue lisää puuttuvista tai viivästyneistä arvosteluista.

Tärkeää: Yrityksesi on oltava todennettu, ennen kuin voit vastata arvosteluihin. Kun yrityksesi on todennettu, voit vastata arvosteluihin suoraan

• Google Haussa näkyvästä yritysprofiilistasi.
• Google Mapsin yritysprofiilista.

Hallinnoi yrityksesi arvosteluja

Kotipalveluyritysten arvostelut

Kun asiakkaat lisäävät arvostelun kotipalveluyrityksestä, heitä saatetaan pyytää kertomaan, minkä työn yritys suoritti. Asiakkaat valitsevat työn kauppiaan lisäämästä palveluluettelosta, joka sisältää myös vastaavien yritysten tyypillisiä työtyyppejä. Jos asiakas jättää kirjallisen arvostelun, hänen valintansa sisällytetään arvosteluun.

Arvosteluihin vastaaminen Google Hausta tai Mapsista

1. Avaa Google Maps ‑sovellus Android-puhelimella tai ‑tabletilla tai käytä Google Hakua .
2. Avaa yritysprofiilisi valitsemassasi sovelluksessa:
   • Google Maps: Napauta oikeasta alakulmasta Yritys.
   • Google Haku: Kirjoita hakukenttään yrityksesi nimi.
3. Napauta Arvostelut.
4. Etsi arvostelu, johon haluat vastata, ja napauta Vastaa.
   • Vastauksen muokkaaminen: Napauta vastauksen kohdalta Lisää Muokkaa.
   • Vastauksen poistaminen: Napauta vastauksen kohdalta Lisää Poista.
   • Sopimattomasta arvostelusta ilmoittaminen: Napauta arvostelun kohdalta Lisää Tee ilmoitus.

Tärkeää: Et voi vastata kolmannen osapuolen lähteistä peräisin oleviin arvosteluihin.

Vinkkejä arvosteluihin vastaamiseen

Selkeän arvostelun kirjoittaminen

Yrityksen omistajan vastaukset mahdollistavat suhteiden solmimisen asiakkaiden kanssa, mutta vastaukset ovat myös julkisia. Muista seuraavat asiat, kun vastaat asiakkaille:

• Ole ystävällinen äläkä mene henkilökohtaisuuksiin. Kirjoita hyödyllisiä, selkeitä ja kohteliaita vastauksia. Niin arvostelujen kuin vastaustenkin on oltava käytäntöjemme mukaisia. Lue lisää Mapsiin lisätystä sisällöstä.
• Vastaa lyhyesti ja ytimekkäästi. Käyttäjät etsivät hyödyllisiä ja tosissaan kirjoitettuja vastauksia, mutta liian pitkä vastaus saattaa pitkästyttää heidät.
• Kiitä arvostelijoitasi. Vastaa tyytyväisille arvostelijoille, jos sinulla on antaa uusia tai aiheeseen liittyviä tietoja. Jokaista arvostelijaa ei tarvitse kiittää julkisesti, sillä jokainen vastaus tavoittaa useita asiakkaita.
• Ole mieluummin kaveri kuin myyjä. Arvostelijat ovat jo asiakkaita, joten ei ole tarpeen tarjota kannustimia tai mainoksia. Voit kertoa esimerkiksi uutuuksista tai asioista, jotka eivät välttämättä ole tulleet esiin ensimmäisellä käynnillä.

Negatiivisiin arvosteluihin vastaamisen parhaat käytännöt

Negatiiviset arvostelut eivät välttämättä tarkoita sitä, että bisneskäytäntösi olisivat huonoja. Asiakkaalla saattaa esimerkiksi olla vääränlaisia odotuksia. Arvostelut voivat auttaa sinua huomaamaan asioita, joilla voit parantaa asiakkaiden kokemusta.

Seuraavat parhaat käytännöt on hyvä pitää mielessä:

• Älä jaa arvostelijan henkilökohtaista dataa tai hyökkää häntä vastaan henkilökohtaisesti. Tämä koskee Mapsia, muita palveluita ja todellista maailmaa. Ehdota sen sijaan, että asian ratkaisemiseksi arvostelija ottaa sinuun yhteyttä henkilökohtaisesti sähköpostitse tai puhelimitse. Positiivinen viestintä ja vastaus arvosteluun osoittaa potentiaalisille asiakkaille, että todella välität heistä. Usein arvostelun jättänyt asiakas myös päivittää alkuperäistä arvosteluaan.
• Selvitä, miksi arvostelija on saanut negatiivisen kuvan yrityksestäsi. Katso kirjanpidostasi arvostelijan tiedot ja kokemukset yrityksestäsi.
• Ole rehellinen. Myönnä, että virheitä tehtiin, mutta älä ota vastuullesi asioita, jotka eivät olleet syytäsi. Kerro, mitä voit ja mitä et voi tehdä kyseisessä tilanteessa. Osoita, että voit tehdä jotain myös tilanteissa, joihin et voi itse vaikuttaa. Jos esimerkiksi jouduit perumaan jonkin tapahtuman huonon sään vuoksi, seuraat säätiedotuksia ja ilmoitat perumisesta etukäteen.
• Pyydä anteeksi, jos siihen on tarvetta. On parasta sanoa jotakin, joka osoittaa myötätuntoa.
• Päätä viestisi omalla nimelläsi tai nimikirjaimillasi osoittaaksesi, että olet todellinen henkilö. Näin myös vaikutat aidolta.
• Vastaa nopeasti. Näin osoitat, että kiinnität huomiota asiakkaidesi kokemuksiin.

Jos Google-arvostelu mielestäsi rikkoo julkaisusääntöjä, voit tehdä siitä ilmoituksen. Lisätietoja sopimattomista arvosteluista ilmoittamisesta