Consignes concernant la messagerie

La fonctionnalité de messages de Google My Business (GMB) offre aux clients et aux marchands un moyen simple de communiquer. Pour garantir la meilleure expérience possible lors des échanges, veuillez suivre les consignes ci-dessous.

Les règles suivantes décrivent les comportements interdits et fournissent des informations sur la façon de bloquer une conversation ou de désactiver le service.

Nous nous réservons le droit de suspendre votre accès au chat Google My Business en cas de non-respect grave ou récurrent des règles du produit. Veillez également à suivre les Règles générales de Google My Business.

Consignes pour les marchands

Informations personnelles et confidentielles

Veillez à ne pas fournir ni demander d'informations sensibles lors d'une discussion par chat avec les clients. Les informations sensibles incluent, sans s'y limiter :

  • les numéros de cartes de paiement ;
  • les numéros de sécurité sociale ou de passeport, ou autres identifiants émis par l'administration publique ;
  • les identifiants de connexion, comme les mots de passe.

Évitez d'aborder des sujets sensibles pendant les discussions par chat. La sécurité de vos informations et de celles de vos clients sera ainsi assurée. Enfin, il est strictement interdit d'utiliser les informations personnelles des clients sans leur accord préalable.

Pratiques non autorisées concernant les réponses

Les délais de réponse déraisonnablement longs aux messages de vos clients nuisent à l'expérience utilisateur. Exemples :

  • Le message de l'utilisateur reste sans réponse.
  • L'utilisateur patiente trop longtemps avant de recevoir une réponse.

Nous interdisons également aux marchands d'envoyer des messages non pertinents ou indésirables en réponse aux utilisateurs. Exemples :

  • Message concernant un produit ou un service non lié à la demande initiale
  • Message répété sans apporter de réponse
  • Message excessivement long ou utilisation excessive d'émoticônes et d'URL

Déclarations trompeuses et allégations mensongères

N'usurpez pas l'identité d'une organisation ni d'un individu. Ne faites pas de fausses déclarations au sujet de votre identité ou de vos qualifications, par exemple, en prétendant être un représentant agréé d'une entreprise. Vous devez également suivre nos consignes générales concernant la représentation de votre entreprise sur Google.

Ne fournissez pas d'informations promotionnelles inexactes qui omettent la manière dont l'utilisateur sera facturé ou induisent ce dernier en erreur.

Délai de réponse requis

Pour améliorer l'expérience de vos clients, vous devez répondre à vos messages dans les 24 heures qui suivent leur réception. Vous pouvez ainsi gagner leur confiance et favoriser l'engagement avec votre entreprise. Afin de garantir des réponses rapides aux utilisateurs, nous pouvons être amenés à désactiver l'option Messages pour votre établissement si vous ne répondez pas dans les délais requis.

Consignes destinées aux marchands et aux consommateurs

Contenu inapproprié

Les conversations doivent concerner votre activité et les services proposés. Veillez à éviter tout contenu inapproprié, y compris :

  • les contenus qui tolèrent, ou justifient la violence envers une personne ou un groupe en raison de son origine ethnique, sa religion, son handicap, son sexe, son âge, sa nationalité, son statut d'ancien combattant ou son orientation/identité sexuelle ;
  • les contenus visant à harceler, à intimider, ou à menacer une personne ou un groupe ;
  • les contenus particulièrement crus ou violents visant à écœurer ;
  • les images ou vidéos pornographiques ou à caractère sexuel explicite ;
  • les contenus dans lesquels des enfants sont exploités ou maltraités.

Spams, logiciels malveillants et hameçonnage

La fonction de chat est fournie pour permettre des conversations de qualité entre les marchands et les utilisateurs.

  • N'envoyez pas de spam, comme des messages indésirables ou des contenus promotionnels/commerciaux non souhaités.
  • Vous ne devez pas envoyer des contenus ni réaliser des actions susceptibles d'entraver le fonctionnement des appareils, du réseau et d'autres infrastructures de l'utilisateur, ou d'endommager ceux-ci.
  • N'utilisez pas ce service pour commettre des escroqueries par hameçonnage.

Activités illégales

N'utilisez pas ce service à des fins illégales, ou pour promouvoir des activités dangereuses et illicites. Les activités frauduleuses ou illicites sont interdites sur Google. Elles peuvent entraîner la suspension du compte et la suppression des informations de l'établissement dans les résultats de recherche. Dans de tels cas, nous sommes susceptibles de vous signaler aux autorités compétentes.

Il est également de votre responsabilité de respecter l'ensemble des lois et réglementations en vigueur lors de l'utilisation de cette fonctionnalité.

Contenu à caractère terroriste

Nous n'autorisons pas les organisations terroristes à utiliser ce service, à quelque fin que ce soit, y compris pour leur recrutement. De plus, nous interdisons rigoureusement tous les contenus à caractère terroriste, tels que la promotion d'actes terroristes, l'incitation à la violence ou l'apologie d'attentats terroristes. Si vous publiez des contenus liés au terrorisme dans un objectif pédagogique, documentaire, scientifique ou artistique, pensez à donner suffisamment d'informations à vos visiteurs pour qu'ils comprennent le contexte. 

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