Consignes concernant l'option Messages des fiches d'établissement

Vous pouvez communiquer avec vos clients via la fonctionnalité de chat de votre fiche d'établissement. Pour une interaction optimale, suivez les consignes ci-dessous. Les règles suivantes décrivent les comportements interdits et fournissent des informations sur la façon de bloquer une conversation ou de désactiver le service.

Important : Nous nous réservons le droit de suspendre l'accès au chat de votre fiche d'établissement en cas de non-respect grave ou récurrent des règles du produit. Veillez également à respecter les règles générales concernant la représentation de votre établissement sur Google.

Consignes pour les marchands

Sécuriser les informations personnelles et confidentielles

Veillez à ne pas fournir ni demander d'informations sensibles lors d'une discussion par chat avec les clients. Les informations sensibles incluent, sans s'y limiter :

• les numéros de cartes de paiement ;
• les numéros de sécurité sociale ou de passeport, ou autres identifiants émis par l'administration publique ;
• les identifiants de connexion, comme les mots de passe.

Pour protéger les informations de vos clients, n'abordez pas de sujets sensibles pendant les discussions par chat. Il est strictement interdit d'utiliser les informations personnelles des clients sans leur autorisation préalable.

Répondre de manière appropriée

Pour garantir une expérience satisfaisante à vos clients, répondez-leur dans les meilleurs délais.

• Répondez toujours aux clients.
• Répondez aux clients dans un délai raisonnable.

Il est également interdit d'envoyer des messages non pertinents ou indésirables en réponse aux clients.

• N'envoyez pas de message concernant un produit ou un service non lié à la demande initiale.
• Ne répondez pas de façon répétée sans apporter de réponse.
• Évitez les messages trop longs, ainsi que l'utilisation excessive d'émoji et d'URL.

Ne pas faire de déclarations trompeuses et de publicité mensongère

N'usurpez pas l'identité d'une organisation ou d'un individu. Ne faites pas de fausses déclarations au sujet de votre identité ou de vos qualifications, par exemple, en prétendant être un représentant agréé d'une entreprise. Veillez à suivre les consignes relatives à la représentation de votre établissement sur Google.

Ne fournissez pas d'informations promotionnelles inexactes qui omettent la manière dont l'utilisateur sera facturé ou l'induisent en erreur.

Répondre rapidement (délai requis)

Pour améliorer l'expérience de vos clients, répondez à vos messages dans les 24 heures qui suivent leur réception. Vous pouvez ainsi gagner leur confiance et favoriser l'engagement avec votre établissement. Afin de garantir des réponses rapides aux utilisateurs, nous pouvons être amenés à désactiver le chat pour votre établissement si vous ne répondez pas dans le délai requis.

Découvrez comment lire les messages sur votre fiche d'établissement et y répondre.

Consignes destinées aux marchands et aux consommateurs

Contenu inapproprié

Les conversations doivent concerner votre établissement et les services proposés. Veillez à éviter tout contenu inapproprié, y compris :

• les contenus qui encouragent ou cautionnent la violence envers une personne ou un groupe en raison de son origine ethnique, sa religion, son handicap, son sexe, son âge, sa nationalité, son statut d'ancien combattant, son orientation sexuelle ou son identité de genre ;
• les contenus visant à harceler, à intimider, ou à menacer une personne ou un groupe ;
• les contenus particulièrement crus ou violents visant à choquer ;
• les images ou vidéos pornographiques ou à caractère sexuel explicite ;
• les contenus dans lesquels des enfants sont exploités ou maltraités.

Spam, logiciels malveillants et hameçonnage

Le chat est fourni pour permettre des conversations de qualité entre les marchands et les clients.

• N'envoyez pas de spam, comme des messages non sollicités ou des contenus promotionnels/commerciaux indésirables.
• Vous ne devez pas envoyer des contenus ni réaliser des actions pouvant entraver le fonctionnement des appareils, du réseau et d'autres infrastructures des clients, ou d'endommager ceux-ci.
• N'utilisez pas ce service pour commettre des escroqueries par hameçonnage.

Activités illégales

N'utilisez pas ce service à des fins illégales, ou pour promouvoir des activités dangereuses et illicites. Les activités frauduleuses ou illicites sont interdites sur Google. Elles peuvent entraîner la suspension du compte et la suppression des informations sur l'établissement dans les résultats de recherche. Dans de tels cas, nous sommes susceptibles de vous signaler aux autorités compétentes.

Il est également de votre responsabilité de respecter l'ensemble des lois et règlements en vigueur lors de l'utilisation de cette fonctionnalité.

Contenu à caractère terroriste

Nous n'autorisons pas les organisations terroristes à utiliser ce service, à quelque fin que ce soit, y compris pour leur recrutement. De plus, nous interdisons rigoureusement tous les contenus à caractère terroriste, tels que la promotion d'actes terroristes, l'incitation à la violence ou l'apologie d'attentats terroristes. Si vous publiez des contenus liés au terrorisme dans un objectif pédagogique, documentaire, scientifique ou artistique, pensez à donner suffisamment d'informations à vos visiteurs pour qu'ils comprennent le contexte.