Directrices para los mensajes

La función de mensajes de Google My Business (GMB) ofrece a los clientes y comerciantes una forma fácil de comunicarse. Para garantizar la mejor experiencia al interactuar con otras personas, sigue estas directrices.

Las políticas siguientes describen cuáles son los comportamientos que están prohibidos y proporcionan información sobre cómo silenciar una conversación, marcar un contacto o darse de baja del servicio.

Nos reservamos el derecho de suspender tu acceso al chat de Google My Business en caso de infracciones graves o reiteradas de las políticas del producto. Asegúrate de seguir también las políticas generales de Google My Business.

Directrices para anunciantes

Información personal y confidencial

Asegúrate de no proporcionar ni solicitar información confidencial al chatear con los clientes. Ejemplos de información confidencial:

  • Números de tarjeta de crédito
  • Números de documentos de identificación, pasaporte o de la seguridad social
  • Credenciales de acceso, como contraseñas

Evita el intercambio de contenido confidencial durante los chats a fin de mantener segura tu información y la de tus clientes. Por último, queda estrictamente prohibido cualquier uso de información personal para el que la otra parte no haya dado su consentimiento.

Respuestas inaceptables

Un tiempo de respuesta lento o injustificado a los mensajes recibidos de los usuarios supone una mala experiencia de usuario para tu cliente. Por ejemplo:

  • No responder al usuario
  • Esperar un periodo de tiempo injustificado antes de responder al usuario

También es inaceptable enviar mensajes irrelevantes o no deseados a los usuarios que se hayan puesto en contacto contigo. Por ejemplo:

  • Mensajes sobre un producto o servicio que no esté relacionado con la solicitud original
  • Mensajes repetidos sin ofrecer una respuesta
  • Mensajes demasiado largos o con un uso excesivo de emoticonos y URLs

Información falsa y publicidad engañosa

No suplantes la identidad de organizaciones o individuos. No hagas declaraciones falsas acerca de tu identidad o tus cualificaciones, como afirmar falsamente que eres un representante autorizado de una empresa. Consulta también nuestras directrices generales para dar a conocer tu empresa en Google.

No realices promociones con información imprecisa en la que se omita o confunda a los usuarios sobre cómo se les cobrará o facturará.

Requisito de tiempo de respuesta

Para ofrecer una mejor experiencia a los clientes, respóndeles en un plazo de 24 horas. Así, puede que te ganes su confianza y les anime a interactuar más con tu empresa. Si una empresa no responde a los clientes en ese plazo, podría desactivarse la función de mensajes.

Directrices para anunciantes y clientes

Contenido inadecuado

Las conversaciones deben centrarse en las empresas y los servicios que ofrecen. No publiques contenido inadecuado, como el siguiente:

  • Contenido que promocione o justifique el odio o la violencia contra personas concretas o grupos de personas por su raza u origen étnico, religión, discapacidad, sexo, edad, nacionalidad, condición de excombatientes de guerra, orientación o identidad sexual
  • Acoso, intimidación o contenido amenazante dirigido a individuos o grupos
  • Material demasiado realista o violento que pueda herir la sensibilidad de otros usuarios
  • Imágenes o vídeos pornográficos o sexualmente explícitos
  • Contenido que constituya explotación infantil o abuso de menores

Spam, software malicioso y suplantación de identidad (phishing)

El chat está pensado para iniciar conversaciones de calidad entre anunciantes y clientes.

  • No se permite el spam; esto incluye el envío de mensajes no solicitados o contenido publicitario o comercial no deseado.
  • No compartas contenido ni practiques comportamientos que dañen o interfieran con los dispositivos de los usuarios, las operaciones de red u otras infraestructuras.
  • No utilices este servicio con fines de suplantación de identidad (phishing).

Actividades ilegales

No utilices este servicio para realizar actividades ilegales ni fomentar actos ilícitos o peligrosos. Google no tolera las actividades fraudulentas o ilegales, y su realización puede dar lugar a la suspensión de la cuenta y a la eliminación de la información de la empresa de los resultados de búsqueda. En esos casos, podríamos denunciarte ante las autoridades competentes.

También eres responsable de cumplir todas las leyes y normativas aplicables cuando utilices esta función.

Terrorismo

No permitimos que las organizaciones terroristas utilicen este servicio para ningún fin, incluido el reclutamiento. También prohibimos terminantemente el contenido relacionado con el terrorismo; por ejemplo, aquel que fomente o celebre actos terroristas o incite a la violencia. Si publicas contenido sobre terrorismo en un contexto educativo, documental, científico o artístico, proporciona la información suficiente para que los usuarios puedan entenderlo así. 

Silenciar o detener una conversación

Tanto los clientes como los anunciantes tienen la opción de detener las comunicaciones en caso de comportamiento inadecuado u otras infracciones.

SMS

Para obtener ayuda con el chat de Google My Business a través de SMS, escribe la palabra: AYUDA. A continuación, recibirás instrucciones para silenciar o detener la conversación:

  • Para silenciar los mensajes de un contacto, escribe la palabra: IGNORAR. Esta respuesta evitará que dicho contacto te envíe más mensajes.
  • Para marcar mensajes como spam, escribe la palabra: SPAM. Esta respuesta marcará el contacto como posible spam en Google. También evitará que ese contacto en concreto te envíe más mensajes.
  • Para desactivar todos los mensajes, escribe la palabra: STOP. Al enviar esta respuesta, te darás de baja de la función de mensajes.

Si utilizas mensajes SMS, es posible que se aplique una tarifa estándar de mensajes y datos.

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