Important : Les avis et autres contributions des utilisateurs à Google Maps doivent refléter une expérience réellement vécue. Proposer des avantages (comme des produits ou services sans frais ou à prix réduit) en échange de la publication ou de la modification d'avis, ou de la suppression d'avis négatifs, est considéré comme de l'engagement artificiel et est strictement interdit. En savoir plus sur les restrictions appliquées aux fiches d'établissement pour non-respect des règles
Découvrez les bonnes pratiques pour obtenir plus d'avis.
- Rappelez aux clients de laisser des avis : pour laisser des avis, vous pouvez demander aux clients de cliquer sur un lien Google ou de scanner un QR code. Découvrez comment créer un lien ou un QR code Google pour demander des avis.
- Répondez aux avis : montrez à vos clients que leurs commentaires comptent. Découvrez comment lire les avis sur Google et y répondre
- Prenez en compte tous les avis : les avis honnêtes et équilibrés peuvent aider les clients potentiels à prendre une décision. Un mélange de commentaires positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable. Nous vous recommandons de répondre aux avis et de partager votre point de vue.
Remarque : Les clients doivent être connectés à un compte Google pour laisser un avis. Ils peuvent en configurer un avec une adresse e-mail autre que Gmail. Découvrez comment créer un compte Google.
Conseils pour rédiger de meilleures réponses aux avis
Vos réponses sont publiques et vous aident à établir de bonnes relations avec les clients. Lorsque vous répondez à vos clients, suivez ces quelques consignes.
Rendez vos réponses positives et pertinentes
- Soyez aimable et professionnel : veillez à ce que vos réponses soient claires, utiles et polies. Tout comme les avis, les réponses doivent respecter nos règles. En savoir plus sur le règlement Google relatif au contenu
- Soyez bref et simple : les clients apprécient les réponses sincères et utiles, mais les réponses trop longues peuvent les lasser.
- Répondez si nécessaire : répondez lorsque vous avez des informations pertinentes ou inédites à partager. Chaque réponse peut être lue par de nombreux clients. Vous n'avez donc pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur.
- Adoptez un ton amical, nul besoin d'arguments vendeurs : les personnes qui rédigent des avis sur votre établissement comptent déjà parmi vos clients. Il n'est donc pas nécessaire de leur proposer des offres ou des promotions. Faites-leur part de nouvelles informations ou de nouveaux faits sur votre établissement qu'ils n'ont peut-être pas découverts lors de leur première visite.
Répondre de manière utile aux avis négatifs
Important : Vous pouvez signaler un avis si vous pensez qu'il ne respecte pas le règlement de Google relatif au contenu. Découvrez comment signaler les avis inappropriés.
Les avis négatifs ne sont pas nécessairement le signe de mauvaises pratiques commerciales. Les commentaires des clients vous permettent de comprendre leurs attentes et peuvent vous aider à améliorer les futures expériences.
Lorsque vous répondez à des avis négatifs, tenez compte des conseils suivants :
- Protégez la confidentialité et évitez les attaques personnelles : ne partagez jamais les informations privées du contributeur qui a laissé un avis négatif. Ne l'attaquez pas personnellement, que ce soit sur Maps, sur d'autres services ou en personne. Vous pouvez demander à l'examinateur de vous contacter en personne, par e-mail ou par téléphone pour vous aider à résoudre le problème. Une réponse positive et un suivi peuvent montrer que vous vous souciez de vos clients et les encourager à modifier leur avis.
- Déterminez pourquoi le contributeur a eu une expérience négative : consultez vos informations concernant le contributeur et sa visite.
- Soyez honnête et expliquez les limites : reconnaissez les éventuelles erreurs commises, mais n'assumez pas la responsabilité de faits pour lesquels vous n'avez rien à vous reprocher. Expliquez ce que vous pouvez faire ou non dans cette situation. Par exemple, si vous avez dû annuler un événement pour cause de mauvais temps, expliquez que vous surveillez la météo et que vous envoyez des notifications d'annulation à l'avance lorsque cela est possible.
- Excusez-vous si nécessaire: montrez de l'empathie et faites comprendre au client que vous comprenez ce qu'il ressent.
- Personnalisez votre réponse : ajoutez votre nom ou vos initiales à la fin de votre réponse. Cela rend votre réponse plus authentique.
- Répondez rapidement : vous montrez ainsi que vous accordez de l'importance aux commentaires et aux expériences de vos clients.
