Règles des fiches d'établissement concernant les tiers

Afin de garantir une expérience positive lorsque des établissements font appel à des tiers pour gérer leur fiche sur Google, nous avons mis en place des règles concernant les tiers.

Définitions

Un tiers (T) est une agence agréée qui gère la fiche d'un établissement dont elle n'est pas propriétaire. Exemples : 

  • Agence de marketing numérique 
  • Société tierce de SEO/SEM 
  • Prestataire de services de commande, planification ou réservation en ligne 
  • Fournisseur de réseau affilié 

Les représentants individuels (tels que les membres de la famille ou les amis) sont quant à eux concernés par ces consignes.

Les clients finaux/clients sont des entreprises qui concluent un accord contractuel avec un tiers pour gérer sur une fiche les informations concernant leur établissement.

Respecter les exigences

Les clients finaux sont en droit d'attendre que les tiers agissent de manière juste, honnête et transparente, ainsi que conformément aux règles concernant les fiches d'établissement. À cette fin, vous devez respecter les règles suivantes. Leur non-respect peut entraîner la suspension de la fiche et/ou du compte.

Une fois le compte configuré, nous vous encourageons à transférer la propriété de la fiche à votre client.

Obligations de transparence

Pour que les établissements profitent pleinement des avantages que confère une présence sur Google, ils doivent être suffisamment informés pour prendre des décisions éclairées. Par conséquent, nous exigeons de tous les tiers et/ou représentants autorisés qu'ils fassent preuve de transparence quant aux informations qui influencent lesdites décisions. En plus de respecter les obligations décrites ci-dessous, les tiers doivent prendre toutes les mesures raisonnables pour fournir toute autre information pertinente aux clients finaux lorsqu'ils le demandent.

Honorer les demandes de propriété

Les tiers et leurs représentants autorisés doivent informer de manière proactive les établissements des options de propriété et de gestion dont ils disposent. Les établissements sont en droit de déterminer si un partenaire doit bénéficier d'un accès de type copropriétaire ou administrateur, ou s'il ne doit pas pouvoir accéder au compte. Lorsqu'un propriétaire formule une demande de propriété, le tiers doit l'honorer dans un délai de trois à sept jours.

Résiliation de la relation avec le client final

Votre client final doit disposer d'un moyen simple et rapide de mettre fin à l'utilisation de votre service. Dans les sept jours ouvrés suivant la réception du préavis d'un client final, vous devez lui permettre de dissocier le compte Google servant à gérer sa fiche d'établissement de vos services et d'en reprendre le contrôle exclusif. Si vous avez l'autorisation de gérer ou de modifier le compte du client final, vous devez également renoncer à ces autorisations et les supprimer en conséquence. En savoir plus sur le transfert de propriété

Frais de gestion

Les tiers facturent souvent des frais de gestion pour les précieux services qu'ils fournissent. Les clients finaux doivent savoir si ces frais leur seront facturés. Si vous facturez des frais de gestion, vous devez informer les clients finaux que la fiche d'établissement est un service fourni sans frais supplémentaires. Vous devez au minimum, avant de commencer à gérer les fiches de nouveaux clients, les informer par écrit de l'existence de ces frais, et les faire figurer sur les factures client. Évitez les changements soudains et importants de vos frais.

Partager l'avis de divulgation

Ne disposant peut-être pas des ressources ou de l'expertise des grandes organisations, les petites et moyennes entreprises doivent impérativement savoir à quoi elles peuvent s'attendre lorsqu'elles travaillent avec un partenaire tiers. Par conséquent, tous les tiers qui travaillent principalement avec des petites et moyennes entreprises doivent partager l'avis de divulgation "Travailler avec des tiers" avec tous leurs clients.

Faites en sorte que le lien vers l'avis de divulgation soit mis en évidence de façon claire sur votre site Web. Par exemple, le pied de page de votre page d'accueil, votre tableau de bord des rapports et la section des produits ou services de votre site constituent des emplacements appropriés. Par ailleurs, lorsque vous fournissez des services de gestion à un nouvel établissement ou renouvelez votre relation avec une entreprise, informez vos clients de la présence de l'avis de divulgation sur votre site Web, par e-mail ou courrier.

Avis

Les propriétaires d'entreprise peuvent répondre aux avis publiés sur leur fiche d'établissement sur Google. Si vous répondez aux avis au nom de votre client final, vous devez au préalable obtenir son autorisation. Toutes les réponses aux avis doivent respecter le Règlement Google relatif au contenu des avis.

Statistiques

Vous devez fournir à vos clients finaux des informations exactes sur la fiche d'établissement Google, y compris leur permettre de distinguer les données de cette fiche de celles d'autres plates-formes. Si vous fournissez, dans le cadre de vos services, des données de rapport provenant d'autres plates-formes de gestion des fiches, vous devez indiquer les données de la fiche d'établissement séparément de celles provenant d'une autre source. Si les données spécifiques à la fiche d'établissement sont également accessibles facilement, vous pouvez créer des rapports sur les données globales concernant les performances (combinant les données de la fiche d'établissement avec celles qui proviennent d'autres sources). Vous ne devez pas partager les données spécifiques à la fiche d'un client avec un autre, ni comparer les données de différents clients.

Si votre outil fournit des données concernant les performances en fonction de la zone géographique pour plusieurs plates-formes (par exemple, Yelp, Yahoo, Bing, etc.), il doit également fournir séparément le rapport de la fiche d'établissement Google sur les performances en fonction de la zone géographique ainsi que les champs requis.

Partagez vos rapports sur les coûts de gestion et les performances des fiches d'établissement de sorte qu'ils soient faciles d'accès pour vos clients, par exemple par e-mail ou via votre site Web. Pour répondre à cette exigence, vous pouvez également permettre à vos clients de se connecter au compte Google servant à gérer leur fiche d'établissement afin d'accéder à leurs données de performances.

Promotion

L'utilisation d'une fiche d'établissement Google ne crée, ne suggère ni n'implique de partenariat, d'approbation ou de parrainage par Google. Vous ne formulerez aucune déclaration concernant votre utilisation de la fiche d'établissement qui suggère ce type de relation sans l'accord écrit préalable de Google.

Aucune interférence avec la surveillance ou la vérification

Afin de garantir le respect de toutes les règles et conditions d'utilisation applicables, Google peut contrôler toute activité effectuée dans la fiche d'établissement. Vous n'êtes pas autorisé à entraver ces procédures de surveillance et de vérification, ni à dissimuler votre activité à Google. Toute interférence est considérée comme un cas de non-respect des présentes règles.

Pratiques interdites

Ne pas revendiquer un établissement sans consentement

Vous ne pouvez revendiquer et gérer une fiche d'établissement que si vous avez obtenu le consentement exprès de son propriétaire, conformément à la législation applicable (consentement écrit ou impliquant une forme d'action positive telle que cocher une case dans un formulaire). Il ne suffit pas de se prévaloir d'un consentement verbal. En cas de litige entre le tiers et le marchand, vous devez être en mesure de fournir une preuve d'autorisation écrite ou numérique. Ne revendiquez pas une fiche de manière anticipée afin d'encourager, de persuader ou de forcer un établissement à devenir l'un de vos clients.

Exemple :

  • Extorquer le consentement du client (il doit le fournir librement et en connaissance de cause)

Déclarations fausses, trompeuses ou irréalistes

Nous souhaitons que les établissements prennent des décisions éclairées concernant leur collaboration avec des partenaires tiers, ce qui signifie que lorsque vous décrivez votre entreprise, vos services, les coûts associés à ces services et les résultats auxquels les clients peuvent s'attendre, vous devez être franc et sincère. Ne faites pas de déclarations fausses, trompeuses ou irréalistes.

Exemples :

  • Se faire passer pour Google par le biais d'appels automatiques (appels passés avec une voix enregistrée) ou d'autres techniques
  • Garantir un positionnement optimal sur Google
  • Prétendre que les fiches apparaîtront systématiquement dans la recherche Google ou sur Google Maps
  • Présenter des solutions Google sans frais comme des produits avec insertion payante
  • Se faire passer pour Google ou pour une entité directement affiliée à Google par le biais de noms de compte d'organisation trompeurs (ceci inclut, sans s'y limiter, l'utilisation de noms de compte qui font référence à Google ou à ses entités associées tels que "Google", "Google Cloud", "Alphabet", "agréé par Google" et "équipe d'assistance Google")

Comportement intimidant, abusif ou non fiable

En travaillant avec des tiers, les établissements doivent bénéficier de la même qualité de service que celle qu'ils obtiendraient en collaborant directement avec Google. Vous ne devez donc en aucun cas utiliser de pratiques intimidantes, abusives ou non fiables avec vos clients potentiels ou existants.

Exemples :

  • Effectuer trop de prospection téléphonique à froid ("cold calling") sans respecter les listes de numéros de téléphone exclus
  • Exercer une pression indue sur un client dans le but de l'amener à conclure un accord ou à prolonger son contrat avec votre agence
  • Menacer le client de lui faire perdre l'accès à sa fiche s'il ne fait pas appel aux services de votre agence
  • Utiliser une fiche comme moyen de pression afin d'obtenir une somme d'argent 
  • Recourir au hameçonnage

Annulation automatique des mises à jour Google et des modifications proposées

Afin de garantir l'exactitude des informations fournies aux marchands et aux utilisateurs, Google utilise des sources de données très diverses, y compris du contenu généré par les utilisateurs et d'autres données tierces. Si vous mettez en place des actions automatiques visant à supprimer les mises à jour suggérées sans consulter le marchand, vous enfreignez nos conditions d'utilisation. Les tiers doivent vérifier auprès du marchand que les données sont toujours exactes. Sinon, nous pouvons être amenés à prendre des mesures, y compris une réduction éventuelle du quota d'API.

Configuration du compte

Être propriétaire ou membre d'une organisation est un rôle important. Veuillez ne l'octroyer qu'à quelques-uns de vos employés les plus fiables. En savoir plus sur les organisations et les groupes d'utilisateurs 

Vous êtes responsable de l'intégrité et de la sécurité des identifiants du compte de votre client final. Voici quelques bonnes pratiques concernant la gestion des fiches, des comptes et des mots de passe :

  • Une fois qu'une fiche est créée pour un client, le propriétaire de l'établissement doit en devenir le propriétaire, et vous l'administrateur.
  • Si un client possède déjà une fiche d'établissement, demandez-lui de vous inviter en tant qu'administrateur et non en tant que propriétaire.
  • Ne partagez pas de mots de passe avec vos clients.
  • Si vous n'assurez plus la gestion d'une fiche, supprimez-la de votre compte.

À propos de nos règles

Vous devez vous familiariser avec les règles Google concernant les tiers et vous tenir au courant de toute mise à jour éventuelle. Si nous avons des raisons de croire que vous ne respectez pas nos règles, nous pouvons vous contacter afin d'examiner minutieusement vos pratiques et vous demander de mettre en œuvre les mesures correctives nécessaires. En cas de non-respect grave ou récurrent, nous pouvons être amenés à suspendre votre droit de gestion d'une fiche d'établissement. Nous pouvons également contacter vos clients pour les en informer.

Veillez à consulter les Règles concernant les fiches d'établissement Google.

Conséquences possibles en cas de non-respect des règles

Examen de la conformité avec les règles : nous sommes susceptibles à tout moment d'examiner les pratiques mises en œuvre par votre établissement pour nous assurer qu'elles respectent les règles relatives aux tiers. Si nous vous contactons pour vous demander de nous fournir des informations concernant le respect de nos règles, vous êtes tenu de nous répondre dans les meilleurs délais. Vous devez également mettre en œuvre le plus vite possible toute action corrective nécessaire à la mise en conformité de votre activité. Nous pouvons également contacter vos clients pour vérifier s'ils respectent les règles.

Notification en cas de non-respect des règles : si nous avons des raisons de croire que vous ne respectez pas les règles concernant les tiers, nous vous contactons pour exiger la mise en œuvre des actions correctives nécessaires. Si vous n'apportez pas ces corrections dans le délai indiqué, nous pouvons mettre en place des mesures d'application. Si nous constatons un non-respect grave ou récurrent de nos règles, nous pouvons être amenés à prendre des mesures immédiatement et sans notification préalable.

Suspension d'un programme tiers : votre participation à d'autres programmes tiers de Google tels que Google Partners ou Premier SMB Partners, est soumise au respect des présentes règles concernant les tiers. Elle peut être limitée ou suspendue si nous constatons que vous ne respectez pas nos règles ou que vous refusez de coopérer dans le cadre d'éventuels examens de votre établissement visant à vérifier sa conformité aux règles en question.

Suspension de compte : en cas de non-respect grave de nos règles, nous pouvons suspendre la fiche d'établissement et/ou le compte Google que vous utilisez pour la gérer. En cas de non-respect grave ou récurrent des règles, vous risquez de ne plus pouvoir gérer de fiche d'établissement. En outre, nous pouvons contacter vos clients pour les en informer.

Signaler un cas de non-respect du règlement concernant les tiers

Si vous suspectez un partenaire tiers d'enfreindre le règlement, prévenez-nous en signalant un cas de non-respect des règles concernant les tiers.

Nous ne serons peut-être pas en mesure de vous répondre personnellement, mais nous tiendrons compte de vos commentaires et, si nécessaire, prendrons les mesures qui s'imposent.

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