Como ler e responder às avaliações no Google

As avaliações dos seus clientes são feedbacks valiosos para a empresa. Responder a elas ajuda a conquistar a confiança deles.

Ao responder às avaliações, você as publica para todos em nome da sua empresa. Talvez elas não apareçam no Google imediatamente. No entanto, os avaliadores recebem uma notificação quando elas são inseridas. Com isso, eles têm a oportunidade de atualizar a avaliação.

Saiba mais sobre avaliações atrasadas ou faltando.

Importante: é necessário verificar sua empresa para poder responder às avaliações. Depois disso, responda às avaliações diretamente:

  • no Perfil da empresa na Pesquisa Google;
  • no Perfil da empresa no Google Maps.

Gerenciar suas avaliações

Avaliações sobre empresas que oferecem serviços domésticos

Quando os clientes fazem uma avaliação sobre determinada empresa de serviços domésticos, talvez eles precisem responder qual trabalho foi realizado, além de escolher uma opção em uma lista de serviços fornecida pelo comerciante, que também inclui trabalhos comuns de empresas semelhantes. Se o cliente deixou um comentário, a seleção dele é adicionada.

Responder a avaliações na Pesquisa Google ou no Maps

  1. No seu smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps Maps ou use a Pesquisa Google Pesquisa Google.
  2. Abra o Perfil da empresa no app escolhido:
    • Google Maps: no canto inferior direito, toque em Empresa.
    • Pesquisa Google: na barra de pesquisa, insira o nome da sua empresa.
  3. Toque em Avaliações.
  4. Na avaliação que você quer responder, toque em Responder.
    • Editar sua resposta: na sua resposta, toque em Mais Menue Editar.
    • Excluir sua resposta: na sua resposta, toque em Mais Menue Excluir.
    • Denunciar uma avaliação imprópria: na avaliação que você quer denunciar, toque em Mais Menue Denunciar.

Importante: não é possível responder a avaliações de fontes de terceiros.

Dicas para responder às avaliações

Escrever uma resposta útil

As respostas do proprietário da empresa ajudam você a construir relacionamentos com os clientes, mas não se esqueça de que elas também são públicas. Ao responder para seus clientes, considere os seguintes pontos:

  • Seja gentil e não leve para o lado pessoal. Ofereça respostas úteis, fáceis de entender e educadas. Assim como as avaliações, as respostas precisam obedecer às nossas políticas. Saiba mais sobre o conteúdo de contribuições.
  • Seja breve e gentil. Os usuários procuram respostas úteis e autênticas, mas podem perder o interesse quando elas são longas.
  • Agradeça às pessoas que fizeram as avaliações. Responda a comentários positivos quando tiver informações novas ou relevantes para compartilhar. Você não precisa agradecer a cada avaliador publicamente, porque cada resposta alcança muitos clientes.
  • Aja de forma amigável, sem se promover. Seus avaliadores já são clientes. Portanto, não é necessário oferecer incentivos ou fazer propaganda. Em vez disso, conte alguma novidade da empresa ou compartilhe uma informação que eles ainda não saibam.
Práticas recomendadas para respostas às avaliações negativas

As avaliações negativas não são necessariamente um sinal de práticas comerciais ruins. Por exemplo, o cliente pode ter expectativas incompatíveis. Elas também ajudam a melhorar as experiências futuras dos clientes.

Siga estas práticas recomendadas:

  • Não compartilhe dados pessoais do avaliador nem faça ataques pessoais seja no Maps, em outros serviços ou no mundo real. Sugira que o cliente entre em contato diretamente com você por e-mail ou telefone para resolver o problema. Com uma interação positiva após a avaliação e uma resposta sua, você mostra aos compradores em potencial que realmente se importa. Isso, muitas vezes, leva o cliente a mudar a avaliação original.
  • Investigue as razões por trás da impressão negativa do avaliador da empresa. Verifique seus registros para localizá-lo e analisar a experiência dele com a empresa.
  • Aja com sinceridade. Reconheça os erros cometidos, mas não se responsabilize por aquilo que está fora do seu controle. Explique o que você consegue ou não fazer na situação em questão. Mostre que é possível encontrar soluções úteis para problemas incontroláveis. Por exemplo, se o mau tempo for um motivo razoável para cancelar eventos, monitore a meteorologia e envie alertas de cancelamento com antecedência.
  • Peça desculpas quando apropriado. Procure dizer algo que demonstre compaixão e empatia.
  • Mostre que você é uma pessoa real assinando com seu nome ou iniciais. Assim, você transparece maior autenticidade.
  • Responda em tempo hábil. Isso mostra que você se preocupa com a experiência do cliente.

Se você acredita que uma avaliação do Google viola as diretrizes de postagem, sinalize-a como inadequada. Saiba mais sobre como sinalizar avaliações como inadequadas.

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