Vélemények olvasása és megválaszolása a Google rendszerében

Ügyfeleid véleményei értékes visszajelzésként szolgálhatnak a vállalkozás számára. Ha válaszolsz a véleményekre, azzal növelheted az ügyfelek bizalmát.

Amikor válaszolsz a véleményekre, akkor a vállalkozás nevében teszel közzé nyilvánosan egy bejegyzést. A válaszok nem jelennek meg azonnal a Google-on. A véleményezők azonban értesítést kapnak, amikor válaszolsz a véleményükre. Miután lehetőséget kaptak arra, hogy elolvassák a választ, frissíthetik a véleményüket.

További információ a hiányzó vagy késedelmes véleményekről.

Fontos: A véleményekre való válaszoláshoz igazolnod kell a vállalkozásodat. A vállalkozás igazolása után közvetlenül válaszolhatsz a véleményekre a következő helyeken:

• a Cégprofilban a Google Keresőben.
• a Cégprofilban a Google Térképen.

A vélemények kezelése

Az otthoni szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásokra vonatkozó vélemények

Amikor egy ügyfél véleményt ír egy otthoni szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásról, előfordulhat, hogy a rendszer megkérdezi, hogy a vállalkozás milyen típusú munkát végzett el. Az ügyfél egy olyan, a kereskedő által biztosított szolgáltatáslistából választhat, amely a hasonló vállalkozások esetén általában javasolt munkatípusokat is tartalmazza. Ha az ügyfél véleményt írt, a listáról kiválasztott elem is szerepel benne.

A Google Keresőben vagy a Térképen közzétett vélemények megválaszolása

1. Androidos telefonon vagy táblagépen nyisd meg a Google Térkép alkalmazást vagy használd a Google Keresést .
2. Nyisd meg a Cégprofilt a kiválasztott alkalmazásban:
   • Google Térkép: Koppints a jobb alsó sarokban a Vállalkozás lehetőségre.
   • Google Kereső: A keresősávban add meg a vállalkozás nevét.
3. Koppints a Vélemények lehetőségre.
4. A megválaszolni kívánt vélemény mellett koppints a Válasz lehetőségre.
   • Válasz szerkesztése: A válaszon koppints a Továbbiak Szerkesztés lehetőségre.
   • Válasz törlése: A válaszon koppints a Továbbiak Törlés lehetőségre.
   • Kifogásolható vélemény bejelentése: A bejelenteni kívánt véleménynél koppints a Továbbiak Bejelentés lehetőségre.

Fontos: A harmadik féltől származó véleményekre nem lehet válaszolni.

Tippek a vélemények megválaszolásához

Írj hasznos választ.

A cég tulajdonosaként adott válaszok révén kapcsolatot alakíthatsz ki az ügyfeleiddel, ám ezek a válaszok nyilvánosak is. Amikor választ adsz ügyfeleidnek, tartsd szem előtt a következő irányelveket:

• Légy kedves, és ne személyeskedj. Válaszaid mindig érdemiek, érthetők és udvariasak legyenek. A véleményekhez hasonlóan a válaszoknak is meg kell felelniük irányelveinknek. További információ a közreműködő tartalmakról.
• Légy rövid és lényegre törő. A felhasználók hasznos és őszinte válaszokat szeretnének látni, ám könnyen lehet, hogy a hosszú választ túlzásnak tartják.
• Köszönd meg a véleményeket. Válaszolj az elégedett véleményezőknek, ha valamilyen új vagy releváns információt osztasz meg. Nem kell minden véleményezőnek nyilvánosan köszönetet mondanod, mivel a válaszaidat sok ügyfél látja.
• Barátként viselkedj, ne értékesítőként. Véleményezőid már az ügyfeleid, így felesleges győzködnöd vagy hirdetésekkel traktálnod őket. Ehelyett mondj el a véleményezőknek valami újat a céggel kapcsolatban, vagy ossz meg velük valami olyasmit, amit valószínűleg nem ismerhettek meg az első látogatásukkor.

A negatív véleményekre való válaszadással kapcsolatos bevált módszerek

A negatív vélemények nem feltétlenül azt jelzik, hogy üzleti gyakorlatod rossz. Lehetséges például, hogy az ügyfél nem megfelelő elvárásokkal érkezett. A vélemények megválaszolása segít felderíteni, hogyan kínálhatsz jobb élményt az ügyfelek számára a jövőben.

Az alábbi bevált módszereket érdemes figyelembe venni:

• Ne ossz meg személyes adatokat a véleményezőkről, és ne támadd őket személyesen. Sem a Térképen, sem más szolgáltatásokban vagy a való világban. Ehelyett javasold nekik, hogy személyesen veled vegyék fel a kapcsolatot e-mailben vagy telefonon a probléma megoldása érdekében. A vélemény utáni pozitív interakció és a válaszod megmutatja a potenciális vásárlóknak, hogy odafigyelsz a véleményekre, és az ügyfél gyakran módosítja is az eredeti véleményét.
• Derítsd ki, hogy milyen ok áll a vállalkozással kapcsolatos negatív benyomás mögött. Ellenőrizd az adatbázisaidban, hogy a véleményezőnek milyen interakciói és élményei voltak vállalkozásoddal kapcsolatban.
• Légy őszinte. Ha hibáztál, ismerd el, de ne vállalj felelősséget olyan dolgokért, amelyekért nem te vagy a felelős. Magyarázd el, hogy mit tehetsz és mit nem az adott helyzetben. Mutasd meg, hogy hogyan tudsz segíteni olyan helyzetekben, amelyeket nem te irányítasz. Például ha a rossz időjárás miatt töröltél egy eseményt, a jövőben figyelheted az időjárást, és jó előre figyelmeztetéseket küldhetsz a lehetséges eseménytörlésekkel kapcsolatban.
• Ha szükséges, kérj bocsánatot. Általában jó olyat mondani, ami kifejezi együttérzésedet és empátiádat.
• Mutasd meg, hogy valódi személy vagy úgy, hogy válaszodat a neveddel vagy neved kezdőbetűivel írod alá. Így hitelesebbnek fogsz tűnni.
• Válaszolj időben. Ezzel megmutathatod, hogy figyelsz az ügyfelekre.

Ha úgy véled, hogy a Google rendszerében olyan vélemény jelenik meg, amely sérti a hozzászólásokra vonatkozó irányelveket, megjelölheted nem megfelelőként. További információ a vélemények nem megfelelőként való megjelöléséről.