Важливо. Відгуки й інша інформація, додана користувачами на Картах Google, мають відображати реальний досвід. Надавати клієнтам заохочувальні пропозиції (наприклад, безкоштовні товари або послуги чи знижки на них) в обмін на публікацію або зміну відгуків, а також вилучення негативних відгуків вважається штучним підвищенням показників і суворо заборонено. Докладніше про обмеження профілів компаній через порушення правил.
Практичні поради щодо того, як отримувати більше відгуків
- Нагадуйте клієнтам залишати відгуки. Щоб залишити відгук, клієнти можуть перейти за посиланням Google або відсканувати QR-код. Дізнайтесь, як створити посилання Google або QR-код для відгуків.
- Відповідайте на відгуки. Покажіть клієнтам, що їхня думка важлива для вас. Дізнайтесь, як читати відгуки в Google і відповідати на них.
- Зважайте на кожен відгук. Чесні й об’єктивні відгуки допомагають потенційним клієнтам зробити вибір. Якщо вони бачитимуть як позитивні, так і негативні відгуки, це викликатиме в них більше довіри. Радимо відповідати на відгуки й ділитися своєю думкою.
Підказка. Щоб залишити відгук, клієнти мають ввійти в обліковий запис Google. Вони можуть налаштувати його за допомогою електронної адреси іншого сервісу (не Gmail). Дізнайтесь, як створити обліковий запис Google.
Як писати кращі відповіді на відгуки
Ваші відповіді загальнодоступні й допомагають налагоджувати стосунки з клієнтами. Коли відповідаєте клієнтам, пам’ятайте про наведені нижче правила.
Як писати позитивні й доречні відповіді
- Пишіть ввічливо й професійно, адже відповіді мають бути зрозумілими й корисними, а також відповідати нашим правилам. Докладніше про правила Google щодо контенту.
- Пишіть стисло й просто, намагайтеся не розтягувати відповіді й будьте відвертими.
- Відповідайте, якщо це доречно, зокрема, коли у вас є нова або корисна інформація. Ваші відповіді бачать багато клієнтів, тому не варто публічно дякувати кожному автору відгуку.
- Будьте другом, а не продавцем, адже автори відгуків уже ваші клієнти. Не згадуйте у відповідях спеціальні пропозиції і не просувайте товари чи послуги. Діліться новими відомостями про свою компанію, які клієнти могли не знати під час першого відвідування.
Як змістовно відповідати на негативні відгуки
Важливо. Якщо ви вважаєте, що відгук порушує правила Google щодо контенту, то можете поскаржитись на нього. Дізнайтесь, як це зробити.
Негативні відгуки не завжди свідчать про погані бізнес-моделі. Відгуки клієнтів дають змогу дізнатися, чого вони очікують, і допомагають покращити обслуговування.
Коли відповідаєте на негативні відгуки, дотримуйтеся наведених нижче порад.
- Захищайте конфіденційність і уникайте особистих нападок. Не розкривайте інформацію про авторів відгуків і не критикуйте їх особисто. Це стосується Карт, інших сервісів і особистих зустрічей. Ви можете попросити автора відгуку зв’язатися з вами особисто, електронною поштою або телефоном, щоб вирішити проблему. Позитивна відповідь і подальші дії показують, що ви цінуєте думку своїх клієнтів, і спонукають їх оновити відгук.
- З’ясуйте причину негативного враження автора відгуку. Перегляньте наявні дані про нього і його відвідування.
- Будьте чесними й пояснюйте обмеження. Визнавайте свої помилки, однак не беріть відповідальності за те, що не контролюєте. Поясніть, яких заходів ви можете вжити, а яких – ні. Наприклад, якщо подію довелося скасувати через негоду, поясніть, що ви стежите за погодними умовами й за можливості завчасно повідомляєте про скасування.
- Якщо потрібно, просіть вибачення. Показуйте, що ви розумієте почуття клієнтів.
- Персоналізуйте відповідь. Підписуйте відповіді своїм іменем або ініціалами. Так вашим відповідям довірятимуть більше.
- Відповідайте своєчасно. Завдяки цьому клієнти знатимуть, що ви цінуєте їхній досвід взаємодії з компанією і відгуки.