สำคัญ: รีวิวและการมีส่วนร่วมอื่นๆ ของผู้ใช้ใน Google Maps ต้องแสดงถึงประสบการณ์จริง การเสนอสิ่งจูงใจ เช่น สินค้าหรือบริการฟรีหรือมีส่วนลด ให้แก่ลูกค้าเพื่อแลกกับการโพสต์รีวิว การเปลี่ยนแปลงรีวิว หรือการนํารีวิวเชิงลบออกถือเป็นการมีส่วนร่วมที่ไม่ได้เกิดขึ้นจริงและเราไม่อนุญาตโดยเด็ดขาด ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจํากัด Business Profile เนื่องจากการละเมิดนโยบาย
ดูแนวทางปฏิบัติแนะนำในการรับรีวิวเพิ่ม
- ช่วยเตือนลูกค้าให้เขียนรีวิว: คุณสามารถขอให้ลูกค้าไปที่ลิงก์ของ Google หรือสแกนคิวอาร์โค้ดเพื่อเขียนรีวิวได้ ดูวิธีสร้างลิงก์ของ Google หรือคิวอาร์โค้ดเพื่อขอให้เขียนรีวิว
- ตอบรีวิว: แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าความคิดเห็นของลูกค้าสำคัญกับคุณ ดูวิธีอ่านและตอบรีวิวใน Google
- ให้ความสำคัญกับทุกรีวิว: รีวิวที่ตรงไปตรงมาและสมดุลจะช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตัดสินใจได้ การมีทั้งความคิดเห็นเชิงบวกและเชิงลบมักจะดูน่าเชื่อถือมากกว่า แนวทางปฏิบัติแนะนำคือการตอบรีวิวและแชร์มุมมองของคุณ
เคล็ดลับ: ลูกค้าต้องลงชื่อเข้าใช้บัญชี Google เพื่อเขียนรีวิว โดยสามารถสร้างบัญชีด้วยอีเมลที่ไม่ใช่ Gmail ได้ ดูวิธีสร้างบัญชี Google
เคล็ดลับในการเขียนการตอบรีวิวให้ดียิ่งขึ้น
การตอบกลับของคุณจะแสดงแบบสาธารณะและช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เมื่อตอบลูกค้า โปรดคำนึงถึงหลักเกณฑ์ต่อไปนี้
ตอบในเชิงบวกและมีความเกี่ยวข้อง
- สุภาพและเป็นมืออาชีพ: ตอบอย่างชัดเจน เป็นประโยชน์ และสุภาพ การตอบกลับต้องเป็นไปตามนโยบายของเราเช่นเดียวกับรีวิว ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับนโยบายเนื้อหาของ Google
- สั้นกระชับและเข้าใจง่าย: ลูกค้าจะพอใจกับการตอบกลับที่เป็นประโยชน์และจริงใจ ส่วนการตอบกลับที่ยาวเกินไปอาจทำให้ลูกค้าสับสน
- ตอบเมื่อจำเป็น: ตอบเมื่อคุณมีข้อมูลใหม่หรือข้อมูลที่เกี่ยวข้องมาแชร์ การตอบกลับแต่ละครั้งจะเข้าถึงลูกค้าจำนวนมาก คุณจึงไม่จำเป็นต้องขอบคุณรีวิวทุกคนแบบสาธารณะ
- ทำตัวเป็นเพื่อน ไม่ใช่พนักงานขาย: ผู้รีวิวเป็นลูกค้าของคุณอยู่แล้ว คุณจึงไม่จำเป็นต้องเสนอดีลหรือโปรโมชัน แชร์รายละเอียดหรือข้อเท็จจริงใหม่ๆ เกี่ยวกับธุรกิจซึ่งผู้รีวิวอาจยังไม่ทราบจากการเข้าใช้บริการครั้งแรก
ตอบรีวิวเชิงลบอย่างเป็นประโยชน์
สำคัญ: คุณสามารถแจ้งว่ารีวิวไม่เหมาะสมได้หากเชื่อว่ารีวิวดังกล่าวละเมิดนโยบายเนื้อหาของ Google ดูวิธีรายงานรีวิวที่ไม่เหมาะสม
รีวิวเชิงลบไม่ใช่สัญญาณของการดำเนินธุรกิจที่ไม่ดีเสมอไป ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นโอกาสในการเรียนรู้สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และอาจช่วยให้คุณค้นหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ในอนาคตได้
พิจารณาเคล็ดลับต่อไปนี้เมื่อตอบรีวิวเชิงลบ
- ปกป้องความเป็นส่วนตัวและหลีกเลี่ยงการโจมตีตัวบุคคล: อย่าแชร์ข้อมูลส่วนตัวของผู้รีวิวและอย่าโจมตีผู้รีวิวโดยตรง ไม่ว่าจะใน Maps, บริการอื่นๆ หรือในชีวิตจริง คุณสามารถขอให้ผู้รีวิวติดต่อคุณเป็นการส่วนตัว ทางอีเมล หรือทางโทรศัพท์ เพื่อช่วยแก้ไขปัญหา การตอบกลับเชิงบวกและการติดตามผลจะแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจและอาจกระตุ้นให้ผู้รีวิวอัปเดตรีวิว
- หาสาเหตุที่ผู้รีวิวได้รับประสบการณ์เชิงลบ: ตรวจสอบบันทึกเกี่ยวกับผู้รีวิวและการเข้าใช้บริการของผู้รีวิว
- ซื่อสัตย์และอธิบายข้อจำกัด: ยอมรับข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น แต่อย่ารับผิดชอบต่อสิ่งที่คุณควบคุมไม่ได้ อธิบายสิ่งที่คุณทำได้และทำไม่ได้ในสถานการณ์นั้นๆ ตัวอย่างเช่น หากสภาพอากาศที่ไม่ดีทำให้คุณต้องยกเลิกกิจกรรม ให้อธิบายว่าคุณจะตรวจสอบสภาพอากาศและส่งการแจ้งเตือนการยกเลิกล่วงหน้าเมื่อเป็นไปได้
- ขออภัยหากจำเป็น: แสดงความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า
- ปรับเปลี่ยนการตอบกลับในแบบของคุณ: ลงชื่อหรือชื่อย่อท้ายการตอบกลับ วิธีนี้จะช่วยให้การตอบกลับของคุณดูน่าเชื่อถือมากขึ้น
- ตอบกลับอย่างรวดเร็ว: แสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นและประสบการณ์ของลูกค้า