Важно! Отзывы и другая информация, которую пользователи добавляют на Google Карты, должны отражать реальный опыт. Предлагать поощрительные предложения (например, бесплатные товары или услуги или скидки на них) в обмен на публикацию, изменение или удаление отзывов считается искусственным повышением показателей и строго запрещено. Подробнее об ограничениях в профиле компании из-за нарушения правил…
Узнайте, как получать больше отзывов
- Предлагайте клиентам оставлять отзывы. Чтобы оставить отзыв, клиенты могут перейти по ссылке Google или отсканировать QR-код. Узнайте, как создать ссылку или QR-код Google для отзывов.
- Отвечайте на отзывы: покажите клиентам, что их мнение важно. Подробнее о том, как читать отзывы в Google и отвечать на них…
- Относитесь с уважением ко всем отзывам: честные и взвешенные мнения помогают потенциальным клиентам принять решение. Обычно люди больше доверяют отзывам, если видят и положительные, и отрицательные оценки. Рекомендуем отвечать на отзывы и делиться своим мнением.
Примечание. Чтобы оставить отзыв, клиент должен войти в свой аккаунт Google. Чтобы создать аккаунт, необязательно иметь почтовый ящик Gmail: можно использовать адрес в другом сервисе. Подробнее о создании аккаунта Google…
Как составлять более полезные ответы
Ваши ответы видны всем пользователям и помогают укреплять доверие клиентов, поэтому, отвечая на отзывы, следуйте нашим рекомендациям.
Как написать позитивный и полезный ответ
- Используйте дружелюбный и профессиональный тон. Ответы должны быть понятными, полезными и вежливыми. Как и отзывы, ответы должны соответствовать нашим правилам. Подробнее о правилах Google в отношении контента…
- Излагайте мысли лаконично и понятно. Клиентам нравятся честные и полезные ответы.
- Отвечайте только в том случае, если это необходимо. Публикуйте ответ только в том случае, если у вас есть новая и интересная информация. Ответы видят и другие клиенты, поэтому благодарить каждого, кто поделился своими впечатлениями, необязательно.
- Будьте другом, а не продавцом. Все авторы отзывов уже являются вашими клиентами, поэтому не нужно предлагать им скидки или рекламировать свою продукцию. Поделитесь новостями компании или расскажите о том, что клиент мог упустить из виду во время первого визита.
Как составить полезный ответ на отрицательный отзыв
Важно! Вы можете пожаловаться на отзыв, если считаете, что он нарушает правила Google в отношении контента. Подробнее о том как сообщить о неприемлемом отзыве…
Отрицательный отзыв – это не всегда признак плохой работы компании. Отзывы клиентов помогают понять, чего они ожидают, и найти способы улучшить качество обслуживания.
Вот несколько советов, которые помогут вам отвечать на негативные отзывы:
- Защищайте конфиденциальность и избегайте личных нападок. Никогда не разглашайте личную информацию пользователя, оставившего отзыв, и не обращайтесь к нему агрессивно, будь то в Картах, в других сервисах или офлайн. Вы можете попросить пользователя связаться с вами лично, по электронной почте или телефону, чтобы помочь ему решить проблему. Ответ в доброжелательном тоне и предложение помочь покажет вашу заботу. Возможно, пользователь отредактирует свой отзыв.
- Узнайте, почему пользователь получил отрицательный опыт, изучив свои записи о нем и о визите.
- Будьте честными и объясняйте ограничения. Признавайте свои ошибки, но не берите на себя ответственность за то, на что не могли повлиять. Объясните пользователю, какие действия вы можете предпринять в данной ситуации, а какие – нет. Например, если вам пришлось отменить мероприятие из-за плохой погоды, объясните, что вы всегда следите за прогнозами и стараетесь по возможности рассылать предупреждения об отмене заранее.
- Извинитесь, если необходимо. Проявляйте сочувствие и относитесь к клиентам с пониманием.
- Персонализируйте ответ. В конце ответа укажите свое имя или инициалы, чтобы он выглядел более искренним.
- Отвечайте своевременно. Это покажет, что вы цените мнение и опыт клиентов.