Importante: as críticas e outras contribuições dos utilizadores para o Google Maps têm de refletir uma experiência genuína. Oferecer incentivos, como bens ou serviços sem custo financeiro ou com desconto, em troca da publicação ou da alteração de críticas, ou da remoção de críticas negativas por parte dos clientes é considerado interação falsa e é estritamente proibido. Saiba mais acerca das restrições do Perfil de empresa devido a violações de políticas.
Saiba mais sobre as práticas recomendadas para receber mais críticas
- Lembre os clientes de que podem deixar críticas: pode pedir aos clientes que visitem um link da Google ou leiam um código QR para deixarem críticas. Saiba como criar um código QR ou um link da Google para pedir críticas.
- Responda a críticas: mostre aos clientes que o feedback é importante. Saiba como ler e responder a críticas no Google.
- Valorize todas as críticas: as críticas honestas e equilibradas podem ajudar os potenciais clientes a tomarem decisões. Uma combinação de feedback positivo e negativo é, muitas vezes, mais fidedigna. Como prática recomendada, responda às críticas e partilhe a sua perspetiva.
Dica: os clientes têm de ter sessão iniciada numa Conta Google para deixarem uma crítica. Podem configurar uma com um endereço de email não pertencente ao Gmail. Saiba como criar uma Conta Google.
Dicas para escrever melhores respostas a críticas
As suas respostas são públicas e ajudam a criar boas relações com os clientes. Quando responder aos clientes, tenha em atenção estas diretrizes:
Torne as suas respostas positivas e relevantes
- Opte pela simpatia e mantenha o profissionalismo: dê respostas claras, úteis e educadas. Tal como as críticas, as respostas têm de seguir as nossas políticas. Saiba mais acerca das Políticas de Conteúdo da Google.
- Mantenha a resposta curta e simples: os clientes apreciam respostas genuínas e úteis, mas as respostas longas podem deixá-los sobrecarregados.
- Responda se necessário: responda quando tiver novidades ou informações relevantes para partilhar. Cada resposta pode alcançar muitos clientes, por isso, não tem de agradecer publicamente a cada revisor.
- Seja um amigo e não um vendedor: os revisores já são seus clientes, pelo que não é preciso oferecer-lhes ofertas especiais ou promoções. Partilhe novos detalhes ou factos sobre a sua empresa que os revisores possam não conhecer da primeira visita.
Dê respostas úteis a críticas negativas
Importante: pode denunciar uma crítica se considerar que viola as Políticas de Conteúdo da Google. Saiba como denunciar críticas impróprias.
As críticas negativas não são necessariamente um sinal de práticas comerciais incorretas. O feedback dos clientes apresenta oportunidades para saber o que esperam e pode ajudar a encontrar formas de melhorar as experiências futuras.
Quando responder a críticas negativas, tenha em atenção estas dicas:
- Proteja a privacidade e evite ataques pessoais: nunca partilhe as informações privadas do revisor. Não o ataque pessoalmente. Isto aplica-se no Maps, noutros serviços ou pessoalmente. Pode pedir ao revisor que entre em contacto consigo pessoalmente, por email ou telefone para ajudar a resolver o problema. Uma resposta positiva e um seguimento podem mostrar que se importa e podem incentivar o revisor a atualizar a crítica.
- Descubra por que motivo o revisor teve uma experiência negativa: verifique os seus registos sobre o revisor e a respetiva visita.
- Opte pela honestidade e explique as limitações: admita eventuais erros cometidos, mas não se responsabilize por coisas fora do seu controlo. Explique o que pode e não pode fazer na situação. Por exemplo, se o mau tempo tiver obrigado ao cancelamento de um evento, explique que monitoriza o tempo e envia avisos de cancelamento com antecedência sempre que possível.
- Peça desculpa se necessário: mostre empatia e expresse que compreende o que a pessoa está a sentir.
- Personalize a sua resposta: assine a resposta com o seu nome ou iniciais. Isto ajuda a sua resposta a parecer mais autêntica.
- Responda de forma atempada: isto mostra que valoriza o feedback e as experiências dos clientes.
