חשוב: הביקורות ותכנים אחרים שהמשתמשים מוסיפים למפות Google חייבים לשקף התנסות אמיתית. הצעה של תמריצים ללקוחות כמו מוצרים או שירותים בחינם או בהנחה, בתמורה לפרסום או שינוי ביקורות או להסרת ביקורות שליליות, נחשבת לאינטראקציה מזויפת ואסורה בהחלט. מידע נוסף לגבי הגבלות על פרופיל העסק בגלל הפרות מדיניות
מידע נוסף על שיטות מומלצות להגדלת כמות הביקורות
- תזכורת ללקוחות לכתוב ביקורות: כדי להשאיר ביקורות, אתם יכולים לבקש מהלקוחות להיכנס לקישור של Google או לסרוק קוד QR. איך ליצור קישור או קוד QR ב-Google כדי לבקש ביקורות
- הגיבו לביקורות: כדי להראות ללקוחות שהמשוב שלהם חשוב לכם. איך לקרוא ביקורות ב-Google ולהגיב להן
- כל הביקורות חשובות: ביקורות כנות ומאוזנות יכולות לעזור ללקוחות פוטנציאליים לקבל החלטות. לרוב, כשמוצגות גם ביקורות חיוביות וגם ביקורות שליליות, העסק נראה אמין יותר. לכן, מומלץ להגיב לביקורות ולשתף את נקודת המבט שלכם.
כדאי לדעת:כדי לכתוב ביקורת, הלקוחות חייבים להיות מחוברים לחשבון Google. הם יכולים ליצור חשבון כזה גם באמצעות כתובת אימייל שהיא לא Gmail. איך יוצרים חשבון Google
טיפים לכתיבה של תגובות טובות יותר לביקורות
התגובות שלכם גלויות לכולם ועוזרות לכם לבנות מערכות יחסים טובות עם הלקוחות. כשאתם מגיבים ללקוחות, כדאי לזכור את ההנחיות האלה.
איך כותבים תגובות חיוביות ורלוונטיות
- טון נעים ומקצועי: צריך לכתוב תגובות ברורות, מועילות ומנומסות. כמו הביקורות, גם התגובות צריכות לעמוד בדרישות המדיניות שלנו. מידע נוסף על מדיניות התוכן של Google
- תגובה קצרה ופשוטה: לקוחות מעריכים תגובות כנות ומועילות, אבל תגובות ארוכות יכולות להעמיס עליהם.
- תגובה לפי הצורך: כדאי לכתוב תגובה כשאתם רוצים לשתף מידע חדש או רלוונטי. כל תגובה יכולה להגיע להרבה לקוחות, אז אתם לא צריכים להודות לכל כותב ביקורת בנפרד ובאופן ציבורי.
- חברים ולא אנשי מכירות: כותבי הביקורות הם כבר הלקוחות שלכם, לכן לא צריך להציע מבצעים או קידומי מכירות. כדאי לשתף פרטים חדשים או עובדות לגבי העסק שאולי הלקוחות לא גילו בביקור הראשון.
כתיבת תגובות מועילות לביקורות שליליות
חשוב: אם אתם חושבים שביקורת מסוימת מפרה את מדיניות התוכן של Google, אתם יכולים לדווח עליה. איך מדווחים על ביקורות לא הולמות
ביקורות שליליות הן לא בהכרח סימן לשיטות עבודה עסקיות לא טובות. בעזרת משוב מלקוחות אתם יכולים להבין מה הציפיות שלהם מכם, ולמצוא דרכים לשפר את החוויות שלהם בהמשך.
כשמגיבים לביקורות שליליות, כדאי להשתמש בטיפים האלה:
- מגנים על הפרטיות ונמנעים מהתקפות אישיות: לא משתפים פרטים אישיים של כותבי הביקורות ולא תוקפים אותם באופן אישי. זה רלוונטי לגבי תגובות במפות Google, בשירותים אחרים או פנים-אל-פנים. אתם יכולים לבקש מכותב הביקורת לפנות אליכם באופן אישי, באימייל או בטלפון כדי לנסות לפתור את הבעיה. תגובה חיובית והמשך התעניינות יכולים להראות שאכפת לכם ולעודד את הכותב לעדכן את הביקורת.
- מבררים למה לכותב הביקורת הייתה חווייה שלילית: כדאי לבדוק את הרשומות לגבי כותב הביקורת והביקור שלו בעסק.
- מנהלים שיח כנה ומסבירים את המגבלות: כדאי להודות בטעויות שבוצעו, אבל לא צריך לקבל אחריות על דברים שלא נמצאים בשליטה שלכם. מומלץ להסביר מה אתם יכולים ולא יכולים לעשות במצב הזה. לדוגמה, אם נאלצתם לבטל אירוע בגלל מזג האוויר – הסבירו שאתם עוקבים אחרי התחזית. אם תוכלו, תשלחו הודעה מראש על ביטולים.
- מתנצלים אם יש צורך: כדאי להפגין אמפתיה ולהראות שאתם מבינים איך הלקוח מרגיש.
- כותבים תגובה מקרבת ואישית: בסוף התגובה, מוסיפים את השם שלכם את ראשי התיבות של השם. ככה התגובה נראית אותנטית יותר.
- מגיבים בזמן: ככה אתם מראים שאתם מעריכים את המשוב והחוויות של הלקוחות.