Importante: le recensioni e gli altri contributi degli utenti su Google Maps devono riflettere un'esperienza autentica. Offrire incentivi, come prodotti o servizi gratuiti o scontati, in cambio della pubblicazione, della modifica o della rimozione di recensioni negative da parte dei clienti è considerato coinvolgimento fasullo ed è severamente vietato. Scopri di più sulle limitazioni del profilo dell'attività per violazioni delle norme.
Scopri le best practice per ottenere più recensioni
- Ricorda ai clienti di lasciare recensioni: per lasciare recensioni, puoi chiedere ai clienti di visitare un link Google o scansionare un codice QR. Scopri come creare un link o un codice QR Google per richiedere recensioni.
- Rispondi alle recensioni: dimostra ai clienti che il loro feedback è importante. Scopri come leggere e rispondere alle recensioni su Google.
- Tutte le recensioni sono importanti: le recensioni obiettive e imparziali possono aiutare i potenziali clienti a prendere una decisione. Una combinazione di feedback positivi e negativi spesso sembra più affidabile. Come best practice, rispondi alle recensioni e condividi il tuo punto di vista.
Suggerimento: i clienti devono aver eseguito l'accesso a un Account Google per lasciare una recensione. Possono configurarne uno con un indirizzo email non Gmail. Scopri come creare un Account Google.
Suggerimenti per scrivere risposte migliori alle recensioni
Le tue risposte sono pubbliche e ti aiutano a instaurare buoni rapporti con i clienti. Quando rispondi ai tuoi clienti, tieni presente le seguenti indicazioni:
Rendi le tue risposte positive e pertinenti
- Rispondi in modo gentile e professionale: formula una risposta chiara, utile e cortese. Come per le recensioni, le risposte devono rispettare le nostre norme. Scopri di più sulle norme di Google relative ai contenuti.
- Formula risposte brevi e semplici: i clienti apprezzano le risposte sincere e utili, mentre quelle lunghe potrebbero confonderli.
- Rispondi se necessario: rispondi quando hai novità o informazioni pertinenti da condividere. Ogni risposta può raggiungere molti clienti, quindi non devi ringraziare pubblicamente tutti i recensori.
- Mantieni un approccio amichevole anziché dare priorità alla vendita: i recensori sono già clienti della tua attività, perciò non è necessario proporre offerte né promozioni. Condividi dettagli o dati nuovi sulla tua attività che i clienti potrebbero non aver appreso in occasione della prima visita.
Fornisci risposte utili alle recensioni negative
Importante: puoi segnalare una recensione se ritieni che violi le norme di Google relative ai contenuti. Scopri come segnalare recensioni inappropriate.
Le recensioni negative non sono necessariamente indice di cattive pratiche commerciali. Il feedback dei clienti offre l'opportunità di scoprire cosa si aspettano e può aiutarti a trovare modi per migliorare le esperienze future.
Quando rispondi alle recensioni negative, tieni presente questi suggerimenti:
- Tutela la privacy ed evita attacchi personali: non condividere mai le informazioni private del recensore e non attaccarlo personalmente. Questo vale su Maps, su altri servizi o di persona. Puoi chiedere al recensore di contattarti personalmente, via email o telefono, per aiutarti a risolvere il problema. Una risposta positiva e un follow-up possono dimostrare il tuo interesse e incoraggiare il cliente ad aggiornare la recensione.
- Scopri perché il recensore ha avuto un'esperienza negativa: controlla i tuoi dati sul recensore e sulla sua visita.
- Rispondi onestamente e spiega i limiti: riconosci gli errori commessi, ma non assumerti la responsabilità per cose fuori dal tuo controllo. Spiega che cosa puoi o non puoi fare nella situazione. Ad esempio, se il maltempo ti obbliga ad annullare un evento, spiega che monitori le condizioni meteorologiche e invii avvisi dell'annullamento in anticipo, quando possibile.
- Chiedi scusa, se necessario: mostra empatia e fai capire che comprendi come si sente il cliente.
- Personalizza la risposta: firma la risposta con il tuo nome o le tue iniziali. In questo modo la tua risposta risulterà più autentica.
- Rispondi tempestivamente: in questo modo dimostri quanto consideri importanti le esperienze e i feedback del cliente.