Važno: recenzije i drugi doprinosi korisnika na Google kartama moraju odražavati stvaran doživljaj. Nuđenje poticaja za korisnike, kao što su proizvodi ili usluge na sniženju ili za 0 eura, u zamjenu za objavljivanje recenzija, izmjenu recenzija ili uklanjanje negativnih recenzija smatra se lažnim angažmanom i strogo je zabranjeno. Saznajte više o ograničenjima koja se primjenjuju na profil tvrtke zbog kršenja pravila.
Saznajte više o najboljim primjerima iz prakse za dobivanje više recenzija
- Podsjetite klijente da ostave recenzije: da bi ostavili recenzije, možete zatražiti od klijenata da posjete Googleovu vezu ili skeniraju QR kôd. Saznajte kako izraditi Googleovu vezu ili QR kôd da biste zatražili recenzije.
- Odgovarajte na recenzije: pokažite klijentima da su njihove povratne informacije važne. Saznajte kako čitati recenzije na Googleu i odgovarati na njih.
- Budite zahvalni na svim recenzijama: iskrene i uravnotežene recenzije mogu pomoći potencijalnim korisnicima da donesu odluku. Kombinacija pozitivnih i negativnih povratnih informacija često se čini pouzdanijom. Kao najbolji primjer iz prakse odgovorite na recenzije i podijelite svoju perspektivu.
Savjet: korisnici moraju biti prijavljeni na Google račun da bi ostavili recenziju. Može ga postaviti pomoću e-adrese koja nije Gmail. Saznajte kako izraditi Google račun.
Savjeti za pisanje boljih odgovora na recenzije
Vaši su odgovori javni i pomažu vam da izgradite dobre odnose s korisnicima. Kada odgovarate klijentima, imajte na umu sljedeće smjernice.
Neka vaši odgovori budu pozitivni i relevantni
- Budite ljubazni i profesionalni: neka vaši odgovori budu jasni, korisni i uljudni. Poput recenzija, odgovori moraju biti u skladu s našim pravilima. Saznajte više o Googleovim pravilima o sadržaju.
- Budite kratki i jednostavni: korisnici cijene iskrene i korisne odgovore, no ako su predugi, lako izgube pažnju korisnika.
- Odgovorite ako je potrebno: odgovorite kad budete mogli podijeliti nove ili relevantne informacije. Svaki odgovor može dosegnuti velik broj korisnika, stoga ne morate javno zahvaljivati svakom recenzentu.
- Budite prijatelj, a ne prodavač: recenzenti su već vaši klijenti, pa im ne morate nuditi ponude ili promocije. Podijelite nove pojedinosti ili činjenice o svojoj tvrtki koje možda ne znaju iz prvog posjeta.
Davanje korisnih odgovora na negativne recenzije
Važno: recenziju možete označiti ako smatrate da krši Googleova pravila o sadržaju. Saznajte kako prijaviti neprimjerene recenzije.
Negativne recenzije nisu nužno znak loše poslovne prakse. Povratne informacije korisnika pružaju priliku da bolje saznate njihova očekivanja i pronađete načine za poboljšanje budućih iskustava.
Kada odgovarate na negativne recenzije, razmotrite sljedeće savjete:
- Zaštitite privatnost i izbjegavajte osobne napade: nikad nemojte dijeliti privatne podatke recenzenta. Nemojte ga osobno napadati. To se odnosi na Karte, druge usluge ili osobno. Zamolite recenzenta da vas osobno kontaktira, e-poštom ili telefonom kako biste mu pomogli riješiti problem. Pozitivan odgovor i naknadni upit mogu pokazati da vam je stalo i potaknuti korisnika da ažurira recenziju.
- Saznajte zašto je recenzent imao negativan doživljaj: provjerite svoju evidenciju o recenzentu i njegovom posjetu.
- Budite iskreni i objasnite ograničenja: priznajte pogreške, ali nemojte preuzimati odgovornost za probleme na koje ne možete utjecati. Objasnite što možete, a što ne možete učiniti u toj situaciji. Na primjer, morali ste otkazati događaj zbog lošeg vremena, objasnite da pratite vremenske uvjete i šaljete obavijesti o otkazivanja unaprijed kad god je to moguće.
- Ispričajte se ako je potrebno: pokažite empatiju i dajte do znanja da razumijete kako se osjećaju.
- Personalizirajte odgovor: potpišite odgovor svojim imenom ili inicijalima. To će vaš odgovor učiniti autentičnijim.
- Odgovarajte pravovremeno: to pokazuje da cijenite povratne informacije i doživljaje svojih korisnika.