Importante: Las opiniones y otras contribuciones de los usuarios a Google Maps deben reflejar una experiencia genuina. Ofrecer incentivos, como bienes o servicios gratuitos o con descuento, a cambio de que los clientes publiquen opiniones, las modifiquen o quiten las opiniones negativas se considera participación falsa y está estrictamente prohibido. Obtén más información sobre las restricciones del Perfil de Negocio por incumplimientos de política.
Obtén información de las prácticas recomendadas para obtener más opiniones
- Recuérdales a los clientes que dejen opiniones: Para que dejen opiniones, puedes pedirles a los clientes que visiten un vínculo de Google o que escaneen un código QR. Obtén más información para crear un vínculo o un código QR de Google para solicitar opiniones.
- Responde las opiniones: Demuéstrales a los clientes que sus comentarios son importantes. Obtén información sobre cómo leer y responder a las opiniones en Google.
- Valora todas las opiniones: Las opiniones honestas y equilibradas pueden ayudar a los clientes potenciales a tomar una decisión. Una combinación de comentarios positivos y negativos suele ser más confiable. Como práctica recomendada, responde las opiniones y comparte tu perspectiva.
Nota: Los clientes deben acceder con una Cuenta de Google para dejar una opinión. Pueden configurar una con una dirección de correo electrónico que no sea de Gmail. Obtén información sobre cómo crear una cuenta de Google.
Sugerencias para escribir mejores respuestas a las opiniones
Tus respuestas son públicas y te ayudan a generar buenas relaciones con los clientes. Ten en cuenta los siguientes lineamientos cuando respondas las opiniones de tus clientes.
Tus respuestas deben ser positivas y pertinentes
- Sé amable y mantén un tono profesional: Asegúrate de que tus respuestas sean claras, útiles y amables. Al igual que las opiniones, las respuestas deben satisfacer nuestras políticas. Obtén más información acerca de las políticas de contenido de Google.
- Usa respuestas breves y simples: Los clientes aprecian las respuestas reales y útiles, pero las largas pueden abrumar.
- Responde si es necesario: Responde cuando tengas información nueva o relevante para compartir. Cada respuesta puede llegar a muchos clientes, por lo que no es necesario que agradezcas públicamente a cada usuario que deja una opinión.
- Compórtate como un amigo, no como un vendedor: Los usuarios que publican opiniones ya son clientes de tu empresa, por lo que no es necesario ofrecerles ofertas ni promociones. Comparte detalles o datos nuevos sobre tu empresa que quizás no conozcan a partir de su primera visita.
Cómo dar respuestas útiles a las opiniones negativas
Importante: Puedes marcar una opinión si crees que incumple las políticas de contenido de Google. Obtén más información sobre cómo denunciar opiniones inapropiadas.
Las opiniones negativas no son necesariamente un indicador de malas prácticas comerciales. Los comentarios de los clientes te brindan la oportunidad de saber qué esperan y pueden ayudarte a encontrar formas de mejorar las experiencias futuras.
Cuando respondas las opiniones negativas, ten en cuenta estas sugerencias:
- Protege la privacidad y evita los ataques personales: Nunca compartas la información privada del usuario que deja una opinión ni lo ataques de forma personal. Esto se aplica en Maps, otros servicios o en persona. Puedes pedirle al usuario que deja la reseña que se comunique contigo personalmente, por correo electrónico o teléfono para que puedas ayudar a resolver el problema. Una respuesta positiva y un seguimiento pueden demostrar que te preocupas por mejorar su experiencia y alentarlos a actualizar su opinión.
- Descubre por qué el usuario tuvo una experiencia negativa: Revisa tus registros sobre el usuario y su visita.
- Sé honesto y explica las limitaciones: Admite los errores que se cometieron, pero no asumas la responsabilidad de aquello que está fuera de tu control. Explica qué puedes y qué no puedes hacer en cada situación. Por ejemplo, si el mal clima te obliga a cancelar un evento, explica que supervisas el pronóstico y envías avisos de cancelación anticipados cuando es posible.
- Disculpate si es necesario: Muestra empatía y expresa que entiendes cómo se siente.
- Personaliza tu respuesta: Firma tu respuesta con tu nombre o tus iniciales. Esto ayuda a que tu respuesta se sienta más auténtica.
- Responde de forma oportuna: Esto demuestra que valoras los comentarios y las experiencias de tus clientes.
