Importante: Las reseñas y otras contribuciones de los usuarios a Google Maps deben reflejar una experiencia auténtica. Ofrecer incentivos, como productos o servicios gratuitos o con descuento, a los clientes a cambio de que publiquen reseñas, las cambien o eliminen las negativas se considera interacción falsa y está estrictamente prohibido. Más información sobre las restricciones de Perfil de Empresa por infracciones de las políticas
Prácticas recomendadas para recibir más reseñas
- Recuerda a los clientes que pueden dejarte reseñas: para ello, puedes pedirles que visiten un enlace de Google o que escaneen un código QR. Consulta cómo crear un enlace de Google o un código QR para solicitar reseñas.
- Responde a las reseñas: demuestra a los clientes que sus comentarios son importantes. Consulta cómo leer y responder reseñas en Google.
- Valora todas las reseñas: las reseñas sinceras y equilibradas pueden ayudar a los clientes potenciales a tomar una decisión. Una combinación de comentarios positivos y negativos suele parecer más fiable. Como práctica recomendada, responde a las reseñas y comparte tu punto de vista.
Nota: Los clientes deben iniciar sesión en una cuenta de Google para dejar reseñas. Pueden crear una con una dirección de correo que no sea de Gmail. Consulta cómo crear una cuenta de Google.
Consejos para escribir mejores respuestas a reseñas
Tus respuestas son públicas y te ayudan a crear buenas relaciones con los clientes. Cuando respondas a los clientes, ten en cuenta las directrices indicadas abajo.
Procura que tus respuestas sean positivas y pertinentes
- Sé amable y profesional: responde de forma clara, útil y educada. Al igual que las reseñas, las respuestas deben cumplir nuestras políticas. Más información sobre las políticas de contenido de Google
- Haz que la respuesta sea breve y sencilla: a los clientes les gustan las respuestas sinceras y útiles, pero las largas podrían abrumarles.
- Responde si es necesario: responde cuando tengas información nueva o relevante que compartir. Cada respuesta puede llegar a muchos clientes, por lo que no hace falta que des las gracias públicamente al autor de cada reseña.
- Compórtate como un amigo, no como un vendedor: los usuarios que publican las reseñas ya son clientes de tu empresa, así que no es necesario que les ofrezcas ofertas ni promociones. Comparte detalles o información nueva sobre tu empresa que los clientes no hayan conocido en su primera visita.
Ofrecer respuestas útiles a las reseñas negativas
Importante: Puedes denunciar una reseña si crees que infringe las políticas de contenido de Google. Consulta cómo denunciar reseñas inapropiadas.
Las reseñas negativas no son necesariamente un indicador de que haya habido malas prácticas empresariales. Los comentarios de los clientes te ofrecen la oportunidad de saber qué esperan y pueden ayudarte a encontrar formas de mejorar las experiencias futuras.
Cuando respondas a reseñas negativas, ten en cuenta estos consejos:
- Protege la privacidad y evita los ataques personales: nunca compartas información privada de los autores de las reseñas ni los ataques personalmente. Esto se aplica tanto en Maps como en otros servicios o en persona. Puedes pedirle al autor de la reseña que se ponga en contacto contigo personalmente, por correo electrónico o por teléfono para resolver el problema. Si respondes de forma positiva y haces un seguimiento, puedes demostrar que te preocupas por ellos y animarles a modificar su reseña.
- Descubre por qué el autor de la reseña ha tenido una experiencia negativa: consulta tus registros sobre el autor de la reseña y su visita.
- Comunícate con honestidad y explica las limitaciones: reconoce los errores cometidos, pero no te responsabilices de lo que no haya sido tu culpa. Explica qué puedes hacer ante la situación y qué cosas no está en tu mano resolver. Por ejemplo, si tienes en cuenta la previsión meteorológica y debes suspender un evento debido al mal tiempo, puedes enviar avisos de cancelación.
- Pide disculpas si es necesario: muestra empatía y demuestra que entiendes cómo se siente la persona.
- Personaliza tu respuesta: firma tu respuesta con tu nombre o tus iniciales. Así, tu respuesta parecerá más auténtica.
- Responde lo antes posible: de esta forma, demuestras que valoras las opiniones y experiencias de tus clientes.
