Wichtig: Rezensionen und andere Nutzerbeiträge auf Google Maps müssen auf tatsächlichen Erfahrungen beruhen. Anreize wie kostenlose oder vergünstigte Produkte oder Dienstleistungen als Gegenleistung für Rezensionen sowie Änderungen an Rezensionen oder das Entfernen negativer Rezensionen gelten als gefälschte Interaktionen und sind streng verboten. Weitere Informationen zu Einschränkungen von Unternehmensprofilen bei Richtlinienverstößen
Best Practices für mehr Rezensionen
- Kunden daran erinnern, Rezensionen zu hinterlassen: Sie können Kunden bitten, auf einen Google-Link zu klicken oder einen QR‑Code zu scannen, um Rezensionen zu hinterlassen. Informationen zum Erstellen eines Google-Links oder QR-Codes für Rezensionen
- Auf Rezensionen antworten: Zeigen Sie Kunden, dass ihr Feedback wichtig ist. Rezensionen auf Google lesen und beantworten
- Alle Rezensionen wertschätzen: Ehrliche und ausgewogene Rezensionen können potenziellen Kunden bei ihrer Entscheidung helfen. Eine Mischung aus positivem und negativem Feedback wirkt oft vertrauenswürdiger. Als Best Practice empfehlen wir, auf Rezensionen zu antworten und Ihre Sichtweise zu erläutern.
Tipp: Kunden müssen in einem Google-Konto angemeldet sein, um eine Rezension zu verfassen. Sie können auch ein Google-Konto mit einer E‑Mail-Adresse einrichten, die nicht zu Gmail gehört. Weitere Informationen zum Erstellen eines Google-Kontos
Tipps zum Verfassen besserer Antworten auf Rezensionen
Ihre Antworten sind öffentlich und helfen Ihnen, gute Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Berücksichtigen Sie beim Beantworten von Kundenrezensionen folgende Richtlinien:
Antworten positiv und relevant gestalten
- Seien Sie freundlich und professionell: Ihre Antworten sollten klar, hilfreich und höflich sein. Bei Rezensionen und Antworten gilt: Sie müssen unseren Richtlinien entsprechen. Weitere Informationen zu den Inhaltsrichtlinien von Google
- Fassen Sie sich kurz und halten Sie Ihre Antwort einfach: Kunden schätzen authentische und hilfreiche Antworten, aber lange Antworten können sie überfordern.
- Antworten Sie bei Bedarf: Antworten Sie, wenn Sie neue oder relevante Informationen mitteilen möchten. Ihre Antworten erreichen viele Kunden. Sie müssen also nicht jedem, der eine Rezension hinterlassen hat, öffentlich danken.
- Handeln Sie als Freund, nicht als Verkäufer: Die Verfasser von Rezensionen sind bereits Kunden, daher brauchen Sie ihnen keine Angebote zu unterbreiten. Teilen Sie neue Details oder Fakten zu Ihrem Unternehmen mit, die Kunden bei ihrem ersten Besuch vielleicht nicht erfahren haben.
Hilfreiche Antworten auf negative Rezensionen geben
Wichtig: Sie können eine Rezension melden, wenn Sie der Meinung sind, dass sie gegen die Inhaltsrichtlinien von Google verstößt. Unangemessene Rezensionen melden
Negative Rezensionen sind nicht unbedingt ein Zeichen für schlechte Geschäftspraktiken. Anhand von Kundenfeedback können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden besser verstehen und Wege finden, zukünftige Erfahrungen zu verbessern.
Bei der Antwort auf negative Rezensionen sollten Sie folgende Tipps beachten:
- Datenschutz und persönliche Angriffe: Geben Sie niemals die privaten Daten des Rezensenten weiter und greifen Sie ihn nicht persönlich an. Das gilt für Google Maps, für andere Dienste und auch im direkten Kontakt. Sie können den Rezensenten bitten, sich persönlich, per E-Mail oder Telefon mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um das Problem zu lösen. Eine positive Antwort und ein Follow-up können zeigen, dass Sie sich kümmern, und den Rezensenten dazu anregen, seine Rezension zu ändern.
- Herausfinden, warum der Rezensent eine negative Erfahrung gemacht hat: Sehen Sie sich Ihre Daten zu dem Rezensenten und seinem Besuch an.
- Ehrlich sein und Einschränkungen erklären: Geben Sie Fehler Ihrerseits offen zu. Sie brauchen aber nicht die Verantwortung für Dinge zu übernehmen, die Sie nicht verschuldet haben. Erklären Sie, welche Möglichkeiten es gibt, ein Problem zu lösen. Wenn Sie beispielsweise eine Veranstaltung wegen schlechten Wetters absagen müssen, erklären Sie, dass Sie die Wettervorhersage im Blick behalten und nach Möglichkeit vorab eine Benachrichtigung senden.
- Bei Bedarf entschuldigen: Zeigen Sie Empathie und Verständnis für den Kunden.
- Antwort personalisieren: Unterschreiben Sie Ihre Antwort mit Ihrem Namen oder Ihren Initialen. Dadurch wirkt sie authentischer.
- Zeitnah antworten: So zeigen Sie, dass Ihnen das Feedback und die Erfahrungen Ihrer Kunden wichtig sind.
