Dôležité: Recenzie a iné príspevky používateľov v Mapách Google musia byť založené na skutočnej skúsenosti. Ponúkanie motivačných ponúk, ako sú tovar alebo služby bez peňažného poplatku či so zľavou, výmenou za to, že zákazníci uverejnia recenzie, zmenia recenzie alebo odstránia negatívne recenzie, sa považuje za falošné interakcie a takéto praktiky sú prísne zakázané. Prečítajte si viac o obmedzeniach firemného profilu pre porušenia pravidiel.
Osvedčené postupy na získanie ďalších recenzií
- Pripomínajte zákazníkom, aby napísali recenzie: zákazníkov môžete požiadať, aby navštívili odkaz Googlu alebo naskenovali QR kód a zanechali recenzie. Prečítajte si, ako vytvoriť odkaz alebo QR kód Googlu s cieľom žiadať o recenzie.
- Odpovedajte na recenzie: ukážte zákazníkom, že na ich spätnej väzbe záleží. Zistite, ako si prečítať recenzie na Googli a odpovedať na ne.
- Vážte si všetky recenzie: úprimné a vyvážené recenzie môžu pomôcť potenciálnym zákazníkom pri rozhodovaní. Kombinácia pozitívnej a negatívnej spätnej väzby často pôsobí dôveryhodnejšie. Osvedčeným postupom je odpovedať na recenzie a deliť sa o vlastný pohľad.
Tip: Ak chcú zákazníci napísať recenziu, musia sa prihlásiť do účtu Google. Môžu si ho vytvoriť pomocou e‑mailovej adresy mimo Gmailu. Ako vytvoriť účet Google
Tipy na písanie lepších odpovedí na recenzie
Vaše odpovede sú verejné a pomáhajú vám budovať si dobré vzťahy so zákazníkmi. Pri odpovedaní zákazníkom sa riaďte nasledujúcimi pokynmi.
Píšte pozitívne a relevantné odpovede
- Buďte milí a profesionálni: vaše odpovede by mali byť jasné, užitočné a zdvorilé. Podobne, ako je to v prípade recenzií, musia aj odpovede dodržiavať naše pravidlá. Ďalšie informácie o pravidlách Googlu pre obsah
- Vyjadrujte sa stručne a jednoducho: zákazníci oceňujú úprimné a užitočné odpovede, ale dlhé odpovede ich môžu odradiť.
- Odpovedzte v prípade potreby: odpovedzte, keď sa chcete podeliť o nové alebo relevantné informácie. Každú odpoveď si môže prečítať množstvo zákazníkov, a preto nemusíte verejne ďakovať každému recenzentovi.
- Správajte sa priateľsky, nie ako predajca: recenzenti sú už vašimi zákazníkmi. Nemusíte im teda poskytovať žiadne výhodné ponuky ani promá. Podeľte sa s nimi o nové podrobnosti alebo fakty o svojej firme, ktoré sa pri prvej návšteve možno nedozvedeli.
Poskytujte užitočné odpovede na negatívne recenzie
Dôležité: Ak sa domnievate, že recenzia porušuje pravidlá Googlu pre obsah, môžete ju nahlásiť. Ako nahlasovať nevhodné recenzie
Negatívne recenzie nemusia byť známkou zlých obchodných praktík. Spätná väzba od zákazníkov vám umožňuje zistiť, čo očakávajú, a pomáha vám nájsť spôsoby, ako v budúcnosti zvýšiť spokojnosť.
Pri odpovedaní na negatívne recenzie zvážte tieto tipy:
- Chráňte súkromie a vyhýbajte sa osobným útokom: nikdy nezdieľajte súkromné údaje recenzenta. Neútočte naňho osobne. Platí to v Mapách, iných službách aj osobne. Recenzenta môžete požiadať, aby vás kontaktoval osobne, e‑mailom alebo telefonicky a pomohol vám problém vyriešiť. Pozitívna odpoveď a následný kontakt dajú recenzentovi najavo, že vám na ňom záleží, a môžu ho podnietiť k tomu, aby svoju recenziu aktualizoval.
- Zistite, prečo mal recenzent negatívnu skúsenosť: skontrolujte svoje záznamy o danom recenzentovi a jeho návšteve.
- Buďte úprimní a vysvetlite obmedzenia: uznajte si chyby, ktorých ste sa dopustili, ale nepreberajte zodpovednosť za to, čo nedokážete ovplyvniť. Vysvetlite, čo môžete v danej situácii urobiť a čo nie. Ak ste napríklad pre zlé počasie museli podujatie zrušiť, vysvetlite, že sledujete počasie, a keď je to možné, vopred upozorňujete na zrušenie.
- V prípade potreby sa ospravedlňte: prejavte empatiu a uveďte, že pocitom recenzenta rozumiete.
- Odpoveď personalizujte: podpíšte odpoveď svojím menom alebo iniciálami. Vaša odpoveď tak bude pôsobiť autentickejšie.
- Odpovedajte včasne: dávate tým najavo, že si ceníte spätnú väzbu a skúsenosti zákazníkov.