הביקורות שהלקוחות כותבים יכולות לספק לעסק משוב חשוב. אתם יכולים להגיב לביקורות, וכך לבסס תחושת אמון בקרב הלקוחות.
כשאתם מגיבים לביקורות, התגובה תפורסם בשם העסק ותהיה גלויה לכולם. ייתכן שהתגובות לא יופיעו מיד במוצרי Google. עם זאת, כותבי הביקורות יקבלו התראה כשתוסיפו תשובה לביקורות שלהם. אחרי שהם יקראו את התשובה, הם יוכלו לעדכן את הביקורת שלהם.
חשוב: כדי להגיב לביקורת, קודם צריך לאמת את העסק. אחרי שתאמתו את העסק, תוכלו להגיב לביקורות ישירות מהמקומות הבאים:
- פרופיל העסק שלכם בחיפוש Google.
- פרופיל העסק שלכם במפות Google.
ביקורות על עסקים שמספקים שירותים בבתים
כאשר לקוחות כותבים ביקורת על עסק שמספק שירות בית, ייתכן שהם יישאלו איזו עבודה העסק ביצע. הלקוחות יכולים לבחור מתוך רשימת שירותים שנוצרה על ידי מוכרים, הכוללת גם הצעות לסוגי עבודות טיפוסיים שעסקים דומים מבצעים. אם הלקוח כתב ביקורת, הבחירה שלו תיכלל בביקורת.
כתיבת תגובות לביקורות דרך חיפוש Google או מפות Google
- במחשב, נכנסים למפות Google או משתמשים בחיפוש Google.
- מפות Google: בפינה השמאלית התחתונה, מקישים על עסק.
- חיפוש Google: בסרגל החיפוש, מזינים את שם העסק.
- בוחרים באפשרות ביקורות.
- לוחצים על הוספת תשובה לצד הביקורת שרוצים להגיב עליה.
חשוב: אי אפשר להשיב לביקורות שפורסמו במקורות צד שלישי.
טיפים לכתיבת תגובות לביקורות
תגובות של בעל העסק מאפשרות לכם לבסס קשרים עם הלקוחות, אך הן גם גלויות לכול. כשאתם מגיבים ללקוחות, עליכם:
- להתנסח בנימוס ולהימנע מתגובות אישיות. להקפיד לכתוב תגובות מועילות, ברורות ואדיבות. כמו במקרה של ביקורות, גם תשובות חייבות לציית למדיניות שלנו. מידע נוסף על תוכן שמפורסם על-ידי משתמשים.
- לנסח תגובה קצרה וקולעת. משתמשים מעוניינים בתגובות מועילות וכנות, אבל תגובה ארוכה עשויה לייאש אותם בקלות.
- להודות לכותבי הביקורות. הגיבו למשתמשים שכתבו ביקורות חיוביות כשיש לכם מידע חדש או רלוונטי לשתף איתם. אין צורך להודות לכל כותב ביקורת באופן ציבורי, מכיוון שהתגובות חשופות למספר רב של לקוחות.
- להיות חברים ולא אנשי מכירות. כותבי הביקורות הם כבר לקוחות, ולכן אין צורך להציע להם תמריצים או להציג להם פרסומות. במקום זאת, תוכלו לספר לכותבי הביקורות משהו חדש על העסק, או לשתף משהו שאולי הם לא גילו בביקור הראשון שלהם.
ביקורות שליליות אינן בהכרח סימן לכך ששיטות העבודה העסקיות שלכם לא טובות. לדוגמה, ייתכן שהיו ללקוח ציפיות מוטעות. ביקורות יכולות גם לעזור לכם לזהות דרכים לשיפור חוויית הלקוח בעתיד.
בהמשך מפורטות מספר שיטות מומלצות שכדאי לזכור:
- אל תשתפו מידע אישי של כותב הביקורת ואל תתקפו אותו באופן אישי במפות Google, בשירותים אחרים או בעולם האמיתי. במקום זאת, תוכלו להציע לו ליצור איתכם קשר באופן אישי באימייל או בטלפון כדי לפתור את הבעיה. אינטראקציה חיובית אחרי פרסום ביקורת מראה לקונים פוטנציאליים שבאמת אכפת לכם, ולעיתים קרובות גורמת ללקוח לעדכן את הביקורת המקורית שלו.
- כדאי לברר מהן הסיבות לרושם השלילי שכותב הביקורת קיבל על העסק. לשם כך, אפשר לבדוק ברשומות שלכם מיהו כותב הביקורת ומה הייתה חוויית הלקוח שלו בעסק שלכם.
- הגיבו בכנות. מומלץ להודות בטעויות שבוצעו, אך לא לקחת אחריות על דברים שאינם בשליטתכם. הסבירו מה אתם יכולים ולא יכולים לעשות במקרה הנדון. הראו כיצד אתם מטפלים בבעיות שנובעות מגורמים שאינם בשליטתכם. לדוגמה: נאלצתם לבטל אירוע בגלל מזג האוויר, אבל אתם עוקבים אחר תחזית מזג האוויר ומודיעים מראש על ביטולים כשאפשר לעשות זאת.
- מומלץ להתנצל במצבים רלוונטיים, ושההתנצלות תביע אהדה ואמפתיה.
- כדאי לחתום בשמכם או בראשי תיבות כדי להראות שאתם אנשים אמיתיים. כך תיראו יותר אותנטיים.
- הגיבו תוך זמן קצר. כך תראו שחוויית הלקוח חשובה לכם.
אם נכתבה על העסק ביקורת ב-Google שלדעתכם כוללת הפרה של ההנחיות לכתיבת פוסטים, תוכלו לסמן אותה כביקורת בלתי הולמת. מידע נוסף על סימון ביקורות בלתי הולמות