يمكن أن توفّر مراجعات عملائك ملاحظات وآراء قيِّمة لنشاطك التجاري. ويمكنك الردّ على هذه المراجعات، ما يمكن أن يساعد على كسب ثقة العملاء.
عند الردّ على المراجعات، ستُنشَر ردودك علنًا باسم نشاطك التجاري. وقد لا تظهر الردود في خدمات Google على الفور، ولكن سيتلقّى المُراجعون إشعارًا عند الردّ على مراجعاتهم. وبعد أن تُتاح لهم فرصة قراءة ردّك، يمكنهم تعديل مراجعتهم.
اطّلِع على مزيد من المعلومات عن المراجعات المفقودة أو المتأخّرة.
ملاحظة مهمّة: قبل أن تتمكّن من الردّ على المراجعات، عليك إثبات ملكية نشاطك التجاري. وبعد إثبات ملكية نشاطك التجاري، يمكنك الردّ على المراجعات مباشرةً من:
- ملفك التجاري على "بحث Google"
- ملفك التجاري على "خرائط Google"
المراجعات عن الأنشطة التجارية التي تقدّم خدمات منزلية
عندما يترك العملاء مراجعة عن نشاط تجاري يقدِّم خدمات منزلية، قد يتم سؤالهم عن المهمة التي نفّذها النشاط التجاري. ويختار العملاء من قائمة خدمات مقدَّمة من التاجر تتضمّن أيضًا أنواع الأعمال المقترَحة التي تكون معتادة في الأنشطة التجارية المشابهة. وإذا ترك العميل مراجعة مكتوبة، سيتم تضمين اختياره في المراجعة.
الردّ على المراجعات من "بحث Google" أو "خرائط Google"
- على هاتفك أو جهازك اللوحي الذي يعمل بنظام التشغيل Android، افتح تطبيق "خرائط Google"
أو استخدِم "بحث Google"
.
- افتح ملفك التجاري في التطبيق الذي اختَرته:
- خرائط Google: انقر على النشاط التجاري في أسفل يسار الشاشة.
- بحث Google: أدخِل اسم نشاطك التجاري في شريط البحث.
- انقر على المراجعات.
- بالنسبة إلى المراجعة التي تريد الردّ عليها، انقر على ردّ.
- تعديل ردّك: في الردّ، انقر على رمز المزيد
تعديل.
- حذف ردّك: في الردّ، انقر على رمز المزيد
- الإبلاغ عن مراجعة غير ملائمة: في المراجعة التي تريد الإبلاغ عنها، انقر على رمز المزيد
- تعديل ردّك: في الردّ، انقر على رمز المزيد
.
تعديل.ملاحظة مهمّة: لا يمكنك الردّ على المراجعات الواردة من مصادر تابعة لجهات خارجية.
نصائح للردّ على المراجعات
يعدّ الرد على مراجعات العملاء وسيلة ممتازة لتعزيز العلاقات بن مالك النشاط التجاري وعملائه، وتكون هذه الردود علنية للجميع. عند الردّ على عملائك، يُرجى التركيز على الإرشادات التالية:
- كن لطيفًا ولا تأخذ الأمور على محمل شخصي. ويجب أن تكون ردودك مفيدة وسهلة القراءة ومهذبة. يجب أن تلتزم الردود بسياساتنا مثل المراجعات. اطّلِع على مزيد من المعلومات عن المحتوى الذي تمت المساهمة به.
- احرص على أن تكون ردودك موجزة ولطيفة. يبحث المستخدمون عن ردود مفيدة وصادقة، إلا أنهم قد يشعرون بالملل من الرد المطول.
- وجِّه الشكر إلى المُراجعين. وتفاعَل مع المُراجعين الذين عبّروا عن رضاهم عندما تكون لديك معلومة جديدة أو ذات صلة تريد مشاركتها. ولا داعي لتوجيه الشكر إلى كل مُراجع علنًا، إذ أنّ كل ردّ يصل إلى الكثير من العملاء.
- تصرّف كصديق وليس كبائع. وتذكَّر أن المُراجعين عملاء في الحقيقة، وبالتالي لا داعي لعرض حوافز أو إعلانات. يمكنك بدلاً من ذلك إخبار المُراجعين بأمر جديد عن نشاطك التجاري أو مشاركة معلومة ربما لم يعرفوها في زيارتهم الأولى.
المراجعات السلبية ليست بالضرورة علامة على سوء الأصول المتّبَعة في النشاط التجاري. على سبيل المثال، قد يكون لدى العميل توقعات مختلفة عمّا هو متَّبع في نشاطك التجاري. يمكن أن تساعد المراجعات أيضًا على معرفة الجوانب التي يمكن تحسينها لتقديم تجارب أفضل للعملاء في المستقبل.
في ما يلي بعض أفضل الممارسات التي يجب أخذها في الاعتبار:
- لا تشارِك البيانات الشخصية للمُراجع أو تهاجمه شخصيًا، سواءً على "خرائط Google" أو الخدمات الأخرى أو على أرض الواقع. ولحلّ المشكلة، اقترِح عليه أن يتواصل معك شخصيًا من خلال البريد الإلكتروني أو الهاتف. ويُظهر التفاعل الإيجابي بعد المراجعة وردّك للمتسوّقين المحتمَلين أنّك تهتم حقًا، وكثيرًا ما يدفع هذا التفاعل العميل إلى تعديل مراجعته الأصلية.
- ابحث عن الأسباب التي دفعت المُراجع إلى بناء انطباع سلبي عن نشاطك التجاري. راجِع سجلاتك في ما يتعلّق بالمُراجع وتجربته مع نشاطك التجاري.
- كن صادقًا. واعترف بالأخطاء المرتكبة، لكن لا تتحمل مسؤولية الأمور الخارجة عن نطاق سيطرتك. اشرح ما يمكنك وما لا يمكنك فعله في الموقف. ووضِّح كيف يمكنك اتخاذ إجراء بشأن المشاكل التي تقع خارج سيطرتك. على سبيل المثال، تسبّب سوء الأحوال الجوية في إلغاء حدث معيّن، ولكنك ستراقب الطقس وتقدّم تحذيرات مسبقة عن الإلغاء عندما يكون ذلك ممكنًا.
- اعتذر إذا لزم الأمر. احرص على أن يعكس ردّك مدى اهتمامك وتعاطفك مع المراجع.
- أظهر أنك شخص حقيقي من خلال التوقيع باسمك أو بالأحرف الأولى منه. يساعدك هذا على تقديم صورة ذات مصداقية أكبر عن نشاطك.
- لا تتأخّر بالردّ، فذلك يبيِّن مدى اهتمامك بتحسين تجربة العميل.
إذا وجدتَ مراجعة مكتوبة على Google تنتهك إرشادات النشر، يمكنك وضع علامة عليها تشير إلى أنها غير ملائمة. اطّلِع على مزيد من المعلومات عن كيفية الإبلاغ عن المراجعات باعتبارها غير ملائمة.