如何閱讀及回覆 Google 上的評論

你的商家可從客戶評論中獲得寶貴的意見回饋，而回覆評論更有助於贏得客戶的信任。

你在回覆評論時是以商家的名義公開發文，回覆的內容可能不會立即顯示在 Google 上。但當你回覆評論者的評論時，他們就會收到通知，而且可以查看你的回覆並修改評論。

重要注意事項：你必須先驗證商家，才能回覆評論。驗證商家後，你就能直接從以下位置回覆評論：

居家服務商家相關評論

客戶對居家服務商家留下評論時，系統可能會向他們詢問商家完成了哪些業務。客戶可以從商家提供的服務清單中選擇，其中也包含系統針對同類商家提供的建議業務類型。如果客戶發表評論，所選業務項目就會納入評論中。

在 Android 手機或平板電腦上，開啟 Google 地圖應用程式或使用 Google 搜尋。
在所選應用程式中開啟你的商家檔案：
- Google 地圖：輕觸右下方的「商家」。
- Google 搜尋：在搜尋列中輸入你的商家名稱。
輕觸「評論」。
找到要回覆的評論，然後輕觸「回覆」。
- 編輯回覆：在回覆中依序輕觸「更多」圖示「編輯」。
- 刪除回覆：在回覆中依序輕觸「更多」圖示「刪除」。
- 檢舉不當評論：在要檢舉的評論中，依序輕觸「更多」圖示「檢舉」。

重要注意事項：你無法回覆來自第三方來源的評論。

回應評論有助於建立良好的客戶關係，但別忘了這些回應是公開的，所有人都能看到。回應客戶評論時，請把握下列原則：

以和為貴，就事論事。因此，請確保回應內容實用易讀，且行文有禮。就像評論一樣，回覆內容必須遵守我們的政策規定。進一步瞭解貢獻的內容。
長話短說，貼心為上。使用者希望看到實用且真誠的回覆，但是冗長的內容很容易讓人失去耐心。
對評論者心存感謝。如有最新或相關資訊可提供，建議你透過回應告知發表正面評論的使用者。你不必公開感謝每一個留下評論的人，因為其他消費者也都會看到你回覆的內容。
不過度推銷，以友相待。評論者本身已是你的客戶，因此你不需要另行提供優惠或是打廣告。不過，可以向評論者分享貴商家的最新消息，或是首次造訪時可能不知道的資訊。

收到負評不一定代表商業手段不當，有時只是客戶因事與願違而心生不滿。你可透過評論瞭解如何提升今後的客戶體驗。

建議記住以下幾項最佳做法：

不要在 Google 地圖、其他服務或現實世界中公布評論者的個人資料，或對他們人身攻擊。請建議客戶透過電子郵件或電話與你聯絡，以便解決問題。如果能在獲得評論後維持良性互動與回覆，便可反映出你相當重視潛在客戶，客戶也時常因此修改原先的評論。
調查評論者對商家留下負評的背後原因。你可以查看記錄來瞭解評論者，以及他們與商家的互動情形。
保持誠實態度。坦然接受犯下的錯誤，但如果錯不在你，也不必硬扛責任。向客戶說明你在這樣的情況下能夠或無法採取的行動，以及你在面對不可抗力時所能採取的行動 (舉例來說，天氣不佳導致你取消活動，但你仍善盡監控天氣及預先告知取消之責)。
視情況道歉，發言最好能向客戶展現同情和同理心。
留下你的本名來證明這不是罐頭回應，藉此展現更多誠意。
即時回覆評論，展現你對客戶體驗的重視。

如果你認為某則評論違反 Google 發布規範，可以舉報為不當評論。進一步瞭解舉報不當評論。