如何閱讀及回覆 Google 上的評論

你的商家可從客戶評論中獲得寶貴的意見回饋,而回覆評論更有助於贏得客戶的信任。

你在回覆評論時是以商家的名義公開發文,回覆的內容可能不會立即顯示在 Google 上。但當你回覆評論者的評論時,他們就會收到通知,而且可以查看你的回覆並修改評論。

進一步瞭解消失或延遲顯示的評論

重要注意事項:你必須先驗證商家,才能回覆評論。驗證商家後,你就能直接從以下位置回覆評論:

  • 你在 Google 搜尋上的商家檔案。
  • 你在 Google 地圖上的商家檔案。

管理評論

居家服務商家相關評論

客戶對居家服務商家留下評論時,系統可能會向他們詢問商家完成了哪些業務。客戶可以從商家提供的服務清單中選擇,其中也包含系統針對同類商家提供的建議業務類型。如果客戶發表評論,所選業務項目就會納入評論中。

回覆 Google 搜尋或 Google 地圖上的評論

  1. 在 Android 手機或平板電腦上,開啟 Google 地圖應用程式 地圖 或使用 Google 搜尋 Google 搜尋
  2. 在所選應用程式中開啟你的商家檔案:
    • Google 地圖:輕觸右下方的「商家」
    • Google 搜尋:在搜尋列中輸入你的商家名稱。
  3. 輕觸「評論」
  4. 找到要回覆的評論,然後輕觸「回覆」
    • 編輯回覆:在回覆中依序輕觸「更多」圖示 選單 然後「編輯」
    • 刪除回覆:在回覆中依序輕觸「更多」圖示 選單 然後「刪除」
    • 檢舉不當評論:在要檢舉的評論中,依序輕觸「更多」圖示 選單 然後「檢舉」

重要注意事項:你無法回覆來自第三方來源的評論。

回覆評論的秘訣

撰寫實用回覆

回應評論有助於建立良好的客戶關係,但別忘了這些回應是公開的,所有人都能看到。回應客戶評論時,請把握下列原則:

  • 以和為貴,就事論事。因此,請確保回應內容實用易讀,且行文有禮。就像評論一樣,回覆內容必須遵守我們的政策規定。進一步瞭解貢獻的內容
  • 長話短說,貼心為上。使用者希望看到實用且真誠的回覆,但是冗長的內容很容易讓人失去耐心。
  • 對評論者心存感謝。如有最新或相關資訊可提供,建議你透過回應告知發表正面評論的使用者。你不必公開感謝每一個留下評論的人,因為其他消費者也都會看到你回覆的內容。
  • 不過度推銷,以友相待。評論者本身已是你的客戶,因此你不需要另行提供優惠或是打廣告。不過,可以向評論者分享貴商家的最新消息,或是首次造訪時可能不知道的資訊。
如何妥善回覆負面評論

收到負評不一定代表商業手段不當,有時只是客戶因事與願違而心生不滿。你可透過評論瞭解如何提升今後的客戶體驗。

建議記住以下幾項最佳做法:

  • 不要在 Google 地圖、其他服務或現實世界中公布評論者的個人資料,或對他們人身攻擊。請建議客戶透過電子郵件或電話與你聯絡,以便解決問題。如果能在獲得評論後維持良性互動與回覆,便可反映出你相當重視潛在客戶,客戶也時常因此修改原先的評論。
  • 調查評論者對商家留下負評的背後原因。你可以查看記錄來瞭解評論者,以及他們與商家的互動情形。
  • 保持誠實態度。坦然接受犯下的錯誤,但如果錯不在你,也不必硬扛責任。向客戶說明你在這樣的情況下能夠或無法採取的行動,以及你在面對不可抗力時所能採取的行動 (舉例來說,天氣不佳導致你取消活動,但你仍善盡監控天氣及預先告知取消之責)。
  • 視情況道歉,發言最好能向客戶展現同情和同理心。
  • 留下你的本名來證明這不是罐頭回應,藉此展現更多誠意。
  • 即時回覆評論,展現你對客戶體驗的重視。

如果你認為某則評論違反 Google 發布規範,可以舉報為不當評論。進一步瞭解舉報不當評論

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