Bài đánh giá của khách hàng có thể mang đến thông tin phản hồi có giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể trả lời các bài đánh giá để tạo dựng niềm tin với khách hàng.
Khi trả lời bài đánh giá, bạn sẽ đăng công khai với tư cách là doanh nghiệp của bạn. Các câu trả lời có thể không xuất hiện ngay lập tức trên Google. Tuy nhiên, người đánh giá sẽ nhận được thông báo khi bạn trả lời bài đánh giá của họ. Sau khi đọc câu trả lời của bạn, người đánh giá có thể cập nhật bài đánh giá của họ.
Lưu ý quan trọng: Bạn phải xác minh doanh nghiệp của mình trước rồi mới có thể trả lời các bài đánh giá. Sau khi xác minh doanh nghiệp, bạn có thể trả lời các bài đánh giá trực tiếp trên:
- Trang doanh nghiệp của bạn trên Google Tìm kiếm.
- Trang doanh nghiệp của bạn trên Google Maps.
Bài đánh giá về các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gia đình
Khi khách hàng viết bài đánh giá cho một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gia đình, họ có thể được hỏi về công việc mà doanh nghiệp đó đã thực hiện. Khách hàng sẽ lựa chọn từ danh sách các dịch vụ do người bán cung cấp (có cả các loại công việc được đề xuất, điển hình cho những doanh nghiệp tương tự). Nếu khách hàng viết bài đánh giá, thì lựa chọn của họ sẽ xuất hiện trong bài đánh giá.
Trả lời các bài đánh giá trên Google Tìm kiếm hoặc Maps
- Trên điện thoại hoặc máy tính bảng Android, hãy mở ứng dụng Google Maps
hoặc sử dụng Google Tìm kiếm
.
- Mở Trang doanh nghiệp trong ứng dụng mà bạn đã chọn:
- Google Maps: Ở dưới cùng bên phải, hãy nhấn vào Doanh nghiệp.
- Google Tìm kiếm: Nhập tên doanh nghiệp của bạn vào thanh tìm kiếm.
- Nhấn vào Bài đánh giá.
- Đối với bài đánh giá mà bạn muốn trả lời, hãy nhấn vào Trả lời.
- Chỉnh sửa câu trả lời: Trên câu trả lời của bạn, hãy nhấn vào biểu tượng Thêm
Chỉnh sửa.
- Xoá câu trả lời: Trên câu trả lời của bạn, hãy nhấn vào biểu tượng Thêm
- Báo cáo bài đánh giá không phù hợp: Trên bài đánh giá mà bạn muốn báo cáo, hãy nhấn vào biểu tượng Thêm
- Chỉnh sửa câu trả lời: Trên câu trả lời của bạn, hãy nhấn vào biểu tượng Thêm
.
Chỉnh sửa.Lưu ý quan trọng: Bạn không thể trả lời bài đánh giá từ các nguồn của bên thứ ba.
Mẹo trả lời bài đánh giá
Câu trả lời của chủ doanh nghiệp giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhưng câu trả lời đó cũng hiển thị công khai. Khi trả lời khách hàng, bạn hãy lưu ý đến những nguyên tắc sau:
- Lịch sự và không xúc phạm. Câu trả lời của bạn phải hữu ích, dễ hiểu và lịch sự. Giống như bài đánh giá, câu trả lời cũng phải tuân thủ chính sách của chúng tôi. Tìm hiểu thêm về nội dung được đóng góp.
- Trả lời ngắn gọn và dễ nghe. Người dùng muốn có câu trả lời hữu ích và trung thực, nhưng những câu trả lời dài có thể dễ dàng khiến họ ngừng đọc.
- Cảm ơn người đánh giá. Trả lời những bài đánh giá tích cực khi bạn có tin tức mới hoặc thông tin liên quan muốn chia sẻ. Bạn không cần phải công khai cảm ơn tất cả những người đánh giá vì mỗi câu trả lời sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng.
- Hãy là một người bạn, chứ không phải là người bán hàng. Những người đánh giá đã là khách hàng của bạn, vì vậy, bạn không cần phải thuyết phục họ bằng các ưu đãi hay quảng cáo. Thay vào đó, bạn có thể cung cấp cho người đánh giá những thông tin mới mẻ về doanh nghiệp của bạn hoặc chia sẻ điều mà họ có thể chưa biết trong lần ghé thăm đầu tiên.
Các bài đánh giá tiêu cực không nhất thiết là một dấu hiệu của thực tiễn kinh doanh không tốt. Ví dụ: có điều gì đó không giống như mong đợi của khách hàng. Các bài đánh giá cũng có thể giúp tìm ra cách cải thiện trải nghiệm khách hàng trong tương lai.
Dưới đây là một số phương pháp hay nhất mà bạn nên nhớ:
- Không chia sẻ dữ liệu cá nhân của người đánh giá hoặc công kích cá nhân họ. Đừng làm vậy dù là trên Maps, trên các dịch vụ khác hay ở ngoài đời thực. Thay vào đó, hãy đề nghị họ liên hệ trực tiếp với bạn qua email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề. Khi bạn tích cực tương tác và phản hồi một bài đánh giá, khách hàng tiềm năng sẽ biết bạn thực sự quan tâm đến ý kiến của họ và thường khiến khách hàng cập nhật bài đánh giá ban đầu của họ.
- Tìm hiểu lý do khiến người đánh giá có ấn tượng tiêu cực về doanh nghiệp. Kiểm tra hồ sơ của bạn về người đánh giá đó và trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn.
- Hãy trung thực. Thừa nhận lỗi đã mắc phải, nhưng không chịu trách nhiệm cho những lỗi nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Giải thích những việc bạn có thể và không thể làm trong tình huống đó. Chỉ ra cách bạn có thể biến các vấn đề không thể kiểm soát thành có thể hành động. Ví dụ: Thời tiết xấu khiến bạn hủy một sự kiện, nhưng bạn sẽ theo dõi thời tiết và đưa ra cảnh báo hủy trước (nếu có thể).
- Hãy xin lỗi (nếu cần). Tốt nhất nên nói điều gì đó thể hiện sự ái ngại và đồng cảm.
- Cho thấy bạn là người thật bằng cách ký tên hoặc tên viết tắt của bạn. Điều này giúp tạo cảm giác chân thật hơn.
- Phản hồi kịp thời. Việc phản hồi kịp thời cho thấy rằng bạn chú ý đến trải nghiệm của khách hàng.
Nếu cho rằng bài đánh giá trên Google vi phạm nguyên tắc đăng bài, thì bạn có thể gắn cờ bài đánh giá đó là không phù hợp. Tìm hiểu thêm về cách gắn cờ bài đánh giá là không phù hợp.