Як читати відгуки в Google і відповідати на них

Відгуки клієнтів – цінний і зручний спосіб зворотного зв’язку для компанії. Відповідаючи на відгуки, ви можете завойовувати довіру наявних і потенційних клієнтів.

Відповіді на відгуки публікуються від імені вашої компанії. Зверніть увагу: ваша відповідь може не зразу з’явитись у сервісах Google, проте автор відгуку отримає сповіщення, щойно ви дасте її. Після цього він зможе прочитати вашу відповідь і за потреби оновити свій відгук.

Докладніше про відгуки, які не показуються або публікуються із затримкою.

Важливо. Щоб відповідати на відгуки, спершу потрібно підтвердити інформацію про компанію. Після підтвердження ви зможете відповідати безпосередньо з:

• профілю компанії в Пошуку Google;
• профілю компанії на Картах Google.

Керувати відгуками

Відгуки про компанії, які надають виїзні послуги

Коли клієнти залишають відгук про компанію, яка надає виїзні послуги, їх можуть запитати, яку саме роботу виконала компанія. У такому разі їм пропонується список послуг, які зазвичай надають компанії такого типу. Якщо клієнт залишає письмовий відгук, список послуг буде включено у форму відгуку.

Як відповідати на відгуки з Пошуку або Карт Google

1. На телефоні чи планшеті Android відкрийте додаток Карти Google або скористайтеся Пошуком Google .
2. Відкрийте профіль компанії у вибраному додатку.
   • Карти Google: у нижньому правому куті натисніть Компанія.
   • Пошук Google: введіть назву своєї компанії в рядку пошуку.
3. Виберіть Відгуки.
4. Біля потрібного відгуку натисніть Відповісти.
   • Щоб змінити відповідь, натисніть біля неї значок Змінити.
   • Щоб видалити відповідь, натисніть біля неї значок Видалити.
   • Щоб повідомити про неприйнятний відгук, натисніть біля нього значок Поскаржитись.

Важливо. Відповідати на відгуки зі сторонніх ресурсів не можна.

Поради з відповідей на відгуки

Як написати корисну відповідь

Відповідаючи на відгуки, власники компаній можуть налагодити стосунки з клієнтами. Зверніть увагу, що ваші відповіді доступні для всіх. Коли відповідаєте клієнтам, пам’ятайте про наведені нижче правила.

• Будьте ввічливі й не переходьте на особистості. Ваші відповіді мають бути корисними, зрозумілими та ввічливими. Як і відгуки, відповіді мають відповідати нашим правилам. Докладніше про доданий контент.
• Відповідайте коротко та люб’язно. Користувачі очікують корисних і щирих відповідей, натомість довга відповідь може їх збентежити.
• Дякуйте авторам відгуків. Відповідайте на позитивні відгуки, коли у вас є нова або корисна інформація. Не варто публічно дякувати кожному авторові відгуку, адже відповіді бачать багато користувачів.
• Будьте другом, а не продавцем. Автори відгуків уже є вашими клієнтами, тому не потрібно пропонувати їм знижки або рекламу своїх товарів чи послуг. Краще поділіться новинами компанії, дайте корисну пораду або розкажіть про те, на що клієнт міг не звернути увагу під час першого відвідування.

Практичні поради щодо відповідей на негативні відгуки

Негативні відгуки не завжди свідчать про погану роботу компанії: наприклад, клієнт міг мати невідповідні очікування. Завдяки відгукам можна дізнатися, як покращити обслуговування клієнтів.

Нижче наведено кілька практичних порад.

• Не розкривайте персональні дані автора відгуку й не критикуйте його особисто, зокрема на Картах, в інших сервісах чи реальному світі. Натомість запропонуйте йому зв’язатися з вами особисто електронною поштою або телефоном, щоб вирішити проблему. Доброзичливі реакція та відповідь на відгук допоможуть потенційним клієнтам зрозуміти, що вам справді важлива їхня думка. Часто клієнти після цього оновлюють свої оригінальні відгуки.
• З’ясуйте, чому в клієнта склалося негативне враження про вашу компанію. Перегляньте свої дані про цього клієнта та його взаємодію з вашою компанією.
• Будьте чесними. Визнайте свої помилки, однак не беріть відповідальності за те, що не входить до сфери вашого контролю. Поясніть, яких заходів ви можете вжити, а яких – ні. Покажіть, що ви готові працювати над обставинами, які вийшли з-під контролю. Наприклад, через погані погодні умови вам довелося скасувати подію, однак ви надалі стежитимете за погодою й за можливості повідомлятимете про скасування завчасно.
• Якщо потрібно, вибачтеся. Підберіть слова, які засвідчать ваше співчуття й чуйність.
• Покажіть, що ви реальна людина, указавши у відповіді своє ім’я чи ініціали. Так ваша відповідь сприйматиметься з більшою довірою.
• Відповідайте своєчасно. Так ви покажете, що для вас важлива взаємодія з покупцями.

Якщо ви вважаєте, що певний відгук на сторінках Google суперечить правилам, позначте його як неприйнятний. Докладніше