Як керувати відгуками клієнтів

Важливо. Через незвично великий обсяг апеляцій, пов’язаних із відгуками, час їх обробки подовжено. Не надсилайте повторні апеляції, оскільки це спричиняє додаткові затримки. Ми повідомимо, щойно вашу апеляцію буде оброблено. Щоб дізнатися більше, перегляньте цей допис на довідковому форумі.

Відгуки можуть містити корисну інформацію про вашу компанію. Відповідаючи на них, ви показуєте, що цінуєте думку клієнтів.

Керувати відгуками

How to read & reply to reviews on Google [1:46]

Як читати відгуки й відповідати на них

Важливо

Щоб відповідати на відгуки, потрібно підтвердити інформацію про компанію.
Якщо ви вважаєте, що відгук порушує правила Google щодо контенту, то можете поскаржитися на нього. Дізнайтесь, як це зробити.

Перейдіть у профіль своєї компанії.
Виберіть Читати відгуки.
Біля потрібного відгуку натисніть значок .
У діалоговому вікні введіть свою відповідь.
Натисніть Відповісти.

Порада. Змістовні й позитивні відповіді на відгуки показують, що ви цінуєте своїх клієнтів. Дізнайтесь, як писати кращі відповіді на відгуки.

Що відбувається з вашими відповідями

Ми перевіряємо ваші відповіді, щоб переконатися, що вони відповідають правилам Google щодо контенту. Якщо вашу відповідь не буде схвалено для публікації, вам буде запропоновано відредагувати її. Зазвичай перевірка відповідей займає до 10 хвилин, однак іноді може знадобитися до 30 днів.
Якщо відповідь схвалено, її буде опубліковано для всіх під відгуком клієнта від імені компанії. Ваше ім’я не показуватиметься.
Коли ви відповісте на відгук, його автор отримає сповіщення. Він може змінити свій відгук після перегляду вашої відповіді. Якщо це станеться, дата відгуку зміниться на дату внесення останньої зміни.

Як змінити або видалити відповідь

Перейдіть у профіль своєї компанії.
Виберіть Читати відгуки.
Під відповіддю, яку потрібно змінити, натисніть значок .
- Щоб видалити відповідь, натисніть значок Видалити.
У діалоговому вікні відредагуйте відповідь.
Натисніть Оновити.

Як поділитися посиланням або QR-кодом для відгуку

Ви можете створити посилання або QR-код і поділитися ними з клієнтами, щоб вони могли залишити відгук. Щоб заохотити клієнтів використовувати посилання:

включайте його в електронні листи з подякою;
додавайте його після завершення розмови в чаті;
додавайте його в чеки.

Щоб створити посилання або QR-код і поділитися ними, виконайте наведені нижче дії.

Перейдіть у профіль своєї компанії.
Щоб знайти посилання на відгук, натисніть Читати Отримати більше відгуків .
Поділіться посиланням або QR-кодом напряму або скористайтеся наданими варіантами.
- Щоб скопіювати посилання на відгук, натисніть значок .
- Щоб завантажити QR-код, виконайте наведені нижче дії.
  1. Натисніть QR-код правою кнопкою миші.
  2. Виберіть Зберегти зображення як….

Підказка. Якщо ви поділитеся посиланням електронною поштою, лист буде надіслано з адреси, зв’язаної з профілем вашої компанії.

Як поділитися посиланням на відгук клієнта

Відкрийте Карти Google.
Знайдіть свою компанію за назвою і містом.
Виберіть Відгуки.
Поруч із відгуком, яким потрібно поділитися, натисніть значок Поділитися відгуком.
У спливаючому вікні "Поділитися" виберіть Надіслати посилання.
Посилання на відгук можна знайти в розділі "Посилання для спільного доступу".
- Щоб скопіювати посилання, натисніть КОПІЮВАТИ ПОСИЛАННЯ.

Підказка. Коли посилання буде скопійовано, поруч із ним з’явиться повідомлення "СКОПІЙОВАНО В БУФЕР ОБМІНУ".

Про відгуки щодо компаній, які обслуговують певні території

Під час написання відгуку про компанію сфери обслуговування користувачу може бути потрібно вказати конкретні отримані послуги, вибираючи їх зі спеціального списку. Якщо клієнт залишить письмовий відгук, вибрана послуга відображатиметься в ньому. Докладніше про відгуки про компанії сфери обслуговування.

Як краще писати відповіді на відгуки

Як писати позитивні й релевантні відповіді

Ваші відповіді доступні для перегляду будь-кому й допомагають налагоджувати стосунки з клієнтами. Коли відповідаєте клієнтам, пам’ятайте про наведені нижче поради.

Пишіть ввічливо й професійно, адже відповіді мають бути зрозумілими й корисними, а також відповідати нашим правилам. Докладніше про правила Google щодо контенту.
Пишіть коротко й просто, намагайтеся не розтягувати відповіді й будьте відвертими.
Відповідайте, якщо це доречно, зокрема, коли у вас є нова або корисна інформація. Відповіді бачать багато користувачів, тому не варто публічно дякувати кожному автору відгуку.
Будьте другом, а не продавцем, адже через відгуки ви спілкуєтеся за своїми наявними, а не потенційними клієнтами. Не згадуйте у відповідях спеціальні пропозиції і не просувайте товари чи послуги. Діліться новими відомостями про свою компанію, які клієнти могли не знати під час першого відвідування.

Як відповідати на негативні відгуки

Негативні відгуки не завжди свідчать про погану роботу компанії. Клієнти можуть мати різні очікування. Завдяки відгукам можна дізнатися, як покращити обслуговування.

Важливо. Якщо ви вважаєте, що відгук порушує правила Google щодо контенту, його можна позначити. Дізнайтеся, як поскаржитися на неприйнятні відгуки.

Поради

Не розкривайте інформацію про авторів відгуків і не критикуйте їх особисто. Це стосується Карт, інших сервісів і особистих зустрічей. Просіть їх зв’язуватися з вами особисто електронною поштою або телефоном, щоб ви могли допомогти вирішити проблему. Доброзичлива відповідь і подальші дії можуть показати, що вам важлива думка клієнта, і спонукати його оновити відгук.
Дізнайтеся, чому клієнт залишив негативний відгук. Перегляньте наявні дані про нього і його відвідування.
Будьте чесними. Визнавайте свої помилки, однак не беріть відповідальності за те, що не контролюєте. Поясніть, яких заходів ви можете вжити, а яких – ні. Розповідайте, як вирішуєте проблеми, які від вас не залежать. Наприклад, через погані погодні умови вам довелося скасувати подію. Поясніть, що ви стежите за погодою і за можливості повідомляєте про скасування завчасно.
Якщо потрібно, просіть вибачення. Показуйте, що ви розумієте почуття клієнтів.
Підписуйте відповіді своїм іменем або ініціалами. Так вашим відповідям довірятимуть більше.
Відповідайте своєчасно. Завдяки цьому клієнти знатимуть, що ви цінуєте їхній досвід взаємодії з компанією і відгуки.