Керування відгуками клієнтів

Важливо. Щоб відповідати на відгуки, потрібно підтвердити інформацію про компанію.

Відгуки можуть містити корисну інформацію про вашу компанію. Відповідаючи на відгуки клієнтів, ви показуєте, що цінуєте їхню думку.

Керувати відгуками

How to read & reply to reviews on Google [1:46]

Як читати відгуки й відповідати на них

Важливо. Якщо ви вважаєте, що відгук порушує правила Google щодо контенту, то можете поскаржитись на нього. Дізнайтеся, як поскаржитися на неприйнятні відгуки.

1. Перейдіть у профіль своєї компанії.
2. Виберіть Читати відгуки.
3. Поруч із потрібним відгуком натисніть значок .
4. Введіть відповідь у діалоговому вікні.
5. Натисніть Відповісти.

Поради

• Відповіді публікуються від імені вашої компанії і можуть не відразу з’явитися в Google.
• Автор відгуку отримає сповіщення про вашу відповідь. Після цього він зможе прочитати її і за потреби оновити свій відгук. Якщо клієнт зробить це, дата відгуку зміниться на дату останнього оновлення. Докладніше про те, чому відгуки не показуються й публікуються із затримкою.
• Ви можете надсилати клієнтам посилання або QR-код, щоб просити їх залишати відгуки. Докладніше про те, як отримувати більше відгуків у Google.

Як змінити або видалити відповідь

1. Перейдіть у профіль своєї компанії.
2. Виберіть Читати відгуки.
3. Під відповіддю, яку потрібно змінити, натисніть значок .
   • Щоб видалити відповідь, натисніть значок Видалити.
4. У діалоговому вікні відредагуйте відповідь.
5. Натисніть Оновити.

Як поділитися посиланням або QR-кодом для відгуку

Ви можете створити посилання або QR-код і поділитися ними з клієнтами, щоб вони могли залишити відгук. Щоб заохотити клієнтів використовувати посилання:

• включайте його в електронні листи з подякою;
• додавайте його після завершення розмови в чаті;
• додавайте його в чеки.

Щоб створити посилання або QR-код і поділитися ними, виконайте наведені нижче дії.

1. Перейдіть у профіль своєї компанії.
2. Щоб знайти посилання на відгук, натисніть Читати Отримати більше відгуків .
3. Поділіться посиланням або QR-кодом напряму або скористайтеся наданими варіантами.
   • Щоб скопіювати посилання на відгук, натисніть значок .
   • Щоб завантажити QR-код, виконайте наведені нижче дії.
     1. Натисніть QR-код правою кнопкою миші.
     2. Виберіть Зберегти зображення як….

Підказка. Якщо ви поділитеся посиланням електронною поштою, лист буде надіслано з адреси, зв’язаної з профілем вашої компанії.

Як поділитися посиланням на відгук клієнта

1. Відкрийте Карти Google.
2. Знайдіть свою компанію за назвою і містом.
3. Виберіть Відгуки.
4. Біля відгуку, яким хочете поділитися, натисніть значок Поділитися відгуком.
5. У спливаючому вікні "Поділитися" виберіть Надіслати посилання.
6. Посилання на відгук можна знайти в розділі "Посилання для надсилання".
   • Щоб скопіювати посилання, натисніть КОПІЮВАТИ ПОСИЛАННЯ.

Підказка. Щоб підтвердити, що посилання скопійовано, поруч із ним з’явиться повідомлення "СКОПІЙОВАНО В БУФЕР ОБМІНУ".

Про відгуки щодо компаній, які обслуговують певні території

Під час написання відгуку про компанію сфери обслуговування користувачу може бути потрібно вказати конкретні отримані послуги, вибираючи їх зі спеціального списку. Якщо клієнт залишить письмовий відгук, вибрана послуга відображатиметься в ньому. Докладніше про відгуки про компанії сфери обслуговування.

Як краще писати відповіді на відгуки

Як писати позитивні й релевантні відповіді

Ваші відповіді доступні для перегляду будь-кому й допомагають налагоджувати стосунки з клієнтами. Коли відповідаєте клієнтам, пам’ятайте про наведені нижче поради.

• Пишіть ввічливо й професійно, адже відповіді мають бути зрозумілими й корисними, а також відповідати нашим правилам. Докладніше про правила Google щодо контенту.
• Пишіть коротко й просто, намагайтеся не розтягувати відповіді й будьте відвертими.
• Відповідайте, якщо це доречно, зокрема, коли у вас є нова або корисна інформація. Відповіді бачать багато користувачів, тому не варто публічно дякувати кожному автору відгуку.
• Будьте другом, а не продавцем, адже через відгуки ви спілкуєтеся за своїми наявними, а не потенційними клієнтами. Не згадуйте у відповідях спеціальні пропозиції і не просувайте товари чи послуги. Діліться новими відомостями про свою компанію, які клієнти могли не знати під час першого відвідування.

Як відповідати на негативні відгуки

Негативні відгуки не завжди свідчать про погану роботу компанії. Клієнти можуть мати різні очікування. Завдяки відгукам можна дізнатися, як покращити обслуговування.

Важливо. Якщо ви вважаєте, що відгук порушує правила Google щодо контенту, його можна позначити. Дізнайтеся, як поскаржитися на неприйнятні відгуки.

Поради

• Не розкривайте інформацію про авторів відгуків і не критикуйте їх особисто. Це стосується Карт, інших сервісів і особистих зустрічей. Просіть їх зв’язуватися з вами особисто електронною поштою або телефоном, щоб ви могли допомогти вирішити проблему. Доброзичлива відповідь і подальші дії можуть показати, що вам важлива думка клієнта, і спонукати його оновити відгук.
• Дізнайтеся, чому клієнт залишив негативний відгук. Перегляньте наявні дані про нього і його відвідування.
• Будьте чесними. Визнавайте свої помилки, однак не беріть відповідальності за те, що не контролюєте. Поясніть, яких заходів ви можете вжити, а яких – ні. Розповідайте, як вирішуєте проблеми, які від вас не залежать. Наприклад, через погані погодні умови вам довелося скасувати подію. Поясніть, що ви стежите за погодою і за можливості повідомляєте про скасування завчасно.
• Якщо потрібно, просіть вибачення. Показуйте, що ви розумієте почуття клієнтів.
• Підписуйте відповіді своїм іменем або ініціалами. Так вашим відповідям довірятимуть більше.
• Відповідайте своєчасно. Завдяки цьому клієнти знатимуть, що ви цінуєте їхній досвід взаємодії з компанією і відгуки.

Статті за темою

• Поради щодо того, як отримувати більше відгуків у Google
• Про нові фотографії від клієнтів
• Як поскаржитися на неприйнятні відгуки в профілі компанії