วิธีอ่านและตอบรีวิวใน Google

รีวิวจากลูกค้าสามารถให้ความคิดเห็นที่มีค่าต่อธุรกิจของคุณ คุณสามารถตอบรีวิวได้เพื่อช่วยให้ลูกค้าไว้วางใจ

เมื่อคุณตอบรีวิว ผู้อื่นจะเห็นว่าเป็นโพสต์คำตอบจากธุรกิจ การตอบอาจไม่ปรากฏใน Google ทันที แต่ผู้รีวิวจะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อคุณตอบรีวิว เมื่อผู้รีวิวได้อ่านคำตอบของคุณแล้ว ก็สามารถอัปเดตรีวิวของตนเองได้

ดูข้อมูลเกี่ยวกับรีวิวที่หายไปหรือล่าช้า

สำคัญ: คุณต้องยืนยันธุรกิจก่อน จึงจะตอบรีวิวได้ หลังจากยืนยันธุรกิจแล้ว คุณจะตอบรีวิวได้โดยตรงจากตำแหน่งต่อไปนี้

Business Profile ของคุณใน Google Search
Business Profile ของคุณใน Google Maps

จัดการรีวิว

รีวิวสําหรับธุรกิจที่ให้บริการเกี่ยวกับบ้าน

เมื่อลูกค้าเขียนรีวิวสำหรับธุรกิจที่ให้บริการเกี่ยวกับบ้าน ระบบอาจถามว่าธุรกิจให้บริการใด ลูกค้าเลือกจากรายการบริการที่ผู้ขายระบุ รวมถึงประเภทงานที่แนะนำซึ่งเป็นงานปกติสำหรับธุรกิจที่คล้ายกัน หากลูกค้าได้เขียนรีวิว ระบบจะรวมรีวิวบางส่วนของลูกค้าไว้ในรีวิวด้วย

ตอบรีวิวจาก Google Search หรือ Google Maps

เปิดแอป Google Maps หรือใช้ Google Search ในโทรศัพท์หรือแท็บเล็ต Android
เปิด Business Profile ในแอปที่ต้องการเลือก
- Google Maps: แตะธุรกิจที่ด้านขวาล่าง
- Google Search: ป้อนชื่อธุรกิจของคุณในแถบค้นหา
แตะรีวิว
แตะตอบที่รีวิวที่ต้องการตอบ
- แก้ไขคำตอบ: ในการตอบของคุณ ให้แตะเพิ่มเติม แก้ไข
- ลบคำตอบ: ในการตอบของคุณ ให้แตะเพิ่มเติม ลบ
- รายงานรีวิวที่ไม่เหมาะสม: ในรีวิวที่ต้องการรายงาน ให้แตะเพิ่มเติม รายงาน

สำคัญ: คุณตอบรีวิวจากแหล่งที่มาของบุคคลที่สามไม่ได้

เคล็ดลับการตอบรีวิว

เขียนคำตอบที่เป็นประโยชน์

คำตอบของเจ้าของธุรกิจช่วยให้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ แต่คำตอบนั้นก็จะแสดงต่อสาธารณะด้วย เมื่อตอบลูกค้า โปรดคำนึงถึงหลักเกณฑ์ต่อไปนี้

สุภาพและอย่าถือเป็นเรื่องส่วนตัว คำตอบของคุณจึงควรมีประโยชน์ อ่านเข้าใจง่าย และสุภาพ คำตอบต้องเป็นไปตามนโยบายของเราเช่นเดียวกับรีวิว ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเนื้อหาจากผู้ใช้
ข้อความควรสั้นกระชับและรื่นหู ผู้ใช้คาดหวังคำตอบที่เป็นประโยชน์และจริงใจ แต่อาจรู้สึกแย่ได้ง่ายๆ หากเจอคำตอบที่ยืดยาว
ขอบคุณผู้รีวิว ตอบกลับผู้เขียนรีวิวที่มีความพึงพอใจเมื่อคุณมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องหรือข้อมูลใหม่ๆ มาแชร์ คุณไม่จำเป็นต้องขอบคุณผู้เขียนรีวิวทุกคนทางสาธารณะ เนื่องจากแต่ละคำตอบจะเข้าถึงลูกค้าจำนวนมาก
ทำตัวเป็นเพื่อนไม่ใช่พนักงานขาย ผู้เขียนรีวิวเป็นลูกค้าของคุณอยู่แล้ว คุณจึงไม่จำเป็นต้องเสนอแรงจูงใจหรือโฆษณา แต่โปรดแจ้งให้ผู้รีวิวทราบข้อมูลใหม่ๆ เกี่ยวกับธุรกิจ หรือแชร์ข้อมูลบางอย่างที่ผู้รีวิวอาจยังไม่ทราบจากการเข้าชมครั้งแรก

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการตอบรีวิวเชิงลบ

รีวิวเชิงลบไม่ได้เป็นสัญญาณของการดำเนินธุรกิจที่ไม่ดีเสมอไป ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจมีความคาดหวังที่ไม่ตรงกับการบริการ รีวิวยังช่วยระบุจุดที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคตได้ด้วย

ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติแนะนำบางประการที่คุณควรทราบ

ไม่เปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของผู้รีวิวหรือโจมตีผู้รีวิวโดยตรง ซึ่งรวมถึงใน Maps บริการอื่นๆ หรือในชีวิตจริง แต่แนะนำให้ผู้รีวิวติดต่อคุณเป็นการส่วนตัวทางอีเมลหรือโทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหา การโต้ตอบเชิงบวกหลังมีการรีวิวและการตอบของคุณจะแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นผู้เลือกซื้อเห็นว่าคุณใส่ใจ และมักจะทำให้ลูกค้ากลับไปอัปเดตรีวิวเดิม
ค้นหาสาเหตุที่ทำให้ผู้รีวิวมีความประทับใจเชิงลบกับธุรกิจ ตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับผู้รีวิวและประสบการณ์ที่ได้รับจากธุรกิจ
ตรงไปตรงมา รับทราบข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น แต่อย่ารับผิดชอบต่อสิ่งที่คุณควบคุมไม่ได้ อธิบายสิ่งที่คุณทำได้และทำไม่ได้ในสถานการณ์นั้นๆ แสดงให้เห็นว่าคุณรับมือกับปัญหาที่อยู่เหนือการควบคุมได้ ตัวอย่างเช่น สภาพอากาศที่ไม่ดีทำให้คุณต้องยกเลิกกิจกรรม แต่คุณจะตรวจสอบสภาพอากาศและแจ้งเตือนเรื่องการยกเลิกล่วงหน้าเมื่อเป็นไปได้
ขอโทษตามความเหมาะสม ขอแนะนำให้กล่าวสิ่งที่เป็นการแสดงความเห็นอกเห็นใจและความเอาใจใส่
แสดงให้เห็นว่าคุณไม่ใช่โปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติด้วยการลงชื่อหรือชื่อย่อไว้ท้ายข้อความ วิธีนี้จะช่วยให้คุณดูน่าเชื่อถือมากขึ้น
ตอบรีวิวอย่างรวดเร็ว เพราะจะแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจกับประสบการณ์ของลูกค้า

หากเชื่อว่ารีวิวใน Google ละเมิดเกณฑ์การโพสต์ ก็แจ้งว่าไม่เหมาะสมได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแจ้งว่ารีวิวไม่เหมาะสม