Како да читате рецензије на Google-у и одговарате на њих

Рецензије клијената могу да буду вредне повратне информације за предузеће. Можете да одговарате на рецензије, чиме градите поверење клијената.

Када одговарате на рецензије, одговор постављате јавно као предузеће. Одговори се можда неће одмах приказати на Google-у. Међутим, рецензенти добијају обавештења када одговорите на њихове рецензије. Кад прочитају ваш одговор, могу да промене рецензију.

Сазнајте више о рецензијама које недостају или касне.

Важно: Да бисте могли да одговарате на рецензије, морате да верификујете предузеће. Када верификујете предузеће, на рецензије можете да одговарате директно:

• Са профила предузећа у Google претрази.
• Са профила предузећа на Google мапама.

Управљајте рецензијама

Рецензије за предузећа за помоћ у кући

Када клијенти напишу рецензију за предузеће за помоћ у кући, можда ћемо их питати коју је услугу предузеће пружило. Клијенти бирају услугу са листе коју је добављач доставио. Листа садржи и предложене врсте услуга уобичајене за слична предузећа. Ако је клијент оставио писану рецензију, у рецензији се налази изабрана услуга.

Одговарајте на рецензије из Google претраге или са Google мапа

1. Отворите апликацију Google мапе на Android телефону или таблету или користите Google претрагу .
2. Отворите профил предузећа у одабраној апликацији:
   • Google мапе: У доњем десном углу додирните Предузеће.
   • Google претрага: Унесите назив предузећа у траку за претрагу.
3. Додирните Рецензије.
4. Додирните Одговори поред рецензије на коју желите да одговорите.
   • Измените одговор: У одговору додирните Још Измени.
   • Избришите одговор: У одговору додирните Још Избриши.
   • Пријавите неприкладну рецензију: У рецензији коју желите да пријавите додирните Још Пријави.

Важно: Не можете да одговарате на рецензије из независних извора.

Савети за одговоре на рецензије

Напишите користан одговор

Одговори власника предузећа вам олакшавају да изградите однос са клијентима, али су и јавни. Када одговарате клијентима, имајте у виду ове смернице:

• Будите пристојни и не схватајте ствари лично. Нека одговори буду корисни, јасни и учтиви. Одговори морају да буду у складу са смерницама, као и рецензије. Сазнајте више о садржају који постављају корисници.
• Одговарајте кратко и сажето. Корисници желе корисне и праве одговоре, али дугачак одговор може лако да их обесхрабри.
• Захвалите се рецензентима. Одговарајте задовољним рецензентима када будете имали нове или релевантне информације за дељење. Не морате да се захваљујете сваком рецензенту јавно, пошто сваки одговор стиже до много клијената.
• Поставите се као пријатељ, а не као продавац. Рецензенти су већ клијенти, па нема потребе да им нудите подстицаје или рекламе. Реците им нешто ново о предузећу или поделите нешто што можда нису сазнали током прве посете.

Најбоље праксе за негативне одговоре на рецензије

Негативне рецензије нису нужно знак лоше пословне праксе. На пример, клијент је можда имао другачија очекивања. Рецензије могу да вам покажу и како да побољшате будући доживљај клијената.

Ево неколико најбољих пракси које треба да имате у виду:

• Не делите личне податке рецензента и не нападајте га лично. То се односи на Мапе, друге услуге или стварни свет. Предложите му да вам се лично јави имејлом или телефоном да бисте решили проблем. Позитивна интеракција и ваш одговор после рецензије показује потенцијалним купцима да вам је стварно стало и често подстакну клијента да промени првобитну рецензију.
• Истражите разлоге негативног утиска који је рецензент стекао о предузећу. Потражите га у својој евиденцији и проверите какво је било његово искуство са предузећем.
• Будите искрени. Признајте своје грешке, али не преузимајте одговорност за ствари које не можете да контролишете. Објасните шта можете, а шта не можете да урадите у тој ситуацији. Покажите шта можете да урадите у вези са стварима ван ваше контроле. На пример, морате да откажете неки догађај због лошег времена, али ћете пратити временску прогнозу и на време упозорити клијенте о отказивању догађаја када је то могуће.
• Извините се када је то потребно. Најбоље је да кажете нешто што показује да вам је жао и да саосећате са рецензентом.
• Покажите да сте стварна особа тако што ћете се потписати пуним именом или иницијалима. Тако ћете деловати аутентичније.
• Одговарајте на време. Тиме показујете да вам је кориснички доживљај важан.

Ако сматрате да нека Google рецензија крши смернице за постављање, можете да је пријавите као неприкладну. Сазнајте како да пријавите рецензије као неприкладне.