Работа с отзывами

Следуя этим инструкциям, клиенты могут поделиться впечатлениями о вашей компании.

Из отзывов вы можете узнать, что думают о вашей компании, а отвечая на них, вы можете завоевать доверие своей аудитории. Ваш ответ появится непосредственно под отзывом клиента в Google Поиске и на Картах с пометкой "Ответ владельца". Пользователи Google увидят и отзыв, и ваш ответ.

Вы можете отвечать на отзывы прямо из профиля своей компании в Google Картах, открыв его на компьютере, либо с помощью сайта сервиса "Google Мой бизнес" или соответствующего приложения.

Ответы, которые вы оставите из профиля компании, будут доступны всем пользователям Google Карт.

Чтобы читать отзывы пользователей Google и отвечать на них, подтвердите данные о компании и следуйте инструкциям ниже.

Примечание. Вы не можете отвечать на отзывы со сторонних ресурсов.

На компьютере

Как отвечать на отзывы клиентов в Google Мой бизнес

  1. Войдите в Google Мой бизнес.
  2. Если у вашей компании несколько филиалов, выберите нужный.
  3. Выберите пункт Отзывы в меню. Обратите внимание, что отвечать на отзывы могут только представители подтвержденных компаний.
  4. Нажмите кнопку Ответить.
  5. Введите ответ и нажмите Опубликовать ответ.

Как отвечать на отзывы клиентов в Картах

Вы можете ответить на отзывы клиентов прямо из профиля своей компании в Google Картах на компьютере.

Для этого выполните описанные ниже действия.

Примечание. Только владельцы подтвержденного профиля компании могут отвечать на отзывы клиентов в Google Картах.
  1. Откройте Google Карты.
  2. Введите название компании, затем нажмите на значок Поиск или Ввод.
  3. Перейдите к разделу "Отзывы".
  4. Найдите нужный отзыв и нажмите Ответить.
На мобильном устройстве
  1. Откройте приложение "Google Мой бизнес" My Business на смартфоне или планшете.
  2. Выберите Клиенты, затем – Отзывы. Обратите внимание, что отвечать на отзывы могут только представители подтвержденных компаний.
  3. Нажмите на отзыв, чтобы ответить на него.
  4. Введите ответ и нажмите на значок отправки Отправить.

Ваш ответ будет опубликован от имени компании. Он появится на странице через некоторое время. Пользователь получит уведомление, когда вы ответите на его отзыв. После этого он может прочитать ваш ответ и отредактировать свой отзыв.

Советы по общению с пользователями

Ответы помогают компании укрепить отношения с клиентами, но помните, что они публикуются в общем доступе. Поэтому мы приводим несколько рекомендаций, которые стоит учитывать, отвечая на отзывы клиентов.

  • Будьте корректны и не переходите на личности. Это не просто рекомендация, вежливость действительно имеет большое значение. Ведь переспорить разочарованного клиента – это не главное. Ваш ответ должен быть доброжелательным, полезным и содержательным. Кроме того, он должен соответствовать нашим правилам.
  • Отвечайте приветливо и лаконично. Пользователи рассчитывают на искренний и полезный ответ, но могут не дочитать слишком длинное послание.
  • Благодарите за отзывы. Если вы поделитесь новой или актуальной информацией по теме, это порадует автора положительного отзыва. Однако благодарить каждого, кто поделился своими впечатлениями, необязательно. Учитывайте, что ответы видят и другие клиенты.
  • Будьте другом, а не продавцом. Все авторы отзывов уже являются вашими клиентами, поэтому не нужно предлагать им скидки или рекламировать свою продукцию. Поделитесь новостями, дайте совет или расскажите о том, что клиент мог упустить из виду во время первого визита.

Как отвечать на негативные отзывы

Отрицательный отзыв далеко не всегда говорит о плохой бизнес-модели. Клиент, оставивший негативный отзыв, мог обмануться в своих ожиданиях. Отвечая на отзывы клиентов, вы можете найти новые возможности для улучшения качества обслуживания.

Пользуясь приведенными ниже советами при работе с негативными отзывами, вы оставите позитивное впечатление о вашей компании.

  • Не разглашайте личные данные пользователя, оставившего отзыв, и не вступайте с ним в агрессивный диалог на Картах, других веб-сервисах или лично. Предложите пользователю связаться с вами для решения проблемы (например, через сообщения в Google Мой бизнес, по электронной почте или телефону). После такой положительной коммуникации клиенты зачастую изменяют свой отзыв в лучшую сторону, а потенциальные клиенты увидят ваше неравнодушное отношение.
  • Узнайте причины негативного отзыва. Проверьте имеющиеся у вас записи в отношении автора отзыва и его опыта взаимодействия с вашей компанией.
  • Признавайте свои ошибки, но не берите на себя ответственность за вещи, на которые вы не могли повлиять. Объясните пользователю, какие действия вы можете предпринять в данной ситуации, а какие – нет. Покажите, что вы готовы обеспечить максимальный комфорт даже при непредсказуемых факторах. Например, если пришлось отменить мероприятие из-за плохих погодных условий, пообещайте впредь заранее высылать участникам предупреждения о возможной отмене события.
  • Извинитесь перед клиентом. Никогда не будет лишним выразить свое понимание и сочувствие.
  • Покажите, что вы настоящий человек – подпишите ответ своим именем. Так ваш ответ будет выглядеть ещё более надёжным и достоверным.
  • Не показывайте агрессию и не переходите на личности. Ведите себя корректно и профессионально, как вели бы себя в реальной жизни.
  • Отвечайте своевременно – это покажет вашу заинтересованность в комфорте клиентов. Для быстрого ответа используйте приложение Google Мой бизнес.

Если, по вашему мнению, отзыв нарушает правила публикации, вы можете пожаловаться на него, нажав "Ещё" Ещё затем Пометить как несоответствующий.  

 
Была ли эта статья полезна?
Как можно улучшить эту статью?