Cum să citești și să răspunzi la recenzii pe Google

Recenziile de la clienți pot oferi un feedback valoros pentru compania ta. Poți să răspunzi la recenzii, contribuind astfel la consolidarea încrederii clienților.

Atunci când răspunzi la recenzii, postezi în mod public în calitate de companie. Este posibil ca răspunsurile să nu apară pe Google imediat. Cu toate acestea, recenzenții vor primi o notificare atunci când răspunzi la recenziile lor. După ce aceștia îți citesc răspunsul, își pot actualiza recenzia.

Află mai multe despre recenziile lipsă sau întârziate.

Important: înainte de a putea răspunde la recenzii, trebuie să îți confirmi compania. După ce îți confirmi compania, poți să răspunzi la recenzii direct din:

• Profilul companiei din Căutarea Google;
• Profilul companiei de pe Google Maps.

Gestionează recenziile

Recenzii pentru companiile de servicii la domiciliu

Atunci când clienții postează o recenzie pentru o companie de servicii la domiciliu, este posibil să fie întrebați ce serviciu au primit. Clienții aleg dintr-o listă de servicii oferită de comerciant, care include și tipuri de servicii sugerate, tipice pentru companiile similare. În cazul în care clientul a scris o recenzie, selecția acestuia va fi inclusă în recenzie.

Răspunde la recenzii din Căutarea Google sau din Google Maps

1. Pe telefonul sau tableta Android, deschide aplicația Google Maps sau folosește Căutarea Google .
2. Deschide Profilul companiei în aplicația aleasă:
   • Google Maps: în dreapta jos, atinge Companie;
   • Căutarea Google: în bara de căutare, introdu numele companiei;
3. atinge Recenzii;
4. pentru recenzia la care dorești să răspunzi, atinge Răspunde;
   • modifică răspunsul: în răspuns, atinge Mai multe Editează;
   • șterge răspunsul: în răspuns, atinge Mai multe Șterge;
   • raportează o recenzie neadecvată: în recenzia pe care dorești să o raportezi, atinge Mai multe Raportează.

Important: nu poți răspunde la recenzii din surse terță parte.

Sfaturi pentru răspunsurile la recenzii

Scrie un răspuns util

Răspunsurile trimise în calitate de proprietar de companie te pot ajuta să stabilești o relație cu clienții, însă aceste răspunsuri apar public. Atunci când le răspunzi clienților, ține cont de sfaturile de mai jos.

• Trebuie să dai dovadă de amabilitate și să nu iei lucrurile personal. Limitează-te la răspunsuri utile, ușor de citit și amabile. La fel ca în cazul recenziilor, răspunsurile trebuie să respecte politicile noastre. Află mai multe despre conținutul adăugat.
• Răspunde scurt și la obiect. Utilizatorii doresc răspunsuri utile și sincere, dar pot fi descurajați ușor de un răspuns prea lung.
• Mulțumește pentru recenzii. Răspunde-le celor care au scris recenzii pozitive atunci când ai informații noi sau relevante de transmis. Nu trebuie să mulțumești în mod public fiecărui recenzent, deoarece fiecare răspuns ajunge la mulți clienți.
• Scrie ca un prieten, nu ca un agent de vânzări. Recenzenții îți sunt deja clienți, deci nu este cazul să incluzi stimulente sau mesaje publicitare. Le poți spune recenzenților ceva nou despre compania ta sau le poți comunica ceva ce crezi că nu au aflat la prima vizită.

Recomandări pentru răspunsurile la recenziile negative

Recenziile negative nu sunt neapărat un semn că practicile comerciale sunt rele. De exemplu, clientul ar fi putut avea așteptări care nu se potriveau cu realitatea. În plus, ele te pot ajuta să afli cum ai putea îmbunătăți experiențele viitoare ale clienților.

Mai jos, poți consulta câteva dintre cele mai bune practici de reținut.

• Nu afișa datele cu caracter personal ale recenzentului și nu folosi atacuri la persoană. Nu face aceasta nici pe Maps, nici în alte servicii și nici în lumea reală. Sugerează-i să te contacteze personal prin e-mail sau telefon, pentru a rezolva problema. O interacțiune pozitivă post-recenzie și răspunsul tău arată cumpărătorilor potențiali că îți pasă de feedbackul acestora, ceea ce poate convinge clientul să își actualizeze recenzia inițială.
• Investighează motivul din spatele impresiei negative pe care o are recenzentul despre companie. Verifică-ți evidențele pentru a vedea detalii despre recenzent și despre experiența sa cu compania.
• Dă dovadă de sinceritate. Recunoaște greșelile făcute, dar nu-ți asuma responsabilitatea pentru lucruri care nu au avut loc din vina ta. Explică ce poți și ce nu poți să faci în situația respectivă. Arată cum poți lua măsuri în cazul unor probleme imposibil de controlat. De exemplu: din cauza vremii nefavorabile, a trebuit să anulezi un eveniment, dar vei monitoriza starea vremii și vei avertiza din timp participanții în cazul unor anulări.
• Cere-ți scuze când este cazul. Cel mai bine este să spui ceva care să denote compasiune și empatie.
• Arată că ești o persoană reală semnându-te cu numele sau cu inițialele. Acest lucru sporește autenticitatea.
• Răspunde în timp util. Aceasta arată că acorzi atenție experienței clienților.

În cazul în care consideri că o recenzie de pe Google încalcă regulamentul privind postările, poți să o semnalezi ca neadecvată. Află mai multe despre semnalarea recenziilor ca neadecvate.